Künstliche Intelligenz hat große Fortschritte im Kundenservice gebracht. Die Automatisierung beschleunigt Prozesse, bringt aber auch die Herausforderung mit sich, den menschlichen Kontakt in den Interaktionen aufrechtzuerhalten, insbesondere im Kundenservice. Ana Abreu, COO und Mitbegründerin von WeClever, Pionierin in konversationaler Intelligenz und automatisierter Audits, zeigt, wie KI eine Schicht Empathie hinzufügen kann, Beziehungen stärkt und Kunden in einer zunehmend vernetzten Welt bindet.
Empathie ist keine exklusive menschliche Eigenschaft. Wenn sie richtig angewendet wird, kann künstliche Intelligenz tatsächlich dazu beitragen, engere, personalisierte und respektvolle Beziehungen zu den Kunden aufzubauen. Das Geheimnis liegt im ethischen und intelligenten Einsatz der Technologie, stets geleitet vom Zuhören, sagt Ana.
Personalisierung basierend auf Daten
In der digitalen Welt sind die Sammlung und Analyse von Daten unerlässlich geworden, um relevantere Erlebnisse zu bieten. Laut einem Bericht von McKinsey haben Unternehmen, die das Kundenerlebnis personalisieren, 40 % mehr Chancen, den Umsatz zu steigern als diejenigen, die dies nicht tun.
Das bedeutet, dass ein einfacher Chatbot — und sollte — über standardisierte Antworten hinausgehen. Sie können regionale Ausdrücke verwenden, die Sprache an das Profil des Verbrauchers anpassen oder sogar Produkte und Dienstleistungen basierend auf dem Interaktionsverlauf vorschlagen. Wenn der Kunde merkt, dass er wirklich gehört wurde, selbst in einer digitalen Umgebung, fühlt er sich wertgeschätzt. Das ist Empathie in Aktion, kommentiert Ana.
Automatisierung mit humanisierter und personalisierter Sprache
Die Personalisierung der Interaktionen geht weit über das Einfügen des Kundennamens in eine Nachricht hinaus. Bedeutet, die tatsächlichen Bedürfnisse zu verstehen, mit Empathie zu antworten und angemessene Lösungen für den Kontext anzubieten.
Automatisierung muss nicht gleichbedeutend mit Kälte sein. Im Gegenteil: Wenn sie richtig eingerichtet ist, kann KI einen schnellen und herzlichen Service bieten, der die Zeit und die Gefühle der Person auf der anderen Seite des Bildschirms respektiert, erklärt Ana.
Feedbacks einzuholen ist ebenfalls eine gute Praxis, um digitale Empathie zu schaffen. Dies verbessert nicht nur kontinuierlich die Gesprächsabläufe, sondern zeigt auch, dass das Unternehmen die Meinung des Kunden schätzt und sich kontinuierlich weiterentwickelt.
Echtzeit-Emotionserkennung
Laut einer Studie von Capgemini geben 62 % der Verbraucher an, dass sie eine positivere Wahrnehmung von Marken haben, wenn ihre Interaktionen mit KI Empathie zeigen. Und eine der effektivsten Möglichkeiten, dieses Niveau zu erreichen, ist der Einsatz von Technologien, die in der Lage sind, Emotionen in Echtzeit zu erkennen.
Fortschrittlichere Lösungen sind bereits in der Lage, den Ton des Gesprächs zu analysieren, Frustrationen oder Zweifel zu erkennen und die Antwort automatisch anzupassen, um Unterstützung zu bieten und das Problem präziser zu lösen.
„Wir kombinieren Technologie und aktives Zuhören, um menschlichere Interaktionen zu schaffen, auch wenn keine menschliche Person antwortet“, sagt Ana. Es geht nicht darum, Menschen zu ersetzen, sondern die Fähigkeit zu erweitern, mit Intelligenz und Sensibilität zu reagieren.
Zukunft der menschlichen Verbindungen
Neben der Gestaltung der Zukunft der Geschäfte trägt empathieorientierte Automatisierung zu respektvolleren und effizienteren Beziehungen bei. Durch die Integration von KI mit einem kundenorientierten Ansatz bauen Unternehmen dauerhafte und nachhaltige Verbindungen auf. Digitale Empathie ist mehr als nur ein Trend – sie ist eine Notwendigkeit. Der Kunde möchte gehört, verstanden und gut betreut werden. Und die Technologie kann – und soll – dabei helfen, schließt Ana ab.
