In einer zunehmend wettbewerbsorientierten und digitalisierten globalen Wirtschaft wird die Kundenbindung zu einer strategischen Aufgabe für jedes Unternehmen.Aus finanziellen, operativen und sogar rufbezogenen Gründen ist diese Aufgabe genauso wichtig geworden wie die Erweiterung der Kundenbasis, was die zunehmende Notwendigkeit unterstreicht, Initiativen zwischen Akquisition und Kundenbindung auszugleichen, unabhängig vom Tätigkeitsbereich. Im Allgemeinen ist es oft schwieriger zu erhalten als zu gewinnen.
Marcos dos Santos, Gründer vonRoter WeinUnternehmen bietet sensorische Erlebnisse, die auf verschiedene Momente der Kunden abgestimmt sind, wie Führungskräfteschulungen, interne Engagement-Kampagnen oder Abschlussveranstaltungen, und listete die wichtigsten Vorteile auf, die sich aus der Vertiefung der Kundenbeziehung ergeben:
Kundenbindung neigt dazu, nachhaltigen Gewinn zu erzielen
Treue Kunden neigen dazu, häufiger zu kaufen, im Laufe der Zeit mehr auszugeben und weniger empfindlich auf Preiserhöhungen zu reagieren. Durch das im Verlauf der Kundenreise innerhalb eines Unternehmens aufgebaute Vertrauen und die geleistete Qualität entsteht eine Beziehung zum Unternehmen, die über den rationalen oder numerischen Aspekt hinausgeht und auch auf emotionaler und affektiver Ebene gewonnen wird. Ein treuer Kunde kann das Unternehmen auch an andere weiterempfehlen, was indirekt zur Steigerung des Gewinns beiträgt.
2. Die Bindungskosten können niedriger sein als die Akquisitionskosten
Einen neuen Kunden zu gewinnen, kann teurer sein als die Pflege eines bestehenden. Die Zeit und die Ressourcen, die für die Akquise und Überzeugung bis zur Kaufentscheidung aufgewendet werden, sind deutlich größer als für die Lieferung eines Produkts oder einer Dienstleistung, die das Unternehmen bereits gewohnt ist anzubieten. Indo noch weiter, kann die Investition in Beziehungen sogar eine bessere Rendite (ROI) erzielen.
Gute Beziehungen führen zu guten Rückmeldungen
Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, sind offener für ehrliches und konstruktives Feedback. Dies hilft, Fehler zu erkennen, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern und basierend auf echten Bedürfnissen zu innovieren. Darüber hinaus wird sich ein Kunde wirklich willkommen fühlen, wenn er weiß, dass dort eine solide und dauerhafte Beziehung besteht, selbst wenn es darum geht, dass das Unternehmen ihm ein Feedback oder eine unangenehme Nachricht gibt.
4. Aufbau einer emotionalen Bindung zur Marke
Starke Beziehungen schaffen eine emotionale Verbindung, und das beeinflusst direkt die Kaufentscheidung. Menschen neigen dazu, bei Marken zu kaufen, bei denen sie sich verstanden und wertgeschätzt fühlen, und das gilt auch für juristische Personen. Es besteht kein Zweifel, dass bei der Auswahl eines Anbieters die Entscheidungsträger innerhalb einer Organisation Unternehmen priorisieren, mit denen sie bereits gute Erfahrungen gemacht haben und die einen zufriedenstellenden Kundendienst bieten.
Größere Fehler Toleranz
Ein Kunde mit einer guten Beziehung zum Unternehmen neigt dazu, bei punktuellen Fehlern verständnisvoller zu sein und dem Unternehmen eine zweite Chance zu geben — etwas Seltenes bei neuen Kunden. Fehler können in verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung auftreten, aber was sie unterscheidet, ist die Art und Weise, wie sie auf den Fehler reagieren. Ein Kunde mit einer guten Beziehung wird sich weniger um den Fehler kümmern und ist eher geneigt, in dem Moment gemeinsam nach Lösungen zu suchen, um die Situation zu bewältigen.
„Kundenbindung bedeutet auch, ein Netzwerk von Partnern aufzubauen, die Ihrer Proposition vertrauen, wertvolle Einblicke zurückgeben und aktive Markenbotschafter werden. Mit entsprechenden Maßnahmen können Unternehmen nachhaltig wachsen, Skaleneffekte erzielen und eine echte Reputation auf dem Unternehmensmarkt aufbauen. Es geht nicht nur darum, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen, sondern vielmehr darum, langfristige Beziehungen zu stärken und das Rufbuilding gegenüber potenziellen Kunden zu fördern“, meint Marcos.
