Probleme wie Lieferverzögerungen, irreführende Werbung und unbefriedigender Kundenservice gehören zu den Hauptursachen für die Unzufriedenheit der Verbraucher bei ihren Einkaufserlebnissen. Das CX Trends 2025-Studie, durchgeführt von Octadesk, der Kundenservice-Plattform von LWSA, in Zusammenarbeit mit Opinion Box.
Zu den Hauptproblemen, die die Verbraucher laut der Umfrage nennen, zählen Produkte oder Dienstleistungen mit geringerer als erwarteter Qualität (26 %), verspätete Lieferungen (24 %) oder Nichtlieferungen (21 %), irreführende Werbung (24 %), Probleme mit dem Kundendienst (20 %) und fehlendes Feedback zu Beschwerden und Anfragen (18 %).
Die Forschung zeigt deutlich, dass die Verbraucher immer anspruchsvoller werden und auf die Qualität der Produkte und Dienstleistungen achten. Für die Unternehmen sind diese Daten eine Warnung: Die Verbesserung der Kundenerfahrung ist keine Option mehr, sondern eine wettbewerbsfähige Notwendigkeit, sagt Rodrigo Ricco, Gründer und Geschäftsführer von Octadesk. „Das Überwachen dieser Schmerzen ermöglicht es, proaktiv zu handeln, Fehler im Service, in der Logistik und in der Kommunikation zu korrigieren, um eine solidere und vertrauenswürdigere Beziehung zum Publikum zu gewährleisten“, fügt er hinzu.
Die Studie ergab außerdem, dass Verbraucher von den Marken klare Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Erfahrungen erwarten, wie etwa eine schnelle Problemlösung (37 %), erweiterte Versandoptionen (37 %), Rabattcoupons für zukünftige Einkäufe (33 %) und kürzere Lieferzeiten (32 %).
Der brasilianische Verbraucher hat deutlich gemacht, was er erwartet: Schnelligkeit, Klarheit und eine empathische Betreuung. Für Marken ist das eine Gelegenheit, sich hervorzuheben, nicht nur durch das, was sie verkaufen, sondern auch durch die Art und Weise, wie sie ihre Kunden betreuen und mit ihnen in Verbindung treten, sagt er.
Die Auswirkungen des Online-Umsatzwachstums auf das Verbraucherverhalten
Die Studie zeigt auch die starke Präsenz des E-Commerce in Brasilien. In den letzten 12 Monaten haben 77 % der brasilianischen Verbraucher sowohl online als auch in physischen Geschäften eingekauft, was das hybride Verbraucherverhalten unterstreicht.
Zu den einflussreichsten Faktoren bei Kaufentscheidungen gehören kostenloser Versand (62%), Produkt- oder Dienstleistungsqualität (56%) und wettbewerbsfähiger Preis (53%) — die gleichen Punkte, die bei schlechter Verwaltung die Hauptursachen für Unzufriedenheit sind.
Die wichtigsten Einkaufskanäle sind Online-Shops (68%), Marktplätze (66%) und stationäre Geschäfte (64%). Darüber hinaus ragen Plattformen wie WhatsApp (30%) und Instagram (28%) immer mehr im Entscheidungsprozess hervor und zeigen die zunehmende Bedeutung der sozialen Medien im brasilianischen Handel. Die Studie zeigt, dass soziale Netzwerke sich vom Werbeplatz zu einer Kaufkanal-Option für Verbraucher entwickelt haben, vor allem aufgrund des Angebots von kleinen Unternehmern. WhatsApp hebt sich in diesem Zusammenhang hervor, da es ein starkes Wachstum verzeichnet, mit vier Prozentpunkten mehr im Vergleich zum Vorjahr, betont der Direktor von Octadesk.
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