Eine neue Studie wirft Licht auf die Einstellungen der Verbraucher gegenüber automatisiertem Kundenservice. Die CX Trends 2024-Studie, durchgeführt von Octadesk in Zusammenarbeit mit Opinion Box, zeigt, dass 59 % der Verbraucher glauben, dass der Einsatz von Chatbots und künstlicher Intelligenz den Kundenservice verbessert.
Rodrigo Ricco, Gründer und CEO von Octadesk, betont die Bedeutung dieser Technologien: „Verbraucher sehnen sich nach personalisierten und schnellen Einkaufserlebnissen. Chatbots und KI liefern rund um die Uhr sofortige und effektive Antworten und erfüllen so die Erwartungen des modernen Kunden.“
Dennoch weist die Forschung ebenfalls auf Herausforderungen hin. 36 % der Verbraucher berichteten von negativen Erfahrungen mit Chatbots, während 35 % sie als neutral bewerteten. Dies unterstreicht die Notwendigkeit einer sorgfältigen Implementierung und ständigen Überwachung dieser Technologien.
Verbraucher gaben an, dass guter Chatbot-Support die Möglichkeit beinhaltet, bei Bedarf mit einem Menschen zu sprechen (51 %) und relevante Optionen für ihre Probleme zu erhalten (50 %).
Die Studie befasste sich auch mit den Erwartungen der Verbraucher hinsichtlich der Reaktionszeit. Für E-Mails erwartet die Mehrheit eine Antwort innerhalb einer Stunde. In sozialen Netzwerken und Messaging-Apps beträgt die maximale Wartezeit fünf Minuten. Für Online-Chat und Telefonanrufe wird eine Wartezeit von bis zu einer Minute erwartet.
Ricco fasst zusammen: „Es reicht nicht aus, nur Qualität anzubieten; Es ist wichtig, das gesamte Erlebnis zu optimieren und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, wo und wie sie es wünschen.“
