Die Erweiterung der Einnahmequellen eines Unternehmens ist unerlässlich. Das Ziel geht über die Sicherung einer guten Nettomarge und höherer Gewinne hinaus; es zielt auch darauf ab, dem Unternehmen mehr Sicherheit und Stabilität zu bieten und die Anfälligkeit für saisonale Marktschwankungen zu verringern. Unternehmen ohne Plan konzentrieren sich in der Regel darauf, immer mehr zu verkaufen, doch in einem wettbewerbsintensiven Markt reicht das nicht aus. Was also ist nötig, um den Umsatz zu steigern, wenn Verkauf und Kundenbindung nicht genügen? Diese Frage beantwortet die Unternehmensstrategin Daiany Lourenço.
Unerfahrene Unternehmer betrachten die Kundenbeziehung mitunter als abgeschlossen, sobald eine Dienstleistung oder ein Kauf abgeschlossen ist. Diese Herangehensweise an die Kundenakquise führt jedoch zu immer höheren Kundenakquisekosten (CAC), da die Kunden nicht wiederkommen oder das Unternehmen sogar vergessen. Dies erhöht die Betriebskosten und gefährdet die Nachhaltigkeit des Unternehmens. Investitionen in die Kundenbindung sind hingegen deutlich wirtschaftlicher als die Neukundengewinnung. Im Handel können bis zu 63 % des Umsatzes von treuen Kunden stammen. Im Dienstleistungssektor ist die Zahl sogar noch höher und erreicht 70 bis 90 Prozent der Stammkunden.
Um die Umsatzströme zu erweitern, ist es unerlässlich, den gesamten Kaufprozess der Kunden zu verstehen. Signale, die auf die Kaufbereitschaft für neue Produkte oder Dienstleistungen hinweisen, sind dabei von zentraler Bedeutung.
Dies lässt sich erreichen, indem man die Kundenbedürfnisse beobachtet und Produkte anbietet, die mit der Hauptdienstleistung in Verbindung stehen. Wenn ein Kunde beispielsweise neben dem Verkauf und der Reparatur von Fahrrädern wiederkommt, falls er eine Wartung für sein bei Ihnen gekauftes Produkt benötigt, und Sie zufällig auch Handschuhe, Helme und andere nützliche Artikel im Sortiment haben, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass er mehr bei Ihnen ausgibt.
„Ein aktuelles Beispiel ist der Arena Beach Club, ein Strandsportzentrum. Ich habe einen Businessplan erstellt, der neben dem Sportbereich 16 weitere Dienstleistungen umfasste, darunter Bade- und Pflegeeinrichtungen, einen Friseursalon, einen Barbershop, einen Spielplatz, eine Wäscherei, eine Bar und ein Restaurant, einen Partyraum und vieles mehr, was dem Kunden Komfort bietet“, betont Daiany.
Aber warum all das? Neben der Diversifizierung des Serviceangebots, wodurch unterschiedliche Bedürfnisse verschiedener Zielgruppen angesprochen und vielfältige Einnahmequellen generiert werden, entfällt auch die Notwendigkeit, für verschiedene Dienstleistungen zu reisen. In der heutigen Gesellschaft sind Wochenenden selten nur der Freizeit gewidmet; es gibt viele Verpflichtungen, die, wenn sie nicht erfüllt werden, Stress verursachen und den Alltag durcheinanderbringen.
Indem grundlegende Dienstleistungen und Freizeitangebote am selben Ort und zur selben Zeit angeboten werden, ohne dass man von einer Adresse zur anderen hetzen muss und ohne die Verpflichtung, alles zu kaufen oder ein Abonnement abzuschließen, bietet dies dem Kunden Freiheit, Flexibilität und Komfort.
„Daher ist es unerlässlich zu hinterfragen, ob das Unternehmen bereits alles bietet, was seine Kunden benötigen. Die Entwicklung neuer Lösungen, die den Kundenbedürfnissen entsprechen, ist grundlegend für den anhaltenden Erfolg. Der ständige Kontakt mit den Kunden, um Feedback zu erhalten, ist eine empfehlenswerte Vorgehensweise, um Verbesserungspotenziale und neue Geschäftsmöglichkeiten zu identifizieren“, so Daiany.
Investitionen in Umsatzwachstum innerhalb des bestehenden Kundenstamms sind neben der kontinuierlichen Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen unerlässlich für die Nachhaltigkeit und Konsolidierung eines Unternehmens. Dabei darf jedoch nicht vergessen werden, dass Kundenbindung für langfristige Stabilität und Wachstum unverzichtbar ist.
