Gespräche, die konvertieren: Wie WhatsApp zu einem Schlüsselakteur im modernen digitalen Marketing geworden ist

WhatsApp ist nur eine Messaging-App, um eines der strategischsten Tools im zeitgenössischen digitalen Marketing zu werden. Mit mehr als 2,78 Milliarden aktiven Nutzern monatlich bis April 2024 wurde die App laut Statista zu einem zentralen Bestandteil der Kommunikation zwischen Marken und Verbrauchern und erweiterte die Reichweite und Effektivität von Kampagnen. 

Für Luiz Santos, Gründer von Unnichat, einer Automatisierungsplattform über die offizielle API von WhatsApp und Spezialist für digitales Marketing, war die Änderung des Verbraucherverhaltens von entscheidender Bedeutung, damit die App ein Pflichtkanal für diejenigen wurde, die sich effizient engagieren und verkaufen möchten. “Der Verbraucher ist ungeduldig, selektiver und möchte das Gefühl haben, auf einzigartige Weise behandelt zu werden, ohne diese roboterhafte Kommunikation. Trotzdem hat sich das Basisverhalten nicht so sehr geändert: WhatsApp war bereits die erste App, die viele beim Aufwachen geöffnet haben. Es ist ein intimer, direkter Kanal, der die Aufmerksamkeit auf einzigartige Weise auf sich zieht. Darüber hinaus suchen die Menschen in Zeiten überschüssiger Informationen und gefälschter Nachrichten nach Referenzen in ihren Gruppen und kehren zum Gemeinschaftsinstinkt zurück. Und wo passiert das heute? Auf WhatsApp. Die Gruppen explodierten, wurden Austauschräume, wie es Orkut war, aber mit viel mehr Nutzen. ”

Angesichts der Kostensteigerung durch Anzeigen und der Schwierigkeit, Aufmerksamkeit in sozialen Netzwerken zu erregen, haben viele Unternehmen ihre Vertriebsstrategien auf einen direkteren und effizienteren Kanal migriert. “In Bezug auf soziale Netzwerke ist der organische Weg unvorhersehbar und das Bezahlte wird immer teurer und zahlt immer noch darauf, zu beeinflussen, wer nicht einmal daran interessiert ist. Im E-Commerce sind Sie darauf angewiesen, dass die Person dorthin gelangt und sucht. ”In WhatsApp haben Sie bereits einen direkten persönlichen Kanal, auf dem Sie kontextualisierte und personalisierte Nachrichten senden können, z. B. wenn Sie sich daran erinnern, dass die Molke, die der Kunde gesehen hat, in Werbung ist oder die bereits die durchschnittliche Zeit des Rückkaufs verbracht hat. Es ist ein Kanal, der es Ihnen ermöglicht, Beziehungen aufzubauen und die Kontrolle zu haben: Sie können nur mit einer Nachricht sprechen, die Sie mit einem Wert angegeben werden: Lu betont, dass Lu einen Wert.

Auch mit der Popularisierung des Tools machen viele Unternehmen immer noch Fehler, die den gesamten kommerziellen Betrieb beeinträchtigen. “Der erste Fehler ist die inoffizielle API: instabil, unsicher und verboten, ein Risiko für einen ernsthaften Betrieb. Die zweite besteht darin, WhatsApp als Broadcast-Liste zu behandeln, die generische Nachrichten ohne Kontext versendet. Dies führt zum Verbot und schafft keine Beziehung zum Kunden. Ein weiterer Fehler ist, nur dem Chatbot oder nur dem kommerziellen Team zu vertrauen, ohne über eine Hybridoperation nachzudenken. Der Bot muss klug sein und wissen, wann ein Mensch zum Beispiel zum Zeitpunkt des Kaufs oder einer Rückerstattung ausgelöst werden muss. Und schließlich der größte Fehler: keinen Beziehungsherrscher zu haben. Senden Sie beispielsweise Angebote an diejenigen, die noch forschen. Alles muss wie ein echtes Gespräch aussehen. Wenn es wie eine E-Mail aussieht, ist es falsch ”, erklärt der Experte.

Mehr als Automatisierung, der Verkauf über WhatsApp erfordert eine echte Verbindung. Gespräche, die Verkäufe generieren, folgen einem flexiblen Skript, aber mit einem starken Sinn für Kontext und Personalisierung. Luiz weist darauf hin, was dabei nicht fehlen darf: “Das Schießen und der automatische Fluss dienen dazu, zu identifizieren, wer interessiert ist. Wenn die Person interagiert, signalisiert sie Absicht und dann tritt der Mensch mit einem kontextuellen Gespräch ein. Das Geheimnis ist, menschlich zu aussehen: zu wissen, was die Person gesehen hat, sich daran zu erinnern, was sie zuvor kommentiert hat (als Problem mit dem Kind) und in das Gespräch mitzubringen. Das heißt, Sie können ein Basisskript haben, aber es muss flexibel sein, damit das Gespräch wirklich eine Verbindung herstellt. ”

Entscheidend für Stabilität und Umfang ist die Wahl der richtigen technologischen Infrastruktur. Der Unternehmer vergleicht heute die beiden am häufigsten verwendeten Ansätze und warnt vor den Risiken der Wahl der falschen Option: “Das offizielle API-System ist stabil, sicher und meta-autorisiert. Es verfügt über klare Regeln, Liefermetriken, Unterstützung und Skalierbarkeit. Die Tools, die WhatsApp Web (über QR-Code) verwenden, sind nicht offiziell: Sie sind instabil, fallen, laufen Gefahr und können jederzeit aufhören zu arbeiten, insbesondere bei wichtigen Aktionen wie Verkaufskampagnen. Es ist der Weg der Unsicherheit. ”

Nicht jedes Unternehmen hat ein robustes Verkaufsteam und oft muss es in einem kleinen Unternehmen der Eigentümer selbst sein. “Kleinbetrieb profitieren von WhatsApp, denn mit einem ersten Serviceroboter und einigen einfachen Automatisierungen ist es möglich, mehr Menschen mit wenig Aufwand zu bedienen. Da die Kosten nur dann bestehen, wenn das Unternehmen aktive Schüsse macht, kann es durch Antworten auf die empfangenen Nachrichten (die kostenlos sind) sparen. Darüber hinaus helfen spezifische Aktionen, wie Kampagnen am Monatsende, die noch nicht erworbenen Kontakte wiederherzustellen. All dies mit minimaler Investition und ohne ein exklusives Verkaufsteam, nur mit gut konfigurierten Automatisierungen und eventueller Aufmerksamkeit des Eigentümers oder Managers.”

WhatsApp entwickelte sich von einem Konversationskanal zu einem wichtigen Marketing- und Vertriebstool und übernahm die führende Rolle in diesem Medium. “Heute ist die Kundennummer wertvoller als die E-Mail, da sie Kontakt per Anruf, SMS und Nachricht ermöglicht. Wenn wir strukturierte Unnichat-Kampagnen auf WhatsApp mithilfe der offiziellen API analysieren, sehen wir Klickraten zwischen 40% und 50%, während E-Mails zwischen 1% und 3% und SMS zwischen 5% und 10% liegen. Darüber hinaus reagieren Kunden schneller und interagieren häufiger, wenn der Ansatz gesprächig und menschlich nicht automatisch und generisch erfolgt”, so Luiz Santos.