Wenn automatisierte Kundenbetreuung in der Vergangenheit mit Misstrauen betrachtet wurde — Roboter, die die Fragen nicht verstanden oder immer die gleichen Antworten gaben — ist die Situation heute eine andere. Die Entwicklung der künstlichen Intelligenz (KI), insbesondere mit dem Aufkommen generativer Modelle, hat neue Möglichkeiten der Interaktion zwischen Marken und Verbrauchern eröffnet. Die nächste Grenze ist jetzt die Schaffung mehrerer KI-Agenten, die gemeinsam orchestriert arbeiten und die Personalisierung, Effizienz und Skalierbarkeit der Dienstleistungen erweitern.
Dieser neue Ansatz kombiniert das Beste aus beiden Welten: die menschliche Intelligenz bei der Entwicklung von Strategien und Serviceabläufen sowie die nahezu unbegrenzte Fähigkeit der KI, sich anzupassen, zu lernen und personalisiert zu reagieren, alles in Echtzeit.
Es ist ein unumkehrbarer Weg. Der Verbraucher möchte nicht mehr warten oder von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet werden. Er möchte schnelle, präzise Antworten und vor allem verstanden werden, sagt Jenifer Ferraz, Leiterin Produkt und Geschäft des IRRAH TECH-Gruppens, spezialisiert auf generative KI-Lösungen für den Einzelhandel.
In der Praxis besteht die große Herausforderung für Unternehmen darin, vom traditionellen Modell mit einem einzigen Chatbot, der alle Arten von Anfragen zu bewältigen versucht, abzukehren und zu einer raffinierteren Logik überzugehen, bei der mehrere spezialisierte Agenten gemeinsam agieren. In diesem Szenario setzt IRRAH TECH auf sein Hauptprodukt: den GPT Maker.
Mehr als nur automatische Antworten zu liefern, besteht unser Vorschlag darin, künstliche Intelligenz zu nutzen, um unvergessliche Markenerlebnisse zu schaffen, bei denen der Kunde das Gefühl hat, gehört, verstanden und gut betreut zu werden, unabhängig vom Kanal oder dem Zeitpunkt der Reise.
Jenifer erklärt, dass das Tool es ermöglicht, auf einfache und intuitive Weise verschiedene Assistenten mit unterschiedlichen Persönlichkeiten, Kenntnissen und Zielen zu erstellen. Jeder kann für spezifische Funktionen trainiert werden: ein Spezialist für Produktfragen, ein anderer für Umtausch- und Rückgabeprozesse, ein weiterer für Verkaufsgespräche, der bei komplexeren Problemen wie Produkteinstellungen oder technischen Fehlern hilft, und sogar ein Agent mit dem Tonfall der Marke, um die Beziehung zu stärken.
Der Profi hebt außerdem hervor, dass „der GPT Maker es dem Kunden ermöglicht, kaum zu bemerken, dass er mit unterschiedlichen Intelligenzen interagiert. Für ihn ist die Erfahrung flüssig und personalisiert. Hinter den Kulissen ist jeder Agent darauf vorbereitet, genau dort zu agieren, wo er am effizientesten ist.“
Ein weiterer wichtiger Punkt dieser Technologie ist die Integration zwischen KI-Agenten und menschlichen Bedienern. „Wenn ein Kunde eine komplexere Frage stellt oder Empathie erfordert, aktiviert das System einen Mitarbeiter, ohne den Gesprächskontext zu verlieren, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten“, erklärt er.
Dieses Hybridmodell vermeidet den klassischen Reibungspunkt, alles erneut für den menschlichen Mitarbeiter wiederholen zu müssen. Der Verlauf ist vorhanden, der Kontext ist erhalten. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit, sagt er.
Darüber hinaus ermöglicht der GPT Maker Unternehmen, ihre Kundenbetreuung zu skalieren, ohne die Anzahl der Mitarbeiter zu vervielfachen. KI übernimmt einen Großteil der wiederholenden Aufgaben und entlastet die menschlichen Teams für strategischere und sensiblere Fälle.
Für Jenifer liegt die Zukunft der Betreuung zwangsläufig in der Skalierung der Personalisierung. Der Verbraucher möchte sich einzigartig fühlen, aber die Unternehmen müssen dies auf eine machbare und nachhaltige Weise tun. Generative KI mit mehreren Agenten ist heute die leistungsstärkste Technologie, um diese beiden Bedürfnisse auszugleichen.
Mehr als nur automatisierte Antworten zu liefern, besteht unser Vorschlag darin, künstliche Intelligenz zu nutzen, um unvergessliche Markenerlebnisse zu schaffen, bei denen der Kunde das Gefühl hat, gehört, verstanden und gut betreut zu werden, unabhängig vom Kanal oder dem Zeitpunkt der Reise.
Und die Zahlen bestätigen diese Notwendigkeit. Laut dem Zendesk CX Trends 2024-Bericht ist die Personalisierung des Kundenservice ein entscheidender Faktor für die Kundenerfahrung: 67 % erwarten personalisierte Interaktionen, während 59 % möchten, dass Unternehmen verfügbare Daten nutzen, um individuellere Erlebnisse zu bieten. Darüber hinaus erwarten 70 % der Verbraucher, dass Unternehmen Echtzeit-Support anbieten, und 64 % erwarten, dass dies auf allen Kanälen geschieht.
Darüber hinaus glauben 57 % der Kundenservice-Führungskräfte, dass generative KI in den nächsten zwei Jahren einen großen Einfluss auf den Chat-Support haben wird, wobei 83 % der Unternehmen, die diese Technologie bereits nutzen, eine positive Rendite (ROI) berichten, so eine von Forbes veröffentlichte Studie.
In Brasilien zeigt eine Studie von ServiceNow, dass 87 % der Verbraucher einen guten Service per Chatbot schätzen, obwohl 59 % in komplexeren Situationen immer noch lieber mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen, was die Bedeutung der Technologie unterstreicht.
Jenifer schließt: „Der Service ist kein Kostenfaktor mehr. Er ist ein strategischer Vermögenswert für die Kundenbindung und die Wertschöpfung für das Unternehmen.“
