Der Erfolg der Service-Bots, die in den letzten Jahren so populär waren, hängt nicht nur von ihrer technologischen Fähigkeit ab. Roboter sind effizient bei der Automatisierung von Prozessen und der Geschwindigkeit, die sie Unternehmen verschiedener Branchen bieten, aber es ist die menschliche Fähigkeit, die das umfassendste und lösungsorientierteste Erlebnis für den Verbraucher gewährleistet, argumentiert der Datenleiter von NeoAssist, William Dantas.
„Bots ermöglichen einen agilen Service und sind in der Lage, je nach Ausarbeitungsgrad alles von einfachen Anfragen bis hin zu komplexeren Anforderungen zu interpretieren. Sie können sofort antworten und Wartezeiten verkürzen. Dies geschieht jedoch nur, weil die Technologie aus den Interaktionen zwischen Menschen lernen kann. Es ist auch klar, dass manchmal menschliche Hilfe unerlässlich ist, um einen Fall zu lösen“, erklärt der Direktor.
Mit der Automatisierung grundlegender Aufgaben können sich die Betreiber auf komplexere Anforderungen konzentrieren und einen lösungsorientierten Service bieten. Das heißt: Anstatt Distanz zu schaffen, sind die Bots tatsächlich eine Gelegenheit, die Betreuung zu erleichtern und sie schneller zu personalisieren. Die Rolle des Operators ist in diesem Fall noch wichtiger, weil sie weniger operativ und viel strategischer wird, fährt er fort.
Aber eine erfolgreiche Automatisierung erfordert ein robustes Backend-System. Die Nutzung einer Omnichannel-Plattform ist ebenfalls entscheidend, um die Kommunikationskanäle zu integrieren, sodass das Unternehmen eine einheitliche und umfassende Übersicht über die Historie jedes Nutzers hat, was die Suche nach der passenden Lösung unabhängig vom gewählten Kanal des Verbrauchers ermöglicht.
„Unser Motto ist, dort präsent zu sein, wo der Kunde es wählt, und den besten Service zu bieten. Die Technologie als Verbündeten in diesem Moment zu haben, ermöglicht es, die Kontaktpunkte zu erweitern, während wir den Qualitätsstandard aufrechterhalten“, sagt William. In einem zweiten Schritt hilft die Festlegung von Servicekennzahlen dabei, die Situation jedes Dienstes zu erkennen und zu bestimmen, was zur Verbesserung erforderlich ist.
Schließlich erklärt William, dass die kontinuierliche Schulung der Teams unerlässlich ist, um diesen Qualitätsstandard zu gewährleisten. Empathie, Proaktivität und die Fähigkeit, mit komplexen Situationen umzugehen, sind entscheidende Faktoren, die mit dem intelligenten Einsatz von Technologie zusammenwirken. Daher sind die Schulung der Bediener, die Verringerung bürokratischer Hürden und die Verbesserung von Kennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (TMA) und der Erstergebnisquote (First Call Resolution) Maßnahmen, die sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirken, schließt Dantas.
