Das Verbraucherverhalten befindet sich in einem beschleunigten Wandel. Während früher kostenloser Versand und gute Preise die Hauptanziehungspunkte waren, beeinflussen heute Hyperpersonalisierung und künstliche Intelligenz (KI) bereits 6 von 10 Kaufentscheidungen für Produkte oder Dienstleistungen, laut CX Trends 2025, durchgeführt von Octadesk, der Kundenservice-Plattform von LWSA, in Zusammenarbeit mit Opinion Box.
Die zehnte Ausgabe der Umfrage zeigt, dass in den letzten 12 Monaten 68 % der Verbraucher die Personalisierung im Kundenservice als Entscheidungsfaktor hervorhoben, während 50 % angaben, bereits Erfahrungen mit KI beim Einkaufen gemacht zu haben – ein Anstieg um 8 Prozentpunkte im Vergleich zu 2024. Darüber hinaus gaben 35 % der Befragten an, personalisierte Empfehlungen durch KI bei ihren Produktkäufen oder Dienstleistungsbuchungen erlebt zu haben.
Die Bedeutung von Personalisierung und KI im Konsum
Die Hyperpersonalisierung tritt auf, wenn Unternehmen fortschrittliche künstliche Intelligenz einsetzen, um Kunden tiefgehend zu verstehen, indem sie Daten wie Kaufhistorien und Verhalten in Echtzeit analysieren. Im E-Commerce ermöglicht es beispielsweise, präzise Empfehlungen zu geben, Bedürfnisse vorherzusehen und proaktiven Support zu bieten, um Erlebnisse zu schaffen, die den Erwartungen des Kunden entsprechen, und die Beziehung zur Marke zu stärken.
„Heute sucht der Verbraucher nach mehr als nur Qualität oder Effizienz, er möchte ein Erlebnis, das seine Bedürfnisse versteht und sich mit ihnen verbindet. Technologie sollte als Verbündeter genutzt werden, um den menschlichen Service zu verbessern, nicht zu ersetzen. Diese Kombination ist es, die ein Erlebnis schafft, das für den Kunden wirklich einen Unterschied macht, und darüber hinaus eine Gelegenheit zur Umsatzsteigerung für die Unternehmen bietet“, erklärt Rodrigo Ricco, Gründer und Geschäftsführer von Octadesk.
Hybride Konsumenten und Entscheidungskriterien
Die Studie bestätigt das hybride Verhalten brasilianischer Verbraucher: 77 % haben in den letzten 12 Monaten sowohl online als auch in physischen Geschäften eingekauft. Zu den Faktoren, die die Wahl des Einkaufsortes am stärksten beeinflussen, gehören kostenloser Versand (62 %), Produkt- oder Dienstleistungsqualität (56 %) und niedriger Preis (53 %). Die wichtigsten Einkaufskanäle sind Online-Shops (68%), Marktplätze (66%) und stationäre Geschäfte (64%). Plattformen wie WhatsApp (30%) und Instagram (28%) erscheinen ebenfalls und heben die zunehmende Bedeutung der sozialen Medien im Entscheidungsprozess hervor.
Technologie als Verbündeter des automatisierten Dienstes
Obwohl der Einsatz von KI und Chatbots zunimmt, zeigt die Studie, dass Verbraucher immer noch die menschliche Interaktion bevorzugen. Unter den Nutzern von Chatbots bewerteten 36 % die Erfahrung als negativ, weitere 36 % als neutral und nur 20 % als positiv.Für 54 % der Verbraucher ist der beste automatisierte Service jener, der die menschliche Arbeit ergänzt und ein Gleichgewicht zwischen Technologie und persönlicher Interaktion bietet“, kommentiert Ricco. Laut den Teilnehmern sollten automatisierte Dienste Optionen bieten, die mit dem Problem kompatibel sind (43%), direkt sein (33%) und Schnelligkeit gewährleisten (27%).
Die Daten heben die Notwendigkeit einer sorgfältigen und maßgeschneiderten Implementierung dieser Technologien hervor, um eine zufriedenstellende Erfahrung zu gewährleisten. Außerdem ist es unerlässlich, ein Team zu haben, das die Leistung der Chatbots kontinuierlich überwacht und die notwendigen Korrekturen vornimmt, um eine bessere Nutzererfahrung zu bieten, erklärt Ricco.
Aufmerksamkeitspunkte und Chancen für Marken
Die Studie zeigte, dass negative Erfahrungen mit Fehlern im Service verbunden sind. Zu den genannten Problemen gehören Produkte oder Dienstleistungen mit minderer Qualität als erwartet (26%), verspätete (24%) oder nicht erfolgte Lieferungen (21%), irreführende Werbung (24%), Probleme beim Kundenservice (20%) und fehlende Rückmeldungen auf Beschwerden und Anfragen (18%).
Die Verbraucher erwarten, dass Marken klare Maßnahmen ergreifen, um ihre Erfahrungen zu verbessern, wie schnelle Problemlösung (37%), Erweiterung der Versandoptionen (37%), Rabatte bei zukünftigen Einkäufen (33%) und Verkürzung der Lieferzeit (32%). Der brasilianische Verbraucher sagt uns, was er will. Anhand dieser Informationen ist es notwendig, sich hervorzuheben, nicht nur in dem, was Sie verkaufen, sondern auch darin, wie Sie verkaufen und bedienen. Der Verbraucher erwartet schnelle Antworten, praktische Lösungen und einen Service, der seine Bedürfnisse versteht, schließt Ricco.
Der CX Trends 2025 wurde von Octadesk in Zusammenarbeit mit Opinion Box durchgeführt, unterstützt von Vindi, Locaweb, Moskit, Bling und KingHost, und befragte über 2.000 Online-Konsumenten ab 16 Jahren aus ganz Brasilien und aller sozialen Schichten. Der Stichprobenfehler beträgt 2,2 Prozentpunkte. Um den vollständigen Bericht zuzugreifen,Klicken Sie hier.
