Callcenter sind oft darauf trainiert, Anrufe entgegenzunehmen, Lösungen zu finden, den Grund zu notieren und sie schnell an den nächsten Kunden weiterzuleiten. Da die Kontakte aber meist nur wenige Minuten dauern, ist es schwierig, relevante Informationen zu gewinnen. Was wäre, wenn es eine Technologie gäbe, die diese Interaktionen in Lernerfahrungen für die Zukunft verwandelt?
Diese Technologie existiert bereits und geht weit über Telefongespräche hinaus; jede Art von Kommunikation zwischen einem Kunden und einem Unternehmen kann analysiert werden. Darüber hinaus ist nicht allein der Tonfall ausschlaggebend für die Bewertung einer Erfahrung, sondern der gesamte Kontext der Kommunikation. Regionale Besonderheiten und kulturelle Ausdrucksformen spielen dabei eine grundlegende Rolle. So kann jemand beispielsweise aufgeregt klingen, ohne unbedingt unzufrieden zu sein, oder umgangssprachliche Ausdrücke verwenden, die keine negativen Konnotationen haben.
Mit generativer künstlicher Intelligenz – die nicht nur Aufgaben automatisiert, sondern auch Daten analysiert und Erkenntnisse generiert – können Unternehmen neben der Lösung spezifischer Probleme Tausende von Dateien und Datenpunkten untersuchen, Muster der Unzufriedenheit in Gesprächen erkennen, Bedürfnisse antizipieren und Unternehmen dabei helfen, die Customer Journey zu verbessern.
„KI analysiert jede Interaktion detailliert – etwas, das ein menschlicher Analyst aufgrund der Datenmenge nicht im gleichen Umfang und in der gleichen Zeit leisten könnte. Indem das Tool selbst in den kürzesten Gesprächen Chancen erkennt, wandelt es diese Erkenntnisse in handlungsrelevante Informationen für das Unternehmen um“, erklärt Carlos Sena, Gründer von AIDA , einer Plattform, die sich auf den Einsatz generativer KI zur Umwandlung von Interaktionen in handlungsrelevante Informationen spezialisiert hat.
Brasilien entwickelt sich bereits zu einem der globalen Vorreiter bei der Anwendung dieses „Zweigs“ der KI: Laut einer von Google in Auftrag gegebenen Umfrage gehört das Land zu denjenigen, die generative künstliche Intelligenz weltweit am häufigsten einsetzen – 54 % der Befragten gaben an, die Technologie im vergangenen Jahr genutzt zu haben, während der globale Durchschnitt bei 48 % lag.
Angewendet im Kundenservice, kann generative KI über ihre traditionelle Anwendung hinausgehen, bei der Chatbots und virtuelle Assistenten die Kontaktaufnahme automatisieren. Denn selbst bei automatisierten Interaktionen ist die Nutzererfahrung nicht immer zufriedenstellend. Daher erfordern komplexere Serviceanfragen – oder sogar der Kunde selbst – weiterhin menschliches Eingreifen.
Und gerade in solchen Fällen erweist sich der weniger offensichtliche Einsatz von KI als wertvoll: Generative KI analysiert das Kundenverhalten in Gesprächen mit Mitarbeitern, identifiziert Unzufriedenheitsmuster und deckt Schwachstellen auf. So ermöglicht sie kontinuierliche Anpassungen zur Optimierung des Kundenerlebnisses. Die Datenanalyse des Tools hilft Unternehmen, Engpässe und die größten Unzufriedenheitspunkte im Kundenservice zu erkennen, ohne auf Vermutungen angewiesen zu sein. Dadurch werden Verbesserungsentscheidungen fundierter getroffen und erzielen mit größerer Wahrscheinlichkeit positive Ergebnisse.
„Künstliche Intelligenz beschränkt sich nicht nur auf die Beantwortung von Nutzeranfragen. Sie ermöglicht Unternehmen, jede Interaktion in eine Chance zur Verbesserung ihrer Services zu verwandeln und so eine verlässliche Informationsquelle zu schaffen, die es ermöglicht, die Ursache des Problems zu erkennen und zu lösen. Aufmerksames Zuhören, Reflektieren, Analysieren und Strukturieren von Anrufen können entscheidend dafür sein, ob man einen Kunden verliert oder ihn dauerhaft gewinnt. Es mag widersprüchlich klingen, aber Technologie erweist sich letztendlich als wertvoller Verbündeter, um den Kundenservice menschlicher zu gestalten“, so Sena abschließend.
