Die Verstärkung des Liefersystems in Brasilien im Jahr 2020 brachte viele Fragen von kleinen bis großen Händlern, vom Online- bis zum stationären Handel. Laut Abresel haben während der Pandemie 90 % der Betriebe den Lieferservice genutzt. Seitdem ist Brasilien für fast die Hälfte (48,77 %) der Bestellungen in Lateinamerika verantwortlich (Statista). Dennoch bemerkt das MTG Foods-Netzwerk, das mit 54 Filialen im Bereich Sushi-Lieferung und Take-away im Süden die größte ist, eine andere Entwicklung, in die es investiert: die Humanisierung der Lieferung. Das Lieferformat ist das, was unsere Existenz antreibt. Es sind über 50.000 Bestellungen pro Monat. Nach einer gründlichen Strukturierung des Lieferdienstes investieren wir in eine Strategie, die gegen den Trend zu laufen scheint, aber im Gegenteil: humanisierte Betreuung“, erklärt Raphael Koyama, CEO des Netzwerks MTG Foods, zu dem die Marken Matsuri, Matsuri To Go und Mok The Poke gehören.
Die Lieferdienste über Apps und Online-Plattformen zeichnen sich durch die angebotene Bequemlichkeit und Schnelligkeit für die Verbraucher aus. Laut der Nationalen Konföderation der Ladenbesitzer (CNDL) und SPC Brasil nutzten vor der Pandemie etwa 30 % der Brasilianer Apps oder Websites, um Mahlzeiten zu bestellen. Zwischen 2020 und 2021 stieg diese Zahl auf 54,8 %. Mit dem zunehmenden Internetzugang, der laut dem Zensus des IBGE im Jahr 2022 87,2 % der Bevölkerung erreichte, hat sich dieses Konsumverhalten insbesondere unter den jüngeren Bevölkerungsgruppen etabliert. „Gerade durch diese Daten können wir ein potenzielles Publikum erkennen, das oft übersehen wird: diejenigen, die Personalisierung wünschen oder älter sind. Viele Marken investieren nur in Technologie, lassen die Kunden aber im Stich, wenn sie über etwas Spezifisches kommunizieren müssen. Schwieriger als die Standardisierung von Sushi ist die Standardisierung eines guten Kundenservice“, sagt Koyama.
Um die Nachfrage zu bewältigen, die bis zu 7.000 Telefonanrufe pro Monat und 2.000 WhatsApp-Nachrichten erreicht, hat das Netzwerk eine Kundenservice-Abteilung eingerichtet, die im Jahr 2024 um 50 % gewachsen ist und derzeit 13 Mitarbeiter umfasst, die darauf spezialisiert sind, Bestellungen auf eine persönliche und menschliche Weise zu ergänzen. „Das Ziel ist es tatsächlich, menschlich zu sein. Unser Team ist darauf ausgerichtet, die Bedürfnisse der Kunden tiefgehend zu verstehen und sicherzustellen, dass jede Interaktion einzigartig und effizient ist. Anders als im traditionellen Franchise-Markt haben wir beschlossen, diesen Service auf die Franchise-Zentrale zu konzentrieren, ohne Kosten für den Franchisenehmer, und die Komplexität der exzellenten Betreuung zu bewältigen“, erklärt Koyama. Etwa 25 % der Bestellungen im Netzwerk werden über die eigenen Kanäle getätigt, wobei einige Filialen bis zu 40 % erreichen.
Laut einer im Jahr 2023 von Hibou, einem Unternehmen für Marktforschung und Insights, durchgeführten Studie ist die Suche nach menschlicher Betreuung für einen Großteil der Verbraucher eine unbestreitbare Priorität. Selbst mit verbesserten Technologien würden 56 % der Teilnehmer ihre Nutzungsabsicht unverändert beibehalten, 12 % hätten weniger Lust, sie zu verwenden, und nur 31 % wären geneigt, sie zu nutzen.Heutzutage ist es unerlässlich, dass Unternehmen die Kundenbetreuung ausbalancieren. In einer Situation, in der sich viele Menschen darüber frustrieren, keinen menschlichen Ansprechpartner sprechen zu können, erkennen wir, dass die Humanisierung unserer Servicekanäle der Schlüssel sein könnte, um unsere Kunden zu binden, erklärt Raphael Koyama.
Laut dem CEO liegt der aktuelle NPS der Kunden bei etwa 91,5 %, und die Strategie zielt neben der Kundenbindung auch darauf ab, die Marge der Franchise-Einheiten zu erhöhen, die keine Marketplace-Kosten haben. Das MTG Foods-Netzwerk ist im ersten Halbjahr 2024 im Vergleich zum gleichen Zeitraum des Vorjahres um 125 % gewachsen. Die Prognose für das Jahresende liegt bei einem Umsatz von 70 Millionen. Kürzlich hat das Netzwerk seine Aktivitäten nach Santa Catarina (Blumenau) und Mato Grosso (Sinop) ausgeweitet, wodurch seine Position auf dem Markt weiter gestärkt und die Präsenz auf nationaler Ebene ausgebaut wurde.
Insgesamt bestellen 40 % der Brasilianer Essen über Apps, und 11 % tätigen ein bis zwei Bestellungen pro Woche. Aber auch die Veränderungen im Konsumverhalten beschränken sich nicht nur auf die Jüngeren. Sowohl die Millennials (geboren zwischen 1981 und 1998) als auch die Generation X (von 1965 bis 1986), die zusammen fast die Hälfte der brasilianischen Bevölkerung ausmachen (etwa 49 %), haben wesentlich zur Stabilisierung dieses Marktes beigetragen, so Ticket, eine Marke für Essensvorteile, in einer im Jahr 2024 durchgeführten Umfrage.
