Obwohl der Begriff Omnichannel bereits zum Unternehmensvokabular gehört, beobachten Marktexperten, dass er in der Praxis eher als Buzzword denn als eine etablierte Strategie behandelt wird. Laut diesen Fachleuten stehen viele Unternehmen trotz der zunehmenden Nachfrage nach integrierten und personalisierten Arbeitszeiten weiterhin vor strukturellen und konzeptionellen Hindernissen, die ihre effektive Umsetzung erschweren.
Laut der ForschungZustand des vernetzten Kunden86 % der Verbraucher von Salesforce erwarten Konsistenz in allen Interaktionskanälen mit einer Marke. Doch zeigen Daten von PwC, dass nur 22 % der brasilianischen Unternehmen eine vollständige Integration ihrer digitalen und physischen Kanäle bestätigen – ein direktes Spiegelbild der Kluft zwischen Erwartung und Realität.
Viele Unternehmen verwechseln noch immer Multi-Channel-Präsenz mit Omnichannel-Strategie. In mehreren Kanälen präsent zu sein bedeutet nicht automatisch, eine gute Erfahrung zu bieten. Die wahre Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass die Kundenerfahrung nahtlos, reibungslos und ohne Reibung verläuft, unabhängig davon, wo sie beginnt oder endet, sagt Guilherme Carvalho, CEO von Backlgrs, der führenden Salesforce-Beratung und -Implementierung in Brasilien.
Er ergänzt außerdem: „Es nützt nichts, wenn der Kunde eine Interaktion über WhatsApp beginnt, dann auf E-Mail wechselt und anschließend den Kundenservice anruft und alle Informationen wiederholen muss. Das ist ein Symptom für einen unausgereiften Betrieb, der Frustration, Vertrauensverlust und verpasste Bindungsmöglichkeiten verursacht. Echtes Omnichannel erfordert Systemintegration, Abstimmung zwischen den Abteilungen und eine kundenorientierte Unternehmenskultur. Ohne das haben wir nur fragmentiertes Multichannel, das weder für das Geschäft noch für den Kunden Mehrwert bietet.“
Mit über 60 umgesetzten Projekten, darunter große Marken im Land, hat Backlgrs wiederkehrende Fehler in Omnichannel-Strategien beobachtet, die von mangelnder Interoperabilität zwischen Systemen bis hin zum Fehlen einer kundenorientierten Sicht reichen. Eine Studie der Aberdeen Group bestätigt die Auswirkungen dieser Fehler: Unternehmen mit starker Omnichannel-Präsenz halten 89 % der Kunden, während solche mit schwachen Strategien nur 33 % halten.
Zu den wichtigsten Missverständnissen zählt der Experte:
- Fehlausrichtung zwischen den AbteilungenMarketing, Vertrieb und Kundenservice arbeiten isoliert, was die integrierte Kundenansicht beeinträchtigt;
- Investition ohne StrategieEinsatz verschiedener Werkzeuge ohne klare Architektur oder Integrationsplan
- Niedrige DatenreifeMangel an Governance, inkonsistente Grundlagen und fehlende Intelligenz zur Personalisierung von Interaktionen;
- Fokus auf den Kanal, nicht auf die ReiseImplementierungen, die auf Präsenz und nicht auf Flüssigkeit ausgerichtet sind.
Für den Experten sollte Omnichannel als strategischer Pfeiler betrachtet werden und nicht als technischer Modetrend. Heute sprechen wir überGesamterfahrung, wobei der Fokus nicht nur auf dem Kunden liegt, sondern auch auf dem Mitarbeiter und den internen Prozessen. Die Marken, die das verstehen, werden einen Vorsprung haben, indem sie nicht nur gute Dienstleistungen anbieten, sondern auch langfristige Beziehungen aufbauen“, reflektiert.
