Problemas com qualidade, atrasos e propaganda enganosa desafiam marcas no Brasil, aponta pesquisa CX Trends 2025

Probleme wie verspätete Lieferungen, irreführende Werbung und schlechter Kundenservice gehören zu den Hauptgründen für die Unzufriedenheit der Verbraucher mit ihrem Einkaufserlebnis. Dies geht aus der Studie „CX Trends 2025“ hervor, die von Octadesk, der Kundenservice-Plattform von LWSA, in Zusammenarbeit mit Opinion Box durchgeführt wurde.

Zu den von den Verbrauchern am häufigsten genannten Problemen zählen laut Umfrage Produkte oder Dienstleistungen mit einer geringeren als erwarteten Qualität (26%), verspätete Lieferungen (24%) oder Nichtlieferungen (21%), irreführende Werbung (24%), Probleme mit dem Kundendienst (20%) und fehlende Rückmeldungen zu Beschwerden und Anfragen (18%).

„Die Studie zeigt deutlich, dass Verbraucher zunehmend anspruchsvoller und aufmerksamer auf die Qualität von Produkten und Dienstleistungen achten. Für Unternehmen sind diese Daten ein Weckruf: Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist keine Option mehr, sondern eine wettbewerbsrelevante Notwendigkeit“, sagt Rodrigo Ricco, Gründer und Geschäftsführer von Octadesk. „Die Beobachtung dieser Schwachstellen ermöglicht es uns, proaktiv zu handeln und Mängel in Service, Logistik und Kommunikation zu beheben, um eine stärkere und vertrauensvollere Beziehung zur Öffentlichkeit zu gewährleisten“, fügt er hinzu.

Die Studie ergab außerdem, dass Verbraucher von Marken klare Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Erfahrungen erwarten, wie etwa eine schnelle Problemlösung (37%), erweiterte Versandoptionen (37%), Rabattcoupons für zukünftige Einkäufe (33%) und verkürzte Lieferzeiten (32%).

„Die brasilianischen Verbraucher haben deutlich gemacht, was sie erwarten: Schnelligkeit, Klarheit und einfühlsamen Service. Für Marken ist dies eine Gelegenheit, sich abzuheben, nicht nur durch das, was sie verkaufen, sondern auch durch die Art und Weise, wie sie ihre Kunden bedienen und mit ihnen in Kontakt treten“, sagt er. 

Die Auswirkungen des Online-Umsatzwachstums auf das Verbraucherverhalten

Die Studie unterstreicht auch die starke Präsenz des E-Commerce in Brasilien. In den letzten zwölf Monaten kauften 771 Millionen brasilianische Verbraucher sowohl online als auch in stationären Geschäften ein, was das hybride Verbraucherverhalten verstärkt.

Zu den einflussreichsten Faktoren bei der Kaufentscheidung zählen kostenloser Versand (62%), Produkt- bzw. Servicequalität (56%) und ein wettbewerbsfähiger Preis (53%) – dieselben Punkte, die bei schlechtem Management zu Unzufriedenheit führen. 

Zu den wichtigsten Einkaufskanälen zählen Online-Shops (681 TP3T), Marktplätze (661 TP3T) und stationäre Geschäfte (641 TP3T). Darüber hinaus spielen Plattformen wie WhatsApp (301 TP3T) und Instagram (281 TP3T) eine immer wichtigere Rolle im Entscheidungsprozess, was die wachsende Bedeutung sozialer Medien im brasilianischen Handel verdeutlicht. „Die Studie zeigt, dass soziale Medien über die Werbung hinaus zu einem Einkaufskanal für Verbraucher geworden sind, was vor allem auf die Angebote kleinerer Unternehmen zurückzuführen ist. WhatsApp sticht in dieser Hinsicht hervor und verzeichnet ein starkes Wachstum von vier Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr“, betont der Direktor von Octadesk. 

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