Als Anbieter von Lösungen für Papierfabriken weltweit strebt Voith Paper kontinuierlich danach, die Erfahrung im Kundenservice, die sie der Branche bietet, weiterzuentwickeln. Wenn dieser Fokus darauf liegt, die Bedürfnisse jedes Herstellers zu erfüllen, hat das Unternehmen im Net Promoter Score (NPS) mehr als nur einen Zufriedenheitsindikator erkannt: den Ausgangspunkt für einen standardisierten Prozess, der maßgeschneiderte Antworten auf der Grundlage der vom Kunden bei diesen Bewertungen geäußerten Optimierungsmöglichkeiten lenkt.
Je mehr diese Interaktion mit der NPS-Umfrage zunimmt, desto personalisierter, präziser und konsistenter sind die Rückmeldungen, die mit den von Voith Paper betreuten Unternehmen geteilt werden, stets darauf ausgerichtet, Leistungssteigerungen in ihren Betrieben und Wertschöpfung in ihren Geschäften zu fördern.
Ständig fragen wir uns, wie wir unsere Kunden überraschen können, und es ist entscheidend, sich an den Erwartungen der Unternehmen zu orientieren, die wir bedienen. Durch maßgeschneiderte Rückmeldungen zeigen wir den Herstellern, wie die Bewertung unseres NPS eine positive Beitrag zu ihrem Betrieb leistet, erklärt Antonio Lemos, Präsident von Voith Paper in Südamerika.
Bewertete Kontaktpunkte: vom Kunden und für den Kunden
Über die Datenbank der CRM-Plattform von Voith Paper werden automatisch Suchformate basierend auf der NPS-Methodik erstellt, um verschiedene Dimensionen der Zufriedenheit in Bezug auf die Servicequalität zu bewerten.
Die Beziehungsbefragung richtet sich an Kunden, die eingeladen werden, die Beziehung anhand von Kontaktpunkten mit Voith zu qualifizieren. Auf transaktionaler Ebene wird der NPS in allen Interaktionsstufen im Angebotprozess gemessen. In diesem Fall kann die Bewertung unter Berücksichtigung der Kontakte mit Unternehmen erfolgen, beginnend in der Wettbewerbsphase, über die Präsentation technischer Vorschläge bis hin zu durchgeführten oder nicht geschäftsführenden Lieferungen.
Jede eingegangene Anfrage in den NPS-Bewertungen – vor allem durch Kommentare oder in den Indikatoren, die das Verhältnis von Promotoren zu Neutralen und Detraktoren ermitteln – wird intern bei Voith Paper behandelt, mit dem Ziel, Mehrwert für den Kunden zu schaffen, der seine Wahrnehmung darüber beiträgt, wie die Erfahrung mit dem erhaltenen Service optimiert werden kann.
Engagierte Bereiche, lösungsorientierte Rückmeldungen
Gemäß der vom Kunden in diesen Interaktionen mit der Recherche genannten Anfrage werden die Antworten an die zuständigen Bereiche von Voith Paper gerichtet. Qualität, Vertrieb, Technischer Service, Kundenservice, Back Office und Ingenieurwesen gehören zu den Teams, die an dieser maßgeschneiderten Entwicklung der Rückmeldungen an die Hersteller beteiligt sind.
Der Prozess ist standardisiert, damit alle Herstellerkommentare die gleiche Richtung erhalten, bis sie in Lösungen umgewandelt werden. In diesem Zusammenhang teilen Bewertungen, die als Förderer, neutrale oder Kritiker eingestuft werden, dasselbe Ziel: die Chance, in Exzellenz und der gebotenen Erfahrung zu wachsen.
„Wir folgen einem Ablauf, um sicherzustellen, dass die Analyse der vorgeschlagenen Optimierungsmöglichkeiten stets mit einer präzisen, wirksamen und personalisierten Lösung verbunden ist, die für den Kunden sinnvoll ist, indem sie die bei der Bewertung identifizierten Erwartungen oder Bedürfnisse erfüllt“, fügt er hinzu.
Auch wenn der Geist der Partnerschaft und die Nähe feste Attribute der langjährigen Beziehung von Voith zu den Branchen sind, ist es in einer Customer-Centricity-Strategie entscheidend, die Fähigkeit zu haben, in den Zwischentönen einer NPS-Umfrage sehr spezifische Aspekte darüber zu erfassen, was jeder Kunde in Bezug auf den Service erwartet – betont Lemos.
„Wenn der Kunde beginnt, den Wert dieser Interaktion zu erkennen, sind seine Beiträge zur NPS-Umfrage unser Ausgangspunkt, um ihn zu überraschen. Es wird erwartet, dass sich mehr Papierkörbe motiviert fühlen, diesen Kreislauf der Exzellenz mit Voith Paper aufzubauen“, schließt Antonio.
