Studie zeigt, dass 25% unzufriedener Kunden die Stornierung von Dienstleistungen fordern

Eine neue unveröffentlichte Studie über Evollo, die führende Sprachanalyseplattform auf dem Markt, Tausenden von Interaktionen in Servicekanälen analysiert, um die Faktoren zu verstehen, die Reibungen zwischen Kunden und Unternehmen erzeugen Die Umfrage zeigt, dass Aspekte im Zusammenhang mit ineffektiver Problemlösung, Kommunikationsausfällen, fehlgeleiteten Gebühren und invasiven Geschäftserfahrungen die Hauptauslöser von Frustration für Verbraucher sind.

Die Umfrage zeigt auch, dass etwa 251TP3 T unzufriedener Kunden sogar die Stornierung von Diensten forderten Der am häufigsten genannte Grund war die Anhäufung von Frustrationen in der gesamten Beziehung, die durch ineffiziente Interaktionen, unerfüllte Versprechen und kommerzielle Ansätze gekennzeichnet waren, die als missbräuchlich eingestuft wurden.

Obwohl ein relevanter Teil der Beschwerden mit finanziellen Problemen in Verbindung gebracht wird (was die starke Präsenz von Unternehmen in diesem Sektor im Kundenstamm von Evollo widerspiegelt), zeigt die Studie, dass die Qualität der Dienstleistung ein wiederkehrender Faktor der Unzufriedenheit ist Zu den Hauptbelästigungen zählen die Verzögerung bei der Lösung von Anforderungen, fehlgeleitete Informationen, technologische Misserfolge und die sogenannte “kommerzielle Belästigung”.

„Betriebliche und finanzielle Probleme sind in den meisten Fällen der erste Auslöser von Beschwerden. Die mangelnde Klarheit der Kommunikation und die unzureichende Haltung der Betreuer sind jedoch die Faktoren, die die Reibung verstärken und die Beziehung zum Verbraucher gefährden können”, sagt er Eduardo Ribeiro, Mitbegründer und Geschäftsentwicklung von Evollo.

Emotionaler Dreiklang

Die Umfrage wies darauf hin, dass die Auflösungsphase die sensibelste der gesamten Beziehung sei. Darin liegen die niedrigen Lösungsraten beim ersten Kontakt zwischen 231TP3 T und 32,31TP3 T, während die wiederkehrenden Probleme in fast 501TP3 T der Fälle erfasst werden. Die Daten erzeugen ein Szenario, das sich direkt auf das Verbrauchervertrauen auswirkt und die negative Wahrnehmung von Unternehmen stärkt.

„Wenn das Unternehmen keine Lösung findet, neigt der Kunde dazu, bei jedem neuen Kontaktversuch die Frustration noch einmal zu erleben. Dies untergräbt das Vertrauen und hinterlässt eine komplexe emotionale Spur, die es zu reparieren gilt”, erklärt er Ribeiro.

Die Forschung identifizierte auch die vorherrschenden Gefühle der Konsumenten in den als negativ geltenden Anrufen Zu den häufigsten Ausdrücken gehören: “Demora”, “Demora”, “Verwirrung”, “Bug”, “unmöglich” und “ja pagi”.

Diese Manifestationen spiegeln das wider, was Evollo das “emotionale” nennt, in dem Frustration, Angst und Misstrauen in den meisten erfolglosen Interaktionen auftreten. Unzufriedenheit und Unzufriedenheit, wahrgenommen in bis zu 451 TP3 T Fällen, und Verwirrung, in fast 251 TP3 T, ergänzen ein besorgniserregendes emotionales Bild für Marken.

„Diese Kombination von Emotionen und das Wiederauftreten von Misserfolgen schafft ein Umfeld, das der Loyalität feindlich gegenübersteht Die Studie zeigt, dass eine schnelle Lösung, kombiniert mit einer klaren Kommunikation, wesentliche Elemente sind, um diese Situation umzukehren”, schließt Ribeiro.