In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld etabliert sich die Kundenerfahrung als entscheidender Faktor für die Kundenbindung und den Erfolg der Marken. Laut der neuen Studie „Daten zum Konsum und zur Kundenbindung in Brasilien“ halten 76 % der Befragten den Kundenservice für einen sehr wichtigen Aspekt, um die Bindung der Verbraucher zu sichern, während 80 % der Befragten angeben, bereits den Kauf bei einer Marke abgebrochen zu haben, nachdem sie ein Problem in diesem Bereich erlebt hatten.
Durchgeführt von Neogrid, einem Ökosystem für Technologie und Datenintelligenz, das Lösungen für das Management der Verbraucherkette entwickelt, in Zusammenarbeit mit Opinion Box, einem führenden Unternehmen für Marktforschungstechnologie und Kundenerfahrung, zeigt die neue Studie auch, dass nur 6 % der brasilianischen Verbraucher eine neutrale Haltung gegenüber dem Service einnehmen. Ein noch geringerer Anteil hält die Betreuung für wenig wichtig (1,7%) oder überhaupt nicht wichtig (0,3%).
Die Unzufriedenheit mit dem Service wirkt sich direkt auf die Kundenbindung aus und beeinflusst somit die Ergebnisse der Marken. In einem zunehmend digitalisierten und wettbewerbsintensiven Umfeld ist es unerlässlich, eine reibungslose und personalisierte Erfahrung zu bieten, erklärt Tiago Senna, Leiter der Einzelhandelsausführung bei Neogrid. Der heutige Verbraucher schätzt Schnelligkeit, Klarheit und Aufmerksamkeit an allen Kontaktpunkten, und Unternehmen, die diesem Trend nicht folgen, neigen dazu, Marktanteile zu verlieren.
In diesem Zusammenhang gewinnt die digitale Erfahrung an Bedeutung: Für 60 % der Befragten ist eine funktionierende, schnelle und intuitive Website oder App sehr wichtig. Neben einer reibungslosen Navigation ist es wichtig, eine vollständige und gut strukturierte Produktseite mit aktuellen Bildern und klaren Beschreibungen anzubieten. Diese Elemente vermitteln dem Verbraucher Vertrauen und tragen gleichzeitig zu einer besseren Markenleistung im Online-Bereich bei.
Personalisierung fördert Engagement und Konversion
Die Personalisierung bleibt ein Trend: Die Neogrid/Opinion Box-Umfrage zeigt, dass 84 % der Befragten es als Vorteil ansehen, wenn Geschäfte und Marken Angebote basierend auf ihrer Einkaufshistorie anbieten, was ein Streben nach relevanteren und individuelleren Interaktionen zeigt. Nur 9 % sehen keinen Vorteil in dieser Art von Aktion, während 7 % noch unsicher über ihre Auswirkungen sind.
„Die Daten unterstreichen die Bedeutung, in gute Servicepraktiken und digitale Erlebnisse zu investieren, die die Erwartungen der Verbraucher wirklich erfüllen. Dies ist eine wesentliche Strategie, um den Ruf der Marke zu stärken, den Umsatz zu steigern und eine langfristige Kundenbindung aufzubauen“, fügt Senna hinzu.
