Eine globale Umfrage durchgeführt von Freshworks, Unternehmen für Unternehmensmanagement-Software, die von künstlicher Intelligenz (KI) unterstützt werden, hat gezeigt, dass die Mehrheit der Kundenservicemitarbeiter (CX) bereits KI in ihren Arbeitsabläufen einsetzt. Der Bericht weist darauf hin, dass der Einsatz von Technologie bis zu 20 Arbeitstage pro Jahr für Supportmitarbeiter einsparen kann
Laut der Erhebung, 64% der CX-Profis nutzen KI-gestützte Tools mindestens einmal im Monat, und 57% nutzen sie wöchentlich. Jedoch, andere Abteilungen sind bei der Einführung der Technologie führend: IT (89%), Marketing (86%), RH (77%) und Verkäufe (74%)
Die Studie wurde mit mehr als 7 durchgeführt.000 Fachleute, einschließlich Entscheidungsträger und leitende Manager aus 12 Ländern, umfassend 1.500 Teilnehmer aus Brasilien, Mexiko und Kolumbien. Die Forschung untersucht die Wahrnehmung, Nutzung und Wert von KI-Tools im Arbeitsumfeld
Die wichtigsten Aufgaben, die mit Hilfe von KI-Tools durchgeführt werden, wie Freddy von Freshworks, einschließlich Textanalyse (38%), Inhaltserstellung (37%) und Datenanalyse (35%). Die Hauptgründe für die Einführung der Technologie sind die Steigerung der Arbeitsqualität (59%) und die Produktivität (50%)
Trotz der Vorteile, Es gibt immer noch Misstrauen gegenüber KI: 48% der CX-Profis glauben, dass es an Sicherheit mangelt, und 41% nennen die Unvorhersehbarkeit der Technologie als ein Anliegen
Die befragten CX-Profis gaben an, dass der Einsatz von KI Einsparungen bringt, im Durchschnitt, 3 Stunden und 18 Minuten pro Woche, Vereinfachung und Automatisierung wiederkehrender Prozesse. Das entspricht einer Einsparung von bis zu 20 Arbeitstagen in einem Jahr, unter Berücksichtigung eines traditionellen Arbeitstags von 8 Stunden täglich
Trotz des schnellen Fortschritts der KI, 66% der CX-Profis glauben, dass Technologie die menschlichen Arbeiter nicht vollständig ersetzen wird. KI wird als ein ergänzendes Werkzeug angesehen, in der Lage, sich wiederholende und komplexe Aufgaben zu vereinfachen
Die Umfrage ergab auch, dass 30% der Fachleute es für notwendig halten, Erfahrung in KI zu haben, um im Kundenservice eingestellt zu werden. Jedoch, 39% geben an, dass ihre Unternehmen noch keine Pläne haben, KI in ihren Supportabteilungen zu implementieren
