iFood, führend im Lieferdienst in Lateinamerika mit über 120 Millionen Bestellungen pro Monat, hat einen mutigen Schritt in Richtung intelligente Automatisierung gemacht. Derzeit arbeitet sie mit etwa 20 virtuellen KI-Agenten — Teil der Agentforce-Strategie von Salesforce — und plant, diese Zahl in den nächsten Monaten auf 2.000 zu erhöhen.
Die Strategie ist Teil einer Neupositionierung des Unternehmens, das nun als Referenz im Bereich KI anerkannt werden möchte und nicht nur als Technologieunternehmen.Bruno Castro, Spezialist für künstliche Intelligenz, sieht die Initiative als einen wichtigen Meilenstein für den Sektor im Land.
„Der iFood signalisiert einen neuen Moment auf dem brasilianischen Markt: Künstliche Intelligenz ist nicht mehr nur im Hintergrund, sondern wird zum Protagonisten in der Kundenbeziehungsstrategie“, erklärt Bruno Castro.
Bewegung erfordert Organisation
Laut dem Experten zeigt die Bewegung des Unternehmens, wie KI-Agenten Rollen übernehmen, die zuvor den Menschen vorbehalten waren – jedoch ergänzend und nicht ausschließend. Diese Implementierung der Technologie bei IFood erfordert ebenfalls Organisation, um eine strategische Sichtweise bei der Implementierung der KI zu ermöglichen.Das heißt, die Anwendung ist viel effektiver, wenn ein Prozess abgebildet ist, um die echten Chancen zu nutzen:
Der Einsatz von 2000 KI-Agenten, die miteinander und mit Menschen kommunizieren, kann die Effizienz und Personalisierung des Kundenservice grundlegend verändern. Das bedeutet weniger Reibung, mehr Vorhersehbarkeit und vor allem Skalierbarkeit bei gleichbleibender Qualität, sagt er.
Partnerschaften treten auf den Plan
Ein weiteres auffälliges Detail ist die Partnerschaft mit Salesforce, im Wesentlichen die technische treibende Kraft hinter dieser Implementierung. Damit alles wie geplant funktionierte, war die Einführung der Service Cloud erforderlich, eines CRM-Systems, das mehrere Plattformen in einer einzigen integriert.
Bruno ist direkt: Die Bewegung stellt auch einen Fortschritt darin dar, wie große Unternehmen künstliche Intelligenz als strategisches Asset sehen, und nicht nur als Werkzeug.
