Marketdata, die Beratungsfirma der VML-Gruppe, spezialisiert auf strategisches Datenmanagement und führend im Bereich Customer Experience (CX) in Brasilien, präsentiert den Marketdata CX Report 2025, eine vertiefte Studie zur Bewertung der Interaktion oder Beziehungserfahrung zwischen brasilianischen Verbrauchern und Marken. Die im November 2024 mit 200 Teilnehmern durch MindMiners durchgeführte Studie untersucht die Vorlieben und Erwartungen der Verbraucher sowie die Verbesserungsmöglichkeiten im Hinblick auf das Konsumerlebnis.
Die Studie zeigt, dass WhatsApp als bevorzugter Kommunikationskanal der Verbraucher dominiert, mit 55 % Zustimmung; gefolgt von Apps und Websites, die 39 % ausmachen. Dies unterstreicht die Notwendigkeit einer effektiveren Omnichannel-Strategie. Trotz der Präferenz muss die Erfahrung mit Chatbots jedoch noch weiterentwickelt werden: 60 % der Befragten nutzen dieses Tool, aber 69 % berichten von neutralen oder negativen Erfahrungen und 25 % geben an, unzufrieden zu sein. Daher weist die Studie auf die Notwendigkeit von Verbesserungen in der Künstlichen Intelligenz hin, um natürlichere und personalisierte Interaktionen zu ermöglichen.
Im Szenario des Online-Shoppings sind die wichtigsten Faktoren, die die Kaufentscheidung der Verbraucher beeinflussen, der Preis, genannt von 77 % der Befragten; die Lieferzeit, erwähnt von 58 %; und die Produktvielfalt, genannt von 40 %. Die Logistik, insbesondere in der Nordostregion, erfordert Aufmerksamkeit, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
Die Studie zeigt außerdem, dass stationäre Geschäfte weiterhin eine strategische Rolle im Kaufprozess spielen, wobei 45 % der Verbraucher die sensorische Erfahrung schätzen und 40 % die unmittelbare Notwendigkeit des Produkts hervorheben. Die Optimierung des Zahlungsprozesses, wie die Reduzierung von Warteschlangen, kann dieses Erlebnis noch weiter verbessern.
Ein weiteres relevantes Datum betrifft die Bedeutung der Transparenz bei der Datennutzung und den Datenschutz für den Aufbau des Verbrauchervertrauens, das offen für den Austausch persönlicher Daten gegen personalisierte Angebote ist. Dieses Thema wird von 36 % der Teilnehmer erwähnt; gefolgt von Treueprogrammen, ebenfalls genannt von 36 %; und anschließend von Einkaufskomfort, der von 34 % der Personen genannt wird. Die Sicherheit bei der Verwendung dieser Informationen ist entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu gewährleisten und diese individuellere Beziehung voranzutreiben.
Die Kundenbindung hängt direkt mit der Qualität des Produkts oder der Dienstleistung zusammen, die von 45 % der Befragten genannt wird, sowie mit der Qualität des Kundenservice, die von 24 % hervorgehoben wird. Darüber hinaus können massenhafte und unerwünschte Kommunikation zum Markenverlassen führen, was die Bedeutung von individuelleren und kundenorientierten Strategien unterstreicht.
Angesichts dieser Erkenntnisse hebt der Bericht die Notwendigkeit hervor, die digitale Erfahrung durch ein Gleichgewicht zwischen automatisierten Lösungen und zugänglichem menschlichem Service zu humanisieren. Die Optimierung des Online-Verkaufs sollte regionale und demografische Faktoren berücksichtigen, um Preisgestaltung, Logistik und Kampagnensegmentierung zu verbessern. Die Erhebung und Nutzung von Daten müssen transparent und zweckorientiert sein, um sicherzustellen, dass der Verbraucher die Vorteile des Informationsaustauschs versteht. Die stationären Geschäfte sollten in Technologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) investieren, sowie die Modernisierung der Zahlungsprozesse, um das Einkaufserlebnis vor Ort zu verändern und die Kundenbindung zu fördern.
Die Kundenbindung sollte ein Wettbewerbsvorteil sein. Personalisierte Treueprogramme, proaktiver Kundenservice und die Überwachung von Kennzahlen wie dem Customer Lifetime Value (CLTV) sind entscheidend für den langfristigen Erfolg. Der Marketdata CX Report 2025 unterstreicht die Bedeutung kundenorientierter Strategien, um reibungslosere, personalisierte und sicherere Erlebnisse zu bieten. Unternehmen, die diese Anforderungen verstehen und erfüllen, werden besser positioniert sein, um Kunden zu binden und nachhaltig auf dem brasilianischen Markt zu wachsen.
„Die Studie unterstreicht, wie wichtig es für brasilianische Marken ist, sich schnell an die Erwartungen der Verbraucher anzupassen. Darüber hinaus zeigt sie, dass sich das digitale Erlebnis weiterentwickeln muss, insbesondere im Einsatz von Chatbots, um flüssigere und zufriedenstellendere Interaktionen zu gewährleisten. Unternehmen, die Technologie und menschlichen Service mit Personalisierung und verantwortungsvoller Datenverarbeitung in Einklang bringen, verfügen über einen erheblichen Wettbewerbsvorteil beim Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen“, kommentiert Marcelo Sousa, COO von Marketdata.
