Die Treue bleibt eine strategische Priorität für Einzelhändler, aber die traditionellen Ansätze sind nicht mehr ausreichend. Das zeigen die Ergebnisse von „Die Kunst der Kundenbindung“, einer neuen globalen Studie, die heute von dunnhumby veröffentlicht wurde, dem weltweit führenden Unternehmen für Kundendatenwissenschaft und künstliche Intelligenz.
Basierend aufErkenntnissevon Einzelhandelsmanagern in Europa und Nordamerika, vertiefte Interviews mit Ashwin Prasad (CEO von Tesco, dem größten Lebensmittelhändler im Vereinigten Königreich), Bryan Roberts (IGD) und Marek Świderski (Synerise, ein polnisches Big-Data-Unternehmen, das Verhaltensmodellierungstechnologie mittels Künstlicher Intelligenz anbietet), sowie Erkenntnisse von Tausenden von Supermarktkunden, zeigt die Studie eine Branche im Wandel. Mit Verbrauchern, die Relevanz und Anerkennung fordern, überdenken Einzelhändler die Grundlagen der Loyalität, ihre aktuelle Bedeutung und wie Programme sich entwickeln müssen, um den Erwartungen in den kommenden Jahren gerecht zu werden.
Einige der wichtigsten Schlussfolgerungen der Studie sind:
- Die Kundenbindung bleibt die größte Sorge.Für viele Einzelhändler stellen die Preissensibilität und der Mangel an Daten über "weniger treue" Verbraucher einige der größten Herausforderungen dar.
- Traditionelle Ansätze verlieren an Wirksamkeit.Angesichts der Möglichkeit von Haushaltskürzungen würden Einzelhändler Investitionen in Personalisierung priorisieren und sich dafür entscheiden, generische Rabatte und Gutscheine zu reduzieren.
- Verbraucher sind sich einig, dass die Treue sich weiterentwickeln muss.Grundrabatte reichen nicht mehr aus. Der heutige Verbraucher möchte exklusive Angebote und Belohnungen, die auf seine Bedürfnisse und Werte abgestimmt sind. Relevanz ist unverhandelbar.
- Effektive Treueprogramme steigern die Geschäftsleistung.Einzelhändler, die in diesem Bereich hervorstechen, schaffen tiefere emotionale Verbindungen zu den Kunden, erzielen bessere Geschäftsergebnisse und weisen ein höheres jährliches durchschnittliches Wachstum (CAGR) auf als ihre Wettbewerber.
- Einzelhändler suchen Inspiration jenseits des Lebensmittelbereichs.Schönheitsmarken undLebensstilSie werden häufig als Referenzen für Innovation genannt.
Drei strategische Prioritäten für Einzelhändler
Neben der Erforschung aktueller Treuepraktiken identifiziert der Bericht „Die Kunst der Kundenbindung“ drei Schlüsselfelder, die die Zukunft der Einzelhändler bestimmen sollten. Von der Herausforderung, die Homogenisierung der Treueprogramme zu vermeiden, bis hin zur Entwicklung der notwendigen Fähigkeiten, um eine bedeutungsvolle Personalisierung zu erreichen, versammelt die Studie verschiedene Empfehlungen für diejenigen, die sich in der nächsten Phase der Treue und Personalisierung wettbewerbsfähig positionieren möchten.
Ben Snowman, Globaler Leiter für Kundenbindung und Personalisierung bei dunnhumby, sagt:
Die Treue steht nicht vor einer Krise, sondern muss sich weiterentwickeln. Die Verbraucher erwarten zunehmend Relevanz und Personalisierung, und das erfordert, dass Einzelhändler sich schwierige Fragen zu ihren eigenen Strategien stellen. Während die Technologie die Bereitstellung einer wirklich 1:1-Personalisierung erleichtert, müssen Einzelhändler noch intelligenter arbeiten, um sich abzuheben.
Der Bericht enthält auch die Ansichten verschiedener Branchenführer, wie Ashwin Prasad, CEO von Tesco im Vereinigten Königreich, der hervorhebt:
Treue geht um all die kleinen Dinge, jeden Tag, bei jeder Interaktion, den Kunden zu zeigen, dass wir zuhören, dass wir uns kümmern und dass wir vertrauenswürdig sind. Bei Tesco bringen wir die Treue zurück zu dem, was wirklich zählt: unseren Kunden besseren Service zu bieten. Treue und Personalisierung sind keine abstrakten Konzepte — sie bedeuten, Respekt zu gewinnen, indem man nützlich, relevant und gerecht ist.”
Einzelhändler können den Bericht bereits herunterladen, um ihre Treue-Strategie zu bewerten und praktische Anleitungen zu erhalten: [Seite zum Herunterladen]
