Die generative Künstliche Intelligenz revolutioniert die Kommunikation im B2B-Universum, bringt mehr Effizienz und Skalierbarkeit für Unternehmen. Doch eine entscheidende Herausforderung ergibt sich in diesem Szenario: Wie lässt sich Automatisierung und Authentizität ausbalancieren, um menschliche und authentische Interaktionen zu gewährleisten?Eine Studie hat entdecktDass anthropomorphe Chatbots die Kundenzufriedenheit, die Unternehmensbewertung und die Kaufabsichten verringerten, wenn die Kunden bereits eine Art von Irritation erlebten.
Für Fernanda Nascimento, CEO von Stratlab und Expertin für Marketing und B2B-Vertrieb, könnte diese Reaktion teilweise darauf zurückzuführen sein, dass die Verbraucher mehr von einem menschenähnlichen Chatbot erwartet hatten und enttäuscht waren, als dieser die Erwartungen nicht erfüllte. „Das Geheimnis für den Erfolg beim Einsatz generativer KI liegt darin, zu vermeiden, dass die Technologie zu einem Hindernis für echte Verbindungen wird. Die Menschen sind müde von automatisierten und generischen Interaktionen. Am Ende des Tages macht die Authentizität der Kommunikation den Unterschied aus. Wenn KI nur zur Massenproduktion ohne echten Zweck eingesetzt wird, kann sie Kunden vertreiben statt sie zu gewinnen“, betont er.
Andererseits erweitert die generative KI, wenn sie richtig eingesetzt wird, die Reichweite der Botschaft, ohne die menschliche Essenz zu beeinträchtigen, indem sie hilft, Gespräche zu strukturieren, Daten zu organisieren und Inhalte vorzuschlagen, aber die Vermittlung muss einen authentischen Touch haben. „Dennoch stellen wir fest, dass die meisten Unternehmen diese Chance noch immer verpassen. In verschiedenen Abteilungen speichern unterschiedliche Systeme Kundeninformationen, was zu fragmentierten Daten führt, die oft nur wenig dabei helfen, die gesamte Kundenreise zu verstehen. Das Ergebnis? Gespräche ohne Personalisierung, Verständnis und Empathie, die die Beziehung beeinträchtigen und folglich das Wachstum neuer Geschäfte behindern“, kommentiert Fernanda.
Fernanda behauptet außerdem, dass viele Unternehmen glauben, dass Personalisierung nur bedeutet, den Kunden beim Namen zu nennen. Doch die wahre Personalisierung geht darüber hinaus: Sie umfasst das Verständnis des Moments und der Herausforderungen des Kunden, um relevante Interaktionen zu bieten. Vortäuschen von Nähe, allgemeine Antworten geben oder übermäßige Automatisierung sind Fallen, die die Benutzererfahrung beeinträchtigen können. Um die Automatisierung daran zu hindern, die Interaktionen kalt und unpersönlich zu machen, betont Fernanda, dass es essenziell ist, einige bewährte Praktiken anzuwenden:
- Wie echte Leute sprechenDie automatisierte Sprache muss natürlich und der menschlichen Kommunikation nahe sein;
- Echte PersonalisierungMehr als nur den Namen des Kunden zu erwähnen, ist es entscheidend, seinen Kontext, seine Bedürfnisse und seine gesamte Reise zu verstehen. Durch die Identifizierung von Verhaltensmustern und die tiefgehende Interpretation von Daten können wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden — auch um zukünftige Anforderungen vorherzusehen und unangenehme Überraschungen zu vermeiden;
- Platz für menschliche Interaktion lassenBots können Gespräche initiieren, aber es ist entscheidend, dass ein reibungsloser Übergang zu einem menschlichen Mitarbeiter erfolgt, wenn dies erforderlich ist.
- Authentizität gewährleistenWenn die KI nicht in der Lage ist, wahrheitsgemäß und im Ton der Marke zu antworten, ist es besser, die Interaktion von einer Person durchführen zu lassen.
Laut der Expertin haben Automatisierungslösungen, Datenanalyse und maschinelles Lernen in den letzten zehn Jahren Unternehmen im B2B-Bereich dabei geholfen, effizienter zu werden. Jetzt, da generative KI die meisten prozessualen oder routinemäßigen Aufgaben automatisiert, ist der richtige Zeitpunkt für Unternehmen, sich darauf zu konzentrieren, vertrauensbasierte Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Selbst mit dem technologischen Fortschritt bleibt die Rolle der menschlichen Fachkräfte essenziell. Die Zukunft ist nicht KI gegen Menschen, sondern wie Menschen KI nutzen können, um noch authentischer, relevanter und mit ihrem Publikum verbunden zu sein. Am Ende möchte niemand mit einer seelenlosen Roboter sprechen. Dieser Punkt zu fokussieren, kann Unternehmen ermöglichen, einzigartige Wertangebote zu schaffen und sich in zunehmend wettbewerbsintensiven Märkten hervorzuheben, schließt er ab.
