Die Förderung des Liefersystems in Brasilien, im Jahr 2020, brachte viele Fragen vom kleinen bis zum großen Einzelhändler, vom Online-Handel zum stationären Handel. Laut Abresel, 90% der Betriebe haben während der Pandemie auf Lieferung umgestellt. Von dort bis hier, Brasilien wurde für fast die Hälfte (48,77%) der Bestellungen aus Lateinamerika (Statista). Jedoch, das Netzwerk MTG Foods, das zum größten Anbieter von japanischem Essen im Liefer- und Takeaway-Format im Süden mit 54 Betrieben geworden ist, man merkt eine andere Bewegung, in die investiert wird: die Humanisierung der Lieferung. „Das Lieferformat ist das, was unser Dasein antreibt“. Es sind über 50.000 Bestellungen pro Monat. Nachdem die Lieferung sehr gut strukturiert wurde, wir haben in eine Strategie investiert, die anscheinend gegen den Strom geht, aber ganz im Gegenteil: humanisierte Betreuung, adianta Raphael Koyama, CEO des Netzwerks MTG Foods, die Marken Matsuri umfassen, Matsuri To Go und Mok The Poke
Die Lieferdienste über Apps und Online-Plattformen haben sich durch die Praktikabilität und Schnelligkeit hervorgetan, die sie den Verbrauchern bieten. Laut der Nationalen Konföderation der Einzelhandelsleiter (CNDL) und dem SPC Brasil, vor der Pandemie, etwa 30% der Brasilianer nutzten Apps oder Websites, um Mahlzeiten zu bestellen. Zwischen 2020 und 2021, die Zahl sprang auf 54,8%. Mit dem Anstieg des Zugangs zum Internet, dass laut der Volkszählung des IBGE 87 erreicht hat,2% der Bevölkerung im Jahr 2022, dieser Konsumgewohnheit hat sich gefestigt, besonders unter dem jüngeren Teil der Bevölkerung. Es ist gerade der Blick auf diese Daten, der es uns ermöglicht, ein potenzielles Publikum zu verstehen, das oft unbemerkt bleibt: diejenigen, die Personalisierung wünschen oder die älter sind. Viele Marken investieren nur in Technologie, aber sie lassen die Kunden im Stich, wenn sie über etwas Spezifisches kommunizieren müssen. Schwieriger als Sushi zu standardisieren ist es, guten Kundenservice zu standardisieren, sagt Koyama
Um die Nachfrage zu decken, die bis zu 7.000 Telefonanrufe pro Monat und 2.000 Nachrichten über WhatsApp erreicht, Das Netzwerk hat eine Kundenservicestelle eingerichtet, die 2024 um 50% gewachsen ist, aktuell mit 13 Mitarbeitern ankommend, dediziert, um die Bestellungen auf personalisierte und menschliche Weise zu ergänzen. "Das Ziel ist es tatsächlich, menschlich zu sein". Unser Team ist darauf ausgerichtet, die Bedürfnisse der Kunden im Detail zu verstehen, sicherstellen, dass jede Interaktion einzigartig und effizient ist. Anders als der traditionelle Franchise-Markt, wir haben uns entschieden, diesen Service auf die Franchisegeber zu konzentrieren, ohne Kosten für den Franchisenehmer, und die Komplexität zu umarmen, um exzellent zu bedienen, behauptet Koyama. Etwa 25% der Bestellungen im Netzwerk werden über die eigenen Kanäle abgewickelt, mit einigen Geschäften, die bis zu 40% erreichen
Laut der im Jahr 2023 von Hibou durchgeführten Umfrage, Marktforschungs- und Insights-Unternehmen, Die Suche nach menschlicher Betreuung ist eine unbestreitbare Priorität für einen großen Teil der Verbraucher. Selbst mit verbesserten Technologien, 56% der Teilnehmer würde ihre Nutzungsabsicht unverändert beibehalten, 12% würden weniger Lust verspüren, sie zu benutzen, und nur 31% würden sich zum Gebrauch hingezogen fühlen.Heutzutage ist es entscheidend, dass Unternehmen die Dienstleistungen ausbalancieren. In einem Szenario, in dem viele Menschen frustriert sind, weil sie nicht mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen können, wir haben erkannt, dass die Humanisierung unserer Kundenservicekanäle der Schlüssel zur Bindung unserer Kunden sein könnte, erklärt Raphael Koyama.
Laut dem CEO, derzeit liegt der NPS der Kunden bei etwa 91,5% ist die Absicht der Strategie, neben der Bindung, es ist, die Marge der Franchiseeinheiten zu erhöhen, die nicht die Kosten des Marktplatzes haben. Das Netzwerk MTG Foods wuchs im ersten Halbjahr 2024 um 125% im Vergleich zum gleichen Zeitraum des Vorjahres. Die Prognose bis zum Ende des Jahres liegt bei einem Umsatz von 70 Millionen. Kürzlich hat das Netzwerk seine Aktivitäten auf Santa Catarina (Blumenau) und Mato Grosso (Sinop) ausgeweitet, seine Position auf dem Markt weiter zu stärken und die Präsenz auf nationaler Ebene in Brasilien auszubauen.
Im Allgemeinen, 40% der Brasilianer bestellen Essen über Apps, und 11% tätigen ein bis zwei Bestellungen pro Woche. Aber die Veränderung der Konsumgewohnheiten beschränkt sich nicht nur auf die Jüngeren. Sowohl die Millennials (geboren zwischen 1981 und 1998) als auch die Generation X (von 1965 bis 1986), die zusammen fast die Hälfte der brasilianischen Bevölkerung ausmachen (ungefähr 49%), haben erheblich zur Stabilisierung dieses Marktes beigetragen, revelte das Ticket, Marke für Essensleistungen, in einer Umfrage, die 2024 durchgeführt wurde
