ブラジルのeコマースは急速に成長していますが、その機会と同時に、顧客サービスに関する重大な課題も抱えています。ブラジル電子商取引協会（ABComm）によると、このセクターは2025年に2,050億レアル以上の収益を生み出すと予想されています。しかし、専門家は、デジタル顧客関係における質の低さによって、この潜在的価値の一部が失われている可能性があると警告しています。
Ebit|Nielsenの調査によると、消費者の61%が購入手続きやカスタマーサービスのプロセスで問題を感じた後、ショッピングカートを放棄しています。この行動は、財務諸表には直接表れない目に見えないコスト、つまり収益の損失、そして最も重要なのは消費者の信頼の低下を露呈しています。
デジタルリテールでは、購入ボタンをクリックするだけでは済まされません。対応の遅れ、単純な問題の解決の難しさ、あるいは統合されたチャネルの欠如は、企業の顧客離れを招き、多くの場合、ソーシャルメディアやレビューサイトでの苦情の増加につながります。Reclame Aqui（ブラジルの消費者苦情ウェブサイト）によると、ブラジル人の74%が、サポート問題を解決しない企業からは二度と購入しないと回答しています。
Hi PlatformのCEO、マルセロ・プグリエシ氏によると、企業はデジタルカスタマーサービスを戦略的資産として扱うべき時が来ているという。「ブラジルのeコマースは成熟度が高まり、もはや価格や配送時間だけが競争の焦点ではなくなりました。ブランドが顧客とどのように交流するかは、ロイヤルティを構築し、新規売上を獲得するために不可欠です。構造化されていないサポートのコストは想像以上に高くなります。なぜなら、それは短期的な収益と長期的な信頼の両方を損なうからです」とプグリエシ氏は述べている。
Hi Platform は、NPS (ネットプロモータースコア)、SLA (サービスレベル契約)、CAC (顧客獲得コスト) などの指標がサービスの品質に直接影響されると指摘しています。
この点を踏まえ、当社は、より体系的な顧客サービス慣行を導入する小売業者が顧客ロイヤルティを大幅に向上させていることを観察しました。インテリジェントな自動化、統合されたチャネル、そしてコンサルティングサポートを組み合わせることで、パーソナライゼーションを犠牲にすることなく、サポートの拡張が可能になります。
例えば、人工知能を活用することで、繰り返し発生するリクエストをチャットボットに誘導し、人間のエージェントを複雑かつ戦略的な案件に集中させることができます。これにより、業務効率が向上し、顧客維持率と満足度指標にプラスの影響がもたらされます。
もう一つの重要なポイントは、テクノロジーと社内プロセスの連携の重要性です。明確なガバナンスと部門間の連携がなければ、デジタルツールが単なる場当たり的対策に変わってしまうリスクがあります。「重要なのは、対応を迅速化することだけでなく、問題を効果的に解決することです。よく考えられたサポート体制があれば、消費者はすぐに気づきます。そして、それが信頼とリピートビジネスにつながります」とプグリエシ氏は付け加えます。
Eコマースにおける競争の激化に伴い、今後数年間は顧客サービス体験が主要な競争優位性の一つとして確固たる地位を築くと予想されます。この点を重視しないブランドは、消費者との関係をより重視する競合他社に後れを取るリスクがあります。
