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Unternehmen, die in Hyperpersonalisierung investieren, verzeichnen bereits einen Anstieg ihres Gesamtumsatzes um 10 bis 15 %.

Sie merken es vielleicht nicht, aber die Art und Weise, wie Unternehmen mit Ihnen kommunizieren, hat sich grundlegend verändert. Von „Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?“ bis hin zu „Ist mit Ihrer Bestellung von gestern alles in Ordnung?“ – personalisierter digitaler Kundenservice hat sich von einer Nettigkeit zu einem Schlüsselfaktor für das Überleben des Einzelhandels entwickelt.

Laut Gartner werden bis Ende 2025 80 % aller Interaktionen zwischen Marken und Kunden vollständig personalisiert sein. Dies erklärt, warum in Brasilien bereits 70 % der Online-Shops künstliche Intelligenz nutzen, um ein flüssigeres, präziseres und personalisierteres Einkaufserlebnis zu bieten. Diese Daten sind im Bericht „CX Trends 2025“ enthalten, der auch die Bedeutung dieses Ansatzes unterstreicht: 68 % der brasilianischen Verbraucher geben an, nur dort einzukaufen, wo sie sich wirklich verstanden fühlen.

„Personalisierung ist kein Unterscheidungsmerkmal mehr. Sie ist eine Kundenanforderung. Und selbst mit KI ist der menschliche Kontakt entscheidend“, sagt Alberto Filho, CEO von Poli Digital, einem auf die Automatisierung von Kundenservicekanälen spezialisierten Unternehmen. Für ihn ist die Kombination von Technologie und Empathie der Schlüssel zur Kundenbindung: „Chatbots vereinfachen einfache Aufgaben. Aber nur Menschen verstehen Menschen.“

Die Strategie von Poli Digital beispielsweise kombiniert hybriden Service, kontinuierliches Customer Journey Monitoring und Reputationsmanagement. Und die Daten zeigen, dass sich dies auszahlt: Eine McKinsey-Studie zeigt, dass Unternehmen, die auf Hyperpersonalisierung setzen, bereits Umsatzsteigerungen von 10 bis 15 Prozent verzeichnen.

Doch es geht nicht nur um gute Kommunikation: Es geht auch um bessere Umsätze. Eine Umfrage von Ecglobal zeigt, dass 86 % der Verbraucher mindestens einmal im Monat online einkaufen. 79 % legen Wert auf Bequemlichkeit, während 78 % Geschäfte mit einer größeren Auswahl bevorzugen. Mit anderen Worten: Beim Erlebnis geht es auch um praktische Aspekte.

„Tools wie virtuelle Umkleidekabinen, Katalogkauf und zentrale Zahlung machen den Unterschied. Sie reduzieren Reibungsverluste und erhöhen die Konversion“, erklärt Alberto.

Ein weiteres Feature, das immer mehr an Bedeutung gewinnt, sind automatisierte Zufriedenheitsumfragen über Chatbots. Diese Interaktionen werden unmittelbar nach dem Service über digitale Kanäle gesendet und ermöglichen die Echtzeit-Identifizierung kritischer Punkte und schnelle betriebliche Anpassungen, ohne den Serviceablauf zu beeinträchtigen. „Dieser Ansatz liefert wertvolle Informationen für präzisere Entscheidungen zur kontinuierlichen Verbesserung des Kundenerlebnisses – effizient und skalierbar.“

Der CEO von Poli warnt, dass Unternehmen, die diesen Faktor vernachlässigen, Gefahr laufen, Kunden schon vor dem ersten „Guten Morgen“ zu verlieren. „In einem Szenario, in dem das Nutzererlebnis die Markentreue bestimmt, muss jeder Kontaktpunkt – einschließlich der ersten Begrüßung – sorgfältig geplant werden, um einen sofortigen Mehrwert zu generieren.“

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