Eine Studie der National Retail Federation (NRF) prognostiziert, dass im Jahr 2025 mehr als 60 % der digitalen Verkäufe von KI-Agenten beeinflusst werden. Das bedeutet, dass Chatbots, virtuelle Assistenten, Empfehlungssysteme und prädiktive Algorithmen eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung der Verbraucher spielen werden und das Erlebnis im digitalen Einzelhandel neu definieren.
Diese Innovationen beschleunigen den Kaufprozess, erhöhen die Konversionsraten und verbessern das Kundenerlebnis. Laut Paulo Camargo, Geschäftsführer von iTalents – einem Startup für technologische Entwicklung mit Fokus auf den Einzelhandel – ist der Einsatz von KI im E-Commerce bereits Realität.
Die Personalisierung des Einkaufserlebnisses war schon immer ein Ziel — und auch eine Herausforderung — im Online-Einzelhandel. Mit dem Fortschritt der KI entstanden neue Möglichkeiten, diese Reise zu individualisieren. Intelligente Systeme verbinden sich jetzt mit E-Commerce-Plattformen, um Navigationsmuster, Kaufhistorien und Vorlieben zu analysieren und hochgradig personalisierte Vorschläge durch konversationelle Interaktionen anzubieten, was die Konversionsraten erhöht, erklärt er.
Künstliche Intelligenz revolutioniert nicht nur das Endverbraucherlebnis (B2C), sondern gestaltet auch den B2B-Markt und die Marktplätze neu. Unternehmen in diesem Segment nutzen bereits KI-Lösungen, um Daten zu analysieren, die Nachfrage vorherzusagen und Bestände zu optimieren. Die Verhandlungen werden schneller und präziser, wodurch Fehler minimiert, Verschwendung reduziert und die operative Effizienz optimiert wird.
Ein weiterer wesentlicher Aspekt der KI im B2B ist die Automatisierung repetitiver Prozesse wie Vertragsanalyse, Kundenservice und Forderungsmanagement. Spezialisierte Chatbots und virtuelle Assistenten werden bereits eingesetzt, um technische Fragen zu beantworten, Angebote zu beschleunigen und komplexe Verhandlungen zu erleichtern. Dies ermöglicht es Fachleuten, sich auf taktische und strategische Aktivitäten zu konzentrieren, während die Technologie die operativen Aufgaben optimiert, erklärt Paulo.
Das Gleichgewicht zwischen digitaler Personalisierung und Humanisierung des Kundenservice wird ein entscheidender Faktor sein, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten. Darüber hinaus bleiben Fragen im Zusammenhang mit Datenschutz und Datensicherheit eine zentrale Sorge in der Branche, die Regulierung und bewährte Praktiken bei der Implementierung dieser Technologien erfordern.
Während die Online-Verkäufe sowohl auf Marktplätzen als auch in eigenen Online-Shops wachsen, gibt es einen Rückgang des stationären Einzelhandels. Laut dem Stone Retail Index (IVS) verzeichnete der digitale Handel ein jährliches Wachstum von 7,7 %, während der stationäre Handel einen jährlichen Rückgang von 2,1 % verzeichnete. Diese Bewegung ist bereits in Branchen wie Mode, Elektronik und sogar Supermärkten deutlich sichtbar, wo das digitale Erlebnis schrittweise das traditionelle Modell ersetzt.
Trotz dieses Szenarios wird der stationäre Einzelhandel nicht vollständig verschwinden. Dennoch wird er sich neu erfinden müssen, um das neue Verbraucherverhalten mitzugehen. Hybride Modelle, wie der Omnichannel – bei dem stationäre Geschäfte als Abholstellen, Erlebniszentren oder Logistikhubs dienen – könnten der Schlüssel zum Überleben der Marken sein, insbesondere für Franchise-Systeme im Einzelhandel, die auch online verkaufen.
„KI muss im digitalen Einzelhandel noch weiter voranschreiten, mit Kaufassistenten und hyperpersonalisierter Empfehlungen, die das Kundenerlebnis verbessern. Im Getränkesektor beeinflussen beispielsweise Vorlieben, Budget und Zweck bereits die Produkt- und Kanalauswahl. Die Zukunft des Einzelhandels hängt davon ab, wie Unternehmen sich an ein zunehmend technologie- und KI-gesteuertes Umfeld anpassen, das Personalisierung und Komfort erhöht“, schließt der Geschäftsführer von iTalents.
