A Recovery, Spezialist für Inkassowesen und Teil der Grupo Itaú, hat sich durch die Nutzung von WhatsApp als Hauptkommunikationskanal mit verschuldeten Verbrauchern hervorgetan. Im Jahr 2023 nutzten mehr als 3,1 Millionen Brasilianer die App, um ihre Schulden zu verhandeln, was zu 150.000 abgeschlossenen Vereinbarungen und über 120.000 ausgestellten Rechnungen führte.
Die Vorliebe für WhatsApp ist nicht überraschend, da die App die Favoritin der Brasilianer für Interaktionen mit Unternehmen ist, laut einer von DialMyApp beauftragten Umfrage, durchgeführt von Mobile Time und Opinion Box. A Recovery nutzt diesen Trend, indem sie verschiedene Kontaktkanäle kombiniert, wobei der Fokus zunehmend auf WhatsApp liegt, wo die Interaktion durch einen automatisierten Chatbot erleichtert wird.
Neben der Erleichterung der Schuldenverhandlung bietet der Chatbot eine Reihe von Dienstleistungen an, wie die Ausstellung von Zweitschriften für Rechnungen, den Empfang von Zahlungsbestätigungen, die Anzeige aktiver Vereinbarungen und die Zahlungsbestätigung. Die Nutzung von Chatbots innerhalb von WhatsApp ist entscheidend, um die Geschwindigkeit des Schuldenneuverhandlungsprozesses zu erhöhen. Der Kanal bietet auch vollständige Sicherheit für die geteilten Informationen, sodass die Kunden die Echtheit der Schulden bestätigen und Rechnungen ohne Betrugsrisiko ausstellen können, erklärt Camila Poltronieri Flaquer, Leiterin Digitales Inkasso bei Recovery.
Im ersten Quartal 2024 hat die automatisierte Lösung bereits zur Kommunikation mit über 451.000 verschuldeten Verbrauchern beigetragen, was zu 20.000 Vergleichsvereinbarungen führte. Die Einführung einer neuen Künstlichen Intelligenz (KI) im Chatbot im März 2024 ermöglichte es den Kunden, beim ersten Kontakt betreut zu werden, ohne auf andere Kanäle weitergeleitet zu werden, was die Effizienz steigerte und das Volumen unnötiger Anrufe reduzierte.
„Durch die Einführung komplexerer Verhandlungen war es möglich, Recovery-Kunden auf WhatsApp flexibler und schneller Self-Service anzubieten und die Schuldenverhandlungen effektiver zu gestalten. Dadurch wurde auch die Häufigkeit verringert, mit der unsere Nummern von Benutzern gesperrt wurden, was zu guten Kundenbeziehungen beiträgt“, fügt Camila Poltronieri Flaquer hinzu.
