Unzufriedene Kunden stellen eine wertvolle Lernquelle dar. Daher ist es für Unternehmer, die ihre Leistung verbessern und ihren Umsatz steigern möchten, entscheidend, der erhaltenen Kritik besondere Aufmerksamkeit zu schenken – vielleicht sogar mehr als dem Lob. Diese Aufmerksamkeit ermöglicht es ihnen, die Zufriedenheit der betreuten Unternehmen oder Privatpersonen zu erhöhen und gleichzeitig zum nachhaltigen Wachstum ihres Unternehmens beizutragen.
Reinaldo Boesso, Finanzexperte und CEO von TMB , einem Fintech-Unternehmen, das sich auf Ratenzahlungen per Bankbeleg spezialisiert hat , zufolge, verhindert eine komfortable Position die Verbesserung des Geschäfts. „Erst durch negatives Feedback können Veränderungen angestoßen werden, die dem Unternehmen Wachstum ermöglichen“, erklärt er.
Der Geschäftsmann betont, dass oft das Unternehmen die Schuld trägt, wenn der Kunde den Auftrag nicht erhält. „Das zwingt den Geschäftsinhaber ständig dazu, Prozesse, Verkaufsgespräche und sogar die angebotene Lösung zu überprüfen. Anhand des Feedbacks lässt sich feststellen, ob der Mehrwert des präsentierten Angebots nicht ausreichend aufgezeigt werden konnte oder ob der Kunde Verbesserungsvorschläge hat“, so Boesso.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie in einem Online-Unternehmen Kundenfeedback einholen können:
- Nutzen Sie Online-Umfragen: Tools wie Google Forms, SurveyMonkey und Typeform ermöglichen es Ihnen, individuelle Umfragen zu erstellen und so wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. „Sie können diese per E-Mail, über soziale Medien oder direkt auf Ihrer Website verteilen und sogar Anreize wie Rabatte oder Geschenke anbieten, um die Rücklaufquote zu erhöhen“, so der CEO von TMB Educação.
- Implementieren Sie Echtzeit-Feedback auf der Website: Verwenden Sie Feedback-Widgets, die zu bestimmten Zeitpunkten während der Benutzernavigation angezeigt werden.
- Social-Media-Monitoring: Nutzen Sie Social-Media-Monitoring-Tools wie Hootsuite oder Sprout Social, um Erwähnungen und Kommentare zur Marke zu verfolgen. „Vergessen Sie nicht, sowohl auf Lob als auch auf Kritik zu reagieren“, betont Reinaldo Boesso.
- Analysieren Sie die Daten: Werten Sie die über Kundendienstkanäle wie Online-Chat, E-Mail und Telefon erhaltenen Daten und Rückmeldungen aus und identifizieren Sie gängige Muster und wiederkehrende Probleme, die gelöst werden müssen.
