Sie bem merken es vielleicht nicht, aber die Art und Weise, wie Unternehmen mit Ihnen sprechen, hat sich verändert – und zwar erheblich. Von „Hallo, wie kann ich helfen?“ bis hin zu „Alles in Ordnung mit Ihrer Bestellung von gestern?“ hat die Personalisierung im digitalen Kundenservice aufgehört, eine nette Geste zu sein, und ist zu einem Überlebensfaktor im Einzelhandel geworden.
Laut der Beratungsgesellschaft Gartner werden bis Ende 2025 80 % aller Interaktionen zwischen Marken und Kunden vollständig personalisiert sein. Das erklärt, warum in Brasilien bereits 70 % der Online-Shops künstliche Intelligenz einsetzen, um ein flüssigeres, präziseres und persönlicheres Einkaufserlebnis zu bieten. Der Würfel befindet sich im Bericht CX Trends 2025, der auch zeigt, wie wichtig das ist: 68 % der brasilianischen Verbraucher sagen, dass sie nur dort kaufen, wo sie sich wirklich verstanden fühlen.
„Personalisierung ist kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Es ist eine Kundenanforderung. Und selbst mit KI ist die menschliche Note nach wie vor entscheidend“, sagt Alberto Filho, CEO von Poli Digital, einem Unternehmen, das auf Automatisierung von Kundenservicekanälen spezialisiert ist. Für ihn ist die Verbindung von Technologie und Empathie der Schlüssel zur Kundenbindung: „Chatbots beschleunigen einfache Aufgaben. Aber nur Menschen verstehen Menschen.“
Die Strategie von Poli Digital kombiniert beispielsweise hybriden Service, kontinuierliche Überwachung der Kundenerfahrung und Reputationsmanagement. Und die Daten zeigen, dass dies eine Rendite bringt: Eine Studie von McKinsey zeigt, dass Unternehmen mit Fokus auf Hyperpersonalisierung bereits Sprünge von 10 % bis 15 % beim Umsatz verzeichnen.
Es geht nicht nur darum, gut zu sprechen: Es geht darum, besser zu verkaufen. Eine Studie von Ecglobal zeigt, dass 86 % der Verbraucher mindestens einmal im Monat online einkaufen und dass 79 % Bequemlichkeit schätzen, während 78 % Geschäfte mit einer größeren Auswahl an Optionen bevorzugen. Das heißt, Erfahrung ist auch Praktikabilität.
Werkzeuge wie virtueller Ankleideraum, Einkauf per Katalog und zentralisierte Bezahlung machen den Unterschied. Sie reduzieren Reibung und erhöhen die Konversion, erklärt Alberto.
Eine weitere Ressource, die an Bedeutung gewinnt, sind automatisierte Zufriedenheitsumfragen per Chatbot. Sofort nach der Kontaktaufnahme über digitale Kanäle gesendete Interaktionen ermöglichen die Echtzeit-Identifizierung kritischer Punkte und die schnelle Umsetzung operativer Anpassungen, ohne den Servicefluss zu beeinträchtigen. Dieser Ansatz liefert wertvolle Erkenntnisse für genauere Entscheidungsfindungen bei der kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung, mit Effizienz und Skalierbarkeit.
Der CEO von Poli warnt, dass Unternehmen, die diesen Faktor vernachlässigen, Gefahr laufen, den Kunden bereits vor dem ersten „Guten Tag“ zu verlieren. In einem Szenario, in dem die Benutzererfahrung die Markentreue bestimmt, muss jeder Kontaktpunkt – einschließlich der ersten Begrüßung – sorgfältig geplant werden, um sofortigen Mehrwert zu schaffen.
