Oftmals ist eine Kundenservicezentrale darauf angewiesen, Anrufe entgegenzunehmen, Lösungen zu finden, den Grund zu notieren und zum nächsten Kunden in der Warteschlange weiterzuleiten, schnell. Aber, mit nur wenigen Minuten Kontakt ist es schwierig, relevante Informationen zu erhalten. Und wenn es eine Technologie gäbe, die diese Interaktionen in Lernprozesse für die Zukunft verwandelt?
Diese Technologie existiert bereits und geht über Telefonate hinaus; jede Art von Gespräch zwischen einem Kunden und einem Unternehmen kann analysiert werden. Inklusive ist nicht nur der Tonfall, der bestimmt, ob eine Erfahrung positiv oder negativ war, sondern auch der allgemeine Kommunikationskontext. Faktoren wie Regionalismen und kulturelle Ausdrücke spielen eine entscheidende Rolle bei dieser Interpretation, da eine Person beim Kommentieren eines Ereignisses aufgeregt wirken kann, ohne unbedingt unzufrieden zu sein, oder umgangssprachliche Ausdrücke ohne negative Konnotation verwenden kann.
Mit Generativer Künstlicher Intelligenz — die nicht nur Aufgaben automatisiert, sondern auch Daten analysiert und Erkenntnisse gewinnt — können Unternehmen neben der Lösung einzelner Probleme Tausende von Dateien und Daten durchsuchen, Unzufriedenheitsmuster in Gesprächen erkennen, Bedürfnisse vorhersagen und Unternehmen dabei unterstützen, die Kundenerfahrung zu verbessern.
Die KI führt bei jeder Interaktion eine detaillierte Analyse durch, etwas, das ein menschlicher Analyst aufgrund des Datenvolumens nicht mit derselben Reichweite und im gleichen Tempo leisten könnte. Bei der Identifizierung von Chancen, selbst in den kleinsten Gesprächen, verwandelt das Tool diese Erkenntnisse in umsetzbare Intelligenz für das Unternehmen“, erklärt Carlos Sena, Gründer derAIDAPlattform, die sich auf die Nutzung generativer KI spezialisiert hat, um Interaktionen in umsetzbare Erkenntnisse zu verwandeln.
Brasilien gilt bereits als einer der globalen Vorreiter bei der Nutzung dieses „Arms“ der KI: Das Land gehört zu den Ländern, die generative künstliche Intelligenz am meisten verwenden, laut einer vom Google beauftragten Studie — 54 % der Befragten gaben an, die Technologie im letzten Jahr genutzt zu haben, während der globale Durchschnitt bei 48 % lag.
Im Kundenservice angewendet, kann generative KI über ihre traditionellste Nutzung hinausgehen, die den Einsatz von Chatbots und virtuellen Assistenten zur Automatisierung des Kontakts umfasst. Denn auch bei automatisierten Interaktionen ist die Benutzererfahrung nicht immer zufriedenstellend. Deshalb erfordern komplexere Beratungen — oder sogar der Kunde — weiterhin die menschliche Präsenz.
Und genau in diesen Fällen kann der weniger offensichtliche Einsatz von KI wertvoll sein: Generative KI analysiert das Verhalten der Kunden in Gesprächen mit den Mitarbeitern, erkennt Unzufriedenheitsmuster und kartiert Reibungspunkte, was kontinuierliche Anpassungen ermöglicht, um die Reise effizienter zu gestalten. Die Datenanalyse, die das Tool durchführt, hilft Marken, Engpässe und die Punkte größter Unzufriedenheit im Kundenservice zu erkennen, ohne etwas "erraten" zu müssen. Daher sind Verbesserungsentscheidungen besser fundiert und haben folglich größere Chancen, positive Wirkungen zu erzielen.
„Mehr als nur auf die Anfragen der Nutzer zu reagieren, ermöglicht Künstliche Intelligenz den Unternehmen, jede Interaktion in eine Gelegenheit zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen zu verwandeln, indem sie letztendlich eine wahre Informationsquelle schafft und an die ‚Wurzel des Problems‘ geht, um es zu lösen. Gutes Zuhören, Nachdenken, Analysieren und Organisieren der Anfragen kann den Unterschied ausmachen zwischen dem Verlust eines Kunden oder seiner dauerhaften Gewinnung. Es klingt widersprüchlich, aber die Technologie wird letztlich zu einer großen Verbündeten, um den Service menschlicher zu gestalten“, schließt Sena.
