Die Omnichannel-Erfahrung für Kunden ist ein herausragendes Thema in der Unternehmenswelt, hauptsächlich in einem Szenario, in dem die Erwartungen der Verbraucher ständig steigen. In ihrem gesamten Kaufverlauf, vom ersten Kontakt bis zur Lieferung Ihrer Bestellungen, diese hervorgehobenen Punkte ermöglichen es den Unternehmen, Kommunikations- und Vertriebskanäle zu integrieren, eine konsistente und reibungslose Reise für die Kunden bieten
Die effektive Integration von Kanälen ermöglicht es den Verbrauchern zudem, effizient und zufriedenstellend mit der Marke zu interagieren, unabhängig von der gewählten Kontaktform. Die positive Auswirkung dieser Integration ist evident in operativen Verbesserungen, Steigerung der Verhandlungen und ein personalisierteres Kundenerlebnis, weniger Fehler erzeugen
Die Bedeutung der Nutzung verschiedener Kanäle
Renato Torres, Unternehmer und Spezialist für Technologie und Marketing, hebt die Relevanz hervor, Technologien zu nutzen, die die Integration von Online- und Offline-Kanälen ermöglichen, wie das CRM (Customer Relationship Management) und Verkaufsmanagement-Plattformen. Die wahre Omnichannel-Erfahrung ist die, bei der der Kunde den Wechsel zwischen den Kontaktkanälen aufgrund der Qualität des erbrachten Services nicht einmal bemerkt. Mit diesem Konzept, es ist möglich, eine unterbrechungsfreie Reise zu erzeugen, wo jeder Kontaktpunkt effizient und praktisch verbunden ist, behauptet Torres
Laut einer Studie der Harvard Business Review, mehr als 70% der Verbraucher nutzen mehrere Kanäle auf ihren Einkaufsreisen, was die Notwendigkeit aufzeigt, dass Unternehmen in Omnichannel-Strategien investieren, um den ständig wachsenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden
Torres erklärt, dass, bei der Integration von Kanälen wie physischen Geschäften, E-Commerce, sozialen Medien, Anwendungen und telefonischer Service, Die Unternehmen können ein zufriedenstellendes Erlebnis bieten, unabhängig vom gewählten Kanal. Die Integration von Kanälen verbessert das Kundenerlebnis und steigert die betriebliche Effizienz des Unternehmens, was eine zentralisierte und effektivere Verwaltung der Interaktionen mit den Verbrauchern ermöglicht, verstehend, welche Verbesserungsbereiche in der Zukunft angewendet werden können, Highlights
Unternehmen, die Omnichannel-Strategien implementiert haben, haben positive Ergebnisse erzielt. A Magazine Luiza, zum Beispiel, integrieren Sie Ihre Online- und Offline-Operationen, was sie dazu brachte, ihre Verkäufe im E-Commerce im Jahr 2020 um mehr als 60% zu steigern. Ein weiterer Erfolg ist der von Starbucks, der ein App verwendet, um ein integriertes Einkaufserlebnis zu schaffen, ermöglicht es den Kunden, Bestellungen aufzugeben, bezahlen, Holen Sie die Bestellung im Geschäft ab und sammeln Sie Treuepunkte
Organisation von Kundendaten und personalisierten Interaktionen
Der Spezialist hebt hervor, dass, mit einem gut implementierten CRM-System, Die Unternehmen können das Verhalten und die Vorlieben der Kunden effektiver verstehen, Angebot von relevanteren und personalisierten Produkten und Dienstleistungen entsprechend Ihren Vorlieben. Das erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern erzeugt auch Loyalität, ermöglicht Empfehlungen für zukünftige Verkäufe, behauptet
Laut einer Umfrage von Salesforce, Unternehmen, die CRM nutzen, können einen Anstieg von bis zu 29% im Umsatz und eine Verbesserung von bis zu 34% in der Kundenzufriedenheit verzeichnen. Für Renato, diese Daten belegen die positive Auswirkung, die technologische Integration auf die Kundenreise und die Kasse der Unternehmen haben kann. "Der erste Schritt besteht darin zu verstehen, wie diese Lösungen genutzt werden können, um bedeutungsvolle und dauerhafte Verbindungen zu den Kunden herzustellen", sagt Torres
Das Omnichannel-Erlebnis hilft auch, eine der größten Herausforderungen zu bewältigen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind: die Zerstreuung der Kundendaten. Mit der Integration der Kanäle, Die Daten zu Interaktionen und anderen Aufzeichnungen werden in einem einzigen System zentralisiert, eine umfassende Sicht auf die Kundenreise ermöglichen. Das ermöglicht es den Unternehmen, proaktiver bei der Problemlösung und präziser bei der Angebotserstellung von Produkten und Dienstleistungen zu sein, eine einzigartige Erfahrung für die Kunden schaffen, schließt Torres
