Der klientenzentrierte Ansatz verändert die Art und Weise, wie Unternehmen operieren und mit ihren Kunden interagieren. Indem die Erfahrung in allen Phasen des Kaufprozesses priorisiert wird, zielt diese Methode darauf ab, die Bedürfnisse und Erwartungen der Käufer zu verstehen. Dafür wurde Künstliche Intelligenz zu einer großen Verbündeten.
Diese Strategie wird durch Daten aus dem CX Trends 2023-Bericht bestätigt. Die Studie zeigte, dass 87 % der Verbraucher eine gute Erfahrung während der Betreuung schätzen. Andererseits gaben 65 % der Befragten an, dass sie bereits den Kauf bei einem Geschäft oder einer Marke aufgegeben haben, nachdem sie eine schlechte Erfahrung gemacht hatten.
ZuAlan NicolasSpezialist für KI für Unternehmen und Gründer der Academia Lendár.I.A, den Kunden kennenzulernen, ist der erste Schritt, um eine gute Erfahrung zu gewährleisten. Es ist entscheidend, dass Unternehmen die Reise der Kunden verstehen, um einen exzellenten Service zu bieten. Künstliche Intelligenz kann in diesem Prozess helfen, indem sie wertvolle Einblicke in das Verbraucherverhalten liefert, erklärt er.
Die Customer Journey
Alle Interaktionen zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmen vom Produkterwerb bis zum After-Sales-Service zu erfassen, ermöglicht die Identifizierung kritischer Punkte, die verbessert werden können, um die Zufriedenheit und Kundenbindung zu gewährleisten. Unternehmen, die diese Praxis anwenden, können die Bedürfnisse ihrer Kunden vorwegnehmen, indem sie maßgeschneiderte Lösungen anbieten, die die Loyalität erhöhen und den Umsatz steigern, erklärt er.
Alan behauptet, dass es mit der aktuellen Technologie möglich ist, große Datenmengen zu analysieren, um das Verhaltensmuster der Kunden zu verstehen. „Diese Bewegung ermöglicht es den Unternehmen, den aktuellen Anforderungen gerecht zu werden und zukünftige Trends vorherzusehen, indem sie ihre Marketing- und Kundenservice-Strategien proaktiv anpassen“, betont er.
Praktische Anwendungen
Unternehmen aus verschiedenen Branchen haben erfolgreich den kundenorientierten Ansatz umgesetzt. Im E-Commerce-Bereich verwenden viele Plattformen beispielsweise Empfehlungsalgorithmen, die das Kauf- und Navigationsverhalten der Nutzer analysieren, um relevante Produkte vorzuschlagen, das Einkaufserlebnis zu verbessern und die Konversionschancen zu erhöhen.
Darüber hinaus hat sich die Betreuung mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz, wie Chatbots, die sofortige Unterstützung bieten, weiterentwickelt. „Chatbots sind in der Lage, häufige Probleme schnell zu lösen, sodass menschliche Mitarbeiter sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können. Dieses Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlichem Service ist entscheidend, um eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten“, kommentiert Nicolas.
Herausforderungen und Chancen
Trotz der Vorteile ist die Umsetzung eines kundenorientierten Ansatzes nicht einfach. Erfordert Investitionen in Technologie, Mitarbeiterschulungen und eine fokussierte Unternehmenskultur.
Für den Experten haben Unternehmen, die diese Herausforderungen meistern, die Möglichkeit, sich auf dem Markt zu differenzieren. „Diejenigen, die ihre Kunden wirklich verstehen und ihre Strategien anpassen, sind der Konkurrenz einen Schritt voraus. Das führt zu einer höheren Kundenbindung, mehr Umsatz und folglich besseren Finanzergebnissen“, beobachtet er.
Alan Nicolas hebt hervor, dass Unternehmen, die den Kunden noch nicht priorisieren, sich schnell anpassen müssen, um nicht obsolet zu werden. Der Fokus auf den Verbraucher ist keine Wahl, sondern eine Notwendigkeit. Unternehmen, die diesen Trend ignorieren, laufen Gefahr, zurückzubleiben, schließt er ab.
