Mit der Entwicklung des Kundenservice, Die Verbraucher erwarten heute eine sofortige Antwort und ein verbessertes Erlebnis, unabhängig vom Sektor, Produkt, Preis oder Kommunikationskanal. Jedoch, trotz der Vorteile der Einführung von Technologien und Werkzeugen, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren, es gibt noch einen langen Weg in Bezug auf Kundenservice und Kundenbindung zu gehen
In diesem Kontext, Willian Pimentel, Generaldirektor von Freshworks in Lateinamerika, glaubt, dass die Zukunft des Kundenservice heller sein wird als je zuvor, aber verlangt, dass die Führungskräfte der Branche systematisch darüber nachdenken, wie, wann und wo KI anwenden, um das Erlebnis zu verbessern
"Die steigenden Erwartungen der Kunden", die einen effizienten und dauerhaften Service erwarten, ähnlich dem, was von Unternehmen wie Amazon angeboten wird, reduzierte die Qualität des CX in einem Moment großer technologischer Verbesserungen. Die Kunden wollen alles in Reichweite und erwarten einen minimalen Kontakt, deshalb sollten Unternehmen neue Werkzeuge einführen, um diesen Erwartungen gerecht zu werden, sagt Pimentel
Dieser Ansatz führt oft zu schlechten Erfahrungen für die Kunden, laut dem Direktor von Freshworks. Ein Beispiel ist, dass, wenn KI indiscriminativ angewendet wird, sie kann gut mit den ersten Anrufen umgehen, aber keine komplexeren Probleme lösen. Die Kunden sind frustriert, wenn ihre Probleme falsch zugeordnet werden oder wenn die KI-Lösungen unzureichend sind.”
Für Willian Pimentel, es ist grundlegend, KI systematisch anzuwenden, anfangen mit den einfacheren Problemen und allmählich die komplexeren angehen. Der Spezialist erklärt, dass die KI hervorragende Analysen durchführen und die Probleme der Kunden schnell verstehen kann, aber wenn er falsch liegt, kann sehr viel falsch machen. „Daher, Menschliche Aufsicht ist notwendig, um sicherzustellen, dass KI-Lösungen genau und emotional intelligent sind. Das bedeutet, der KI zu erlauben, mit einfachen und alltäglichen Problemen umzugehen, während die menschlichen Agenten mit den komplexeren Problemen umgehen, kommentierte
Als Alternative für Unternehmen, die im Kundenservice hinterherhinken und sich schnell aktualisieren möchten, Der Executive von Freshworks betont, dass sie zunächst ihre spezifischen Herausforderungen verstehen sollten. Neue SaaS-Unternehmen können mit komplexen Problemen konfrontiert werden, die eine sorgfältige Verwaltung erfordern. Generative AI kann helfen, schnell ein robustes Wissensrepository aufzubauen und ein effektives Klassifizierungssystem unter Verwendung von KI zu etablieren. Das bedeutet, die Probleme nach ihrer Komplexität zu kategorisieren und sicherzustellen, dass die einfacheren Probleme schnell gelöst werden, während die komplexeren zur menschlichen Intervention signalisiert werden.
Pimentel betont auch, dass klare Richtlinien und Verfahren umgesetzt werden müssen: „In einer B2C-Umgebung, das ist entscheidend, damit KI-Systeme effektive Unterstützung bieten. Zum Beispiel, KI kann mit einfachen Problemen umgehen, indem sie vordefinierte Protokolle befolgt, aber die menschlichen Agenten müssen eingreifen, wenn die KI auf Probleme stößt, die ein höheres Denken erfordern, beendete
