Das Kundenerlebnis war noch nie so entscheidend für den Erfolg einer Marke. In einer gesättigten digitalen Welt mit immer anspruchsvolleren Verbrauchern müssen Unternehmen über den bloßen Verkauf hinausgehen – sie müssen authentische emotionale Verbindungen schaffen.
Für Talita Watanabe, CEO von 4us, wird 2025 von diesem Bedarf geprägt sein. „Erfahrungen sind aufgehört, ein Unterscheidungsmerkmal zu sein, und sind zu einer strategischen Notwendigkeit für die Kundenbindung geworden“, sagt er. Aber wie können Unternehmen ihren Kunden wirklich unvergessliche Erlebnisse bieten?
Die Pandemie hat die Art und Weise verändert, wie die Menschen den Konsum sehen. Früher lag der Fokus auf dem Ansammeln materieller Güter; heute suchen Verbraucher nach Authentizität und personalisierten Erlebnissen. „Wir wollen nicht mehr das Gleiche. Der Verbraucher schätzt Marken, die seine Bedürfnisse verstehen, die sich um Exklusivität kümmern und einzigartige Momente schaffen“, erklärt Talita.
Personalisieren bedeutet, den Verbraucher tiefgehend zu verstehen, von seinen Produktpräferenzen bis hin zu seinen Emotionen und Erinnerungen. Kleine Details, wie das Erinnern an eine bestimmte Wahl oder das Erstellen überraschender Interaktionen, machen den Unterschied. Studien von McKinsey zeigen, dass Marken, die auf Personalisierung setzen, die Kundenbindung um bis zu 40 % erhöhen.
Künstliche Intelligenz und Augmented Reality sind strategische Werkzeuge, um Erfahrungen zu verbessern. Ob durch immersive Interaktionen, personalisierte Betreuung oder digitale Engagement-Strategien – Technologie hat die Kraft, Marken und Verbraucher näher zusammenzubringen. „Technologie, wenn sie richtig eingesetzt wird, optimiert die Bereitstellung von Erlebnissen und macht die Reise des Verbrauchers aufregender“, betont Talita.
Erlebnisreiche Erfahrungen zu schaffen bedeutet, eine langfristige Beziehung zum Verbraucher aufzubauen. Talita unterscheidet zwischen Treue und Loyalität: „Treue ist mit Vorteilen verbunden, wie Rabatten. Loyalität ist mit Emotionen verbunden. Selbst wenn eine andere Marke etwas Besseres anbietet, bleibt ein treuer Kunde, weil er sich mit den Werten des Unternehmens identifiziert.“
Ein gutes Beispiel dafür sind die Fußballfans. Auch wenn ihr Team verliert, unterstützen sie weiterhin. Dasselbe Prinzip gilt für Marken – wenn sich ein Verbraucher als Teil der Geschichte eines Unternehmens fühlt, wird er zu einem wahren Botschafter.
Unternehmen, die im Jahr 2025 in die Kundenerfahrung investieren möchten, müssen beginnen, ihre eigenen Werte zu verstehen. Authentizität ist der Schlüssel. Der erste Schritt besteht darin, genau zu wissen, was die Marke vermitteln möchte, und anschließend zu erfassen, wie dies mit den Wünschen Ihres Publikums verbunden ist, erklärt Talita.
Weitere Strategien sind:
- Erstellen Sie fesselnde Erzählungen:Storytelling ist ein wirkungsvolles Mittel zur Erzeugung emotionaler Identifikation.
- Karten-Touchpoints:Das Kundenerlebnis muss vom ersten bis zum letzten Kontakt mit der Marke konsistent sein.
- Hören Sie zu und passen Sie sich ständig an:Das Sammeln von Feedback und das Anpassen von Strategien ist Teil des Prozesses.
Für Talita gehört die Zukunft den Marken, die verstehen, dass Verkauf mehr ist als nur das Produkt. Das Erlebnis muss überraschend und bedeutungsvoll sein. Im Jahr 2025 wird derjenige gewinnen, der es schafft, Emotionen zu wecken.
