Für die Generation Z wurde der Kauf zu einem Gespräch: Zenvia erklärt, wie er den Einzelhandel verändert

Die Generation Z verändert die Logik des Einzelhandels: von einer einmaligen Transaktion zu einem laufenden Gespräch. Für Verbraucher zwischen 18 und 26 Jahren muss das Entdecken, Bewerten und Kaufen eines Produkts einem so natürlichen Fluss wie dem Gespräch mit Freunden folgen.

Und zu einer Zeit, in der von KI alles automatisiert zu sein scheint, macht dieses Publikum klar: Sie wollen Beziehung, nicht nur Automatisierung.

Zenvia, ein Unternehmen mit mehr als 22 Jahren, das auf der NASDAQ gelistet ist, zeigt, dass es bei der Turnaround nicht darum geht, mehr Kanäle zu eröffnen, sondern die Reise in ein einzigartiges Gesprächserlebnis zu integrieren, in dem Service, Vertrieb und After-Sales Teil des gleichen Flusses sind.

Kaufen als Gespräch: Das Verhalten, das die Reise neu definiert

Die Generation Z wuchs mit Sofortnachrichten, sozialen Netzwerken und Schöpfern als Verbraucherkuration. Nach Angaben von PwC ziehen es 44% junger Brasilianer vor, Zweifel mit Marken durch Botschaften zu lösen, nicht durch Anrufe. Und WhatsApp bleibt dominant – Brasilien ist laut Anatel der zweitgrößte Markt für die App der Welt mit mehr als 120 Millionen Nutzern.

Das Ergebnis ist direkt: Das Gespräch wurde zum entscheidenden Punkt des Kaufs. Dort vergleicht der Verbraucher Gen Z, fragt nach Meinung, sucht nach Rabatt, bestätigt Lagerbestände und setzt die Reise fort - oder unterbricht sie.

Für dieses Publikum ist der Service kein Einzelschritt: Er ist ein wesentlicher Bestandteil des Einkaufserlebnisses. Und Reibung ist nicht verhandelbar.

Der häufigste Einzelhandelsfehler: Fokus auf das Fenster, den Dialog vergessen

Auch bei der beschleunigten Digitalisierung strukturieren viele Einzelhändler ihre Strategien so, als ob der Kunde geradeaus geht: Anzeige → Klicken → Kaufen. Die wahre Reise von Gen Z ist jedoch kreisförmig, fragmentiert und vom Nachrichtenaustausch geleitet.

Zenvia identifiziert drei häufige Reibungspunkte für dieses Publikum:

Falscher Rhythmus: Die Generation Z gibt Gespräche ab, wenn die Antwort länger als ein paar Minuten dauert.

Mangelnde kontextbezogene Anpassung: Generische Angebote werden ignoriert, der Kunde erwartet von der Marke, wer es ist und was es bereits gesucht hat.

Mechanischer Dialog: Roboterinteraktionen reduzieren das Engagement und stoppen die Konvertierung.

Die Konsequenz ist klar: Es ist nicht der Preis, der die Konvertierung umwirft, sondern die Erfahrung.

Warum WhatsApp zum neuen “Store Corridor” von Gen Z wurde

WhatsApp ist nicht nur Multitasking, visuell und sofort, sondern konzentriert Verhaltensweisen, die die Generation Z-Routine definieren: Links teilen, Drucke senden, nach Meinungen fragen, Listen erstellen, mit Emojis reagieren, verhandeln und kaufen.

Dem Ziel zufolge kommunizieren mehr als 1 Milliarde globale Nutzer monatlich über WhatsApp und Instagram – und Brasilien gehört zu den führenden Unternehmen dieser Bewegung.

Dies macht die App zu einem Bereich, der Entdeckung, Berücksichtigung, Verhandlung, Kauf und Unterstützung in einem einzigen Fluss kombiniert, ohne den Bildschirm zu ändern.

Wie der Einzelhandel auf diese Änderung reagieren sollte

Zenvia hebt drei dringende Anpassungen für Marken hervor, die in der Generation Z-Interesse konkurrieren wollen:

1. Gespräche als Grundlage der Reise

KI-Chatbots sollten als Vermittler der Interaktion und nicht als Barrieren fungieren. Natürliche und kontextuelle Sprache ist unerlässlich.

2. Echtzeit-Anpassung

Gen Z erwartet, dass die Marke Geschichte, Vorlieben und Absichten erkennt, wenn sie spricht - nicht danach.

3. Durchgangsreise

Der Kunde kann auf Instagram starten, auf WhatsApp weitermachen und im E-Commerce landen, für ihn ist das alles ein einziges Gespräch, nicht drei verschiedene Anrufe.

Wenn Einzelhändler jeden Kontakt als Teil eines einzelnen Gesprächs behandeln, ist die Erfahrung nicht mehr funktionsfähig und wird relevant. Der Verkauf ist keine Folge mehr und wird Kontinuität.

Was kommt

Für Zenvia wird der Einzelhandel, der diese Konversationslogik - personalisiert, fließend und kontinuierlich - dominiert, nicht nur die Generation Z erobern, sondern auch das neue Konsummuster. 

Unternehmen, die auf strengen Reisen oder verputzten Pflege bestehen, sind für ein Publikum unsichtbar, das keine Reibung toleriert.

Der Kauf wurde zu einem Gespräch. Und diejenigen, die nicht sprechen lernen, verlieren den Markt - nicht wegen des Preises, sondern wegen der Trennung.