Die Rückführung ist der Prozess, bei dem Produkte vom Verbraucher zum Händler oder Hersteller zurückkehren, sei es aus Gründen des Austauschs, eines Defekts oder einer nachhaltigen Entsorgung. Im E-Commerce spielt sie eine entscheidende Rolle dabei, sicherzustellen, dass retournierten Artikel ordnungsgemäß wieder in den Bestand aufgenommen oder verantwortungsvoll entsorgt werden. Dieses System minimiert nicht nur finanzielle Verluste, sondern beschleunigt auch Rückerstattungen, einen wesentlichen Schritt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Laut einer Umfrage der National Retail Federation (NRF) erreichte die Rücklaufquote im E-Commerce im Jahr 2023 17,6 %, was die Auswirkungen auf die Rentabilität der Unternehmen widerspiegelt. Für viele Einzelhändler besteht die Herausforderung darin, die Bearbeitungszeit für diese Rücksendungen zu verkürzen und die Rückerstattungen zu beschleunigen, um die negative Erfahrung in eine langfristige Kundenbindung umzuwandeln.
Laut Carlos Tanaka, CEO vonPostalGowUnternehmen, das führend im Bereich der Logistiklösungen mit landesweiter Reichweite ist und die Plattform DevolvaFácil ins Leben gerufen hat, die genau auf die Standardisierung von Rücksendungen abzielt, kann durch eine effiziente Struktur der Rückwärtslogistik verschiedene organisatorische Prozesse beschleunigen. „Die Standardisierung im Umgang mit zurückgegebenen Produkten stellt sicher, dass die Artikel korrekt, schnell und einheitlich geprüft werden, wodurch Fehler und Verluste reduziert und die nachfolgenden Prozesse wie Nachbestellungen und Rückerstattungen beschleunigt werden“, erklärt er.
Technologie und Integration als Verbündete
Diese Agilität ist essenziell, da ein schneller und transparenter Prozess zu einem wettbewerblichen Vorteil im E-Commerce geworden ist, wobei 83 % der Verbraucher angeben, dass die Einfachheit bei Rückgaben ihre zukünftigen Kaufentscheidungen beeinflusst, laut einer NRF-Umfrage. „Für Unternehmen, die den Rückgabezyklus beschleunigen und die Kundenzufriedenheit sicherstellen möchten, ist die Einrichtung eines integrierten Management- und Automatisierungssystems in der Retourenlogistik unerlässlich“, erklärt Tanaka.
Dadurch ermöglicht die Nutzung von Technologien, die mit künstlicher Intelligenz für automatisches Routing und Echtzeit-Datenanalyse integriert sind, die Reduzierung von Fehlern und Bearbeitungszeiten, was den Endverbrauchern eine praktische Rückgabeerfahrung und eine reibungslose Rückerstattung bietet. „Durch die direkte Integration der Rückführungslösung mit dem Bestandsverwaltungssystem und ERP-Plattformen, wie es bei DevolvaFácil möglich ist, können Unternehmen die Produkte vom Beginn der Rückgabe bis zur Rückerstattung verfolgen, was vollständige Transparenz und Kontrolle gewährleistet“, betont der Experte.
Die Innovation entspricht den Trends der Digitalisierung und Nachhaltigkeit in Unternehmen, bei denen Automatisierung und künstliche Intelligenz eingesetzt werden, um die Prozesseffizienz zu verbessern, Betriebskosten zu senken und sogar die Umweltbelastung zu minimieren. Heute ist die Rückführung nicht nur eine Frage der Wahl, sondern eine Notwendigkeit geworden. Diese Verantwortung zu übernehmen geht über die Kundenbetreuung hinaus und ermöglicht es den Unternehmen, eine operative Herausforderung in einen strategischen Vorteil zu verwandeln, schließt Tanaka.
