As cleptogirls no varejo físico, aos abusos de devolução no e-commerce: má-fé normalizada que gera prejuízos

Seit letztem Jahr hat die Normalisierung von Diebstählen in stationären Geschäften die Kontrolle übernommen.InternetIn den sozialen Medien deuten Hashtags wie #mirtilar #cleptogirls oder #cleptotwt auf Inhalte hin, die auf Diebstählen verschiedenster Art basieren, die die Internetnutzer mit Stolz veröffentlichen. Die Idee, das System mit kleinen Diebstählen zu übertreten und dies auch noch im Internet zu posten, hat eine unangenehme Romantisierung einer kriminellen Praxis hervorgerufen.

Und wenn dieser Trend im Internet an Bedeutung gewonnen hat, wäre es ein Irrtum zu glauben, dass der E-Commerce frei von ähnlichen Praktiken wäre. Es ist nichts Neues, dass Verbraucher den Online-Einzelhandel ausnutzen, indem sie die Geschäftsbedingungen der Geschäfte missbrauchen. In der Zwischenzeit berichten die globalen Anti-Betrugs-Technologieunternehmen Signifyd, dass die Missbräuche der Verbraucher zunehmen.

Ein häufiges Beispiel für Verbraucherübervorteilung tritt bei Rückgaben auf. Diese Art von Missbrauch besteht darin, die Rückgabebestimmungen für Produkte auszunutzen, eine faire Bequemlichkeit, die von den E-Commerce-Kanälen mit großen Investitionen in Logistik und Automatisierung geschaffen wurde, um das Einkaufserlebnis zu erleichtern.

Es gibt eine schmale Grenze zwischen Rückgabemissbrauch und Rückgabebetrug, aber beide schaden dem E-Commerce, da Verbraucher und Betrüger Lücken ausnutzen, um Produkte kostenlos zu erhalten oder unrechtmäßig Geld zurückzubekommen. Hier einige Manöver:

• WardrobingHäufig in der Modebranche, kauft der Kunde ein Produkt, benutzt es und gibt es dann zurück, als wäre es neu.
• KlammerungDer Kunde kauft mehrere Versionen desselben Produkts, testet sie und schickt die nicht gewünschten zurück, wodurch der Händler die Versand- und Bearbeitungskosten trägt.
• Betrügerischer AustauschRückgabe eines gefälschten oder beschädigten Artikels anstelle des Originals.
• Rückbuchung der RückgabeDer Kunde fordert die Rückerstattung der Zahlung, da er das Produkt zurückgegeben hat, aber der Händler den Artikel nicht erhält.
• Leere RücksendungVersand einer Box ohne das Produkt oder mit einem irrelevanten Gegenstand, wie einem Ziegelstein oder einer Kartoffel, um das Rückerstattungssystem zu umgehen.

Online-Händler investieren in Technologie und Logistik, um die Rückgabeprobleme zu lösen und Kunden mit besseren Einkaufserlebnissen zu binden. Laut einer Studie von Signifyd mussten im Jahr 2025 bereits 7 von 10 Brasilianern ein Produkt zurückgeben. Dies ist eine Bewegung, die zum E-Commerce gehört. Allerdings wird diese Operation, die für den Online-Handel bereits teuer ist, zu einem ernsthaften Problem, wenn Verbraucher sie ausnutzen, um Missbrauch zu betreiben, ohne das Ausmaß des entstandenen Schadens zu ahnen, analysiert Laís Lima, Marketingdirektorin Latam bei Signifyd.

Die Auswirkung auf den Einzelhandel ist erheblich: Im Jahr 2023 trugen globale Einzelhändler Kosten für Rücksendungen in Höhe von etwa 700 Milliarden US-Dollar; allein in den USA betrug der Schaden 103 Milliarden US-Dollar. Die globale Prognose ist, dass diese Zahl bis 2030 auf 1 Billion US-Dollar steigen wird, laut Schätzungen der National Retail Federation und der Appriss Retail, die die finanziellen Auswirkungen von Rücksendungen im E-Commerce analysieren.

Nicht jede Rückgabe ist böswillig, und manchmal kann sie aus Gewohnheiten stammen, die von den Verbrauchern als rechtmäßig angesehen werden, wie bereits erwähnt.Klammerung„Es ist schwierig für Online-Shops, Rückgabe-Betrug zu erkennen, da sie von legitimen Kunden stammen“, erklärt Laís.

Laut einer Studie von Signifyd in Brasilien haben 9 % der Brasilianer bereits ein Produkt gekauft, obwohl sie wussten, dass sie es zurückgeben würden, und 89 % von ihnen halten dieses Verhalten für normal.

„Es ist schwierig für Online-Shops, Rückgabe-Betrug zu erkennen, da sie von legitimen Kunden stammen“, erklärt Laís. Darüber hinaus muss der E-Commerce weiterhin mit Betrügern umgehen, die durch die verwendeten ausgeklügelten Methoden wie legitime Käufer erscheinen, sowie mit dem Mangel an einheitlichen Daten und Systemintelligenz und der Angst, die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen. Eine Summe von Faktoren, die es äußerst schwierig macht, Verluste durch Online-Rücksendungen zu vermeiden, ergänzt er.   

Diese Trends deuten auf eine neue Herausforderung für Online-Marken hin: Um die Margen ihres Geschäfts zu entlasten und Wachstumschancen zu verbessern, müssen sie Innovation und Betrugsschutz ausbalancieren, ohne die Erfahrung der guten Kunden zu beeinträchtigen, die schnelle und unkomplizierte Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten erwarten.

Praktiken wie eine klare und strukturierte Rückgabepolitik; Authentifizierung der Rückgaben; und Nachfüllgebühren für hochpreisige Produkte können dazu beitragen, Betrug zu reduzieren. Nur eine Überwachung der Rückgabemuster, die Verbraucher mit verdächtiger Historie von missbräuchlichen oder betrügerischen Rückgaben identifiziert, ermöglicht es dem E-Commerce, anomale Muster zu erkennen und Missbrauch zu verhindern.

Diese Überwachung ist durch KI-basierte Lösungen und Daten technologie möglich, die Erkenntnisse über Rücksendungen und proaktive Maßnahmen zur Verlustprävention liefern. Eine effiziente Rückgabepolitik bedeutet nicht nur, Rückgaben ohne Kriterien zu akzeptieren. Der Einsatz von Technologie ist heute der wichtigste Verbündete bei dieser großen Herausforderung, legitime Verbraucher von Betrügern zu unterscheiden und den E-Commerce zu schützen, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen, nicht nur während des Kaufs, sondern auch im Nachkaufbereich, betont Laís.