Der Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung und Zufriedenheit des Verbrauchers. Für 73% von ihnen, Die Qualität des Supports eines Unternehmens hat direkten Einfluss auf seine Kaufentscheidungen, laut einer Umfrage von PwC — so, eine schlecht durchgeführte Dienstleistung könnte zu Frustration führen und sie von Geschäften abbringen.
Darüber nachdenkend, ein NeoAssist, Spezialist für Omnichannel-Servicelösungen, enthüllt 5 häufige Fehler, die Unternehmen vermeiden sollten, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Überprüfen
1. Auf einen einzigen Kundenservice-Kanal beschränkt sein
Wenn Sie Ihren Kunden ärgern möchten, es reicht, nicht auf dem Kanal verfügbar zu sein, den er gewählt hat. Viele Verbraucher bevorzugen Plattformen wie WhatsApp, soziale Netzwerke oder Chat, und sie zu zwingen, den Kanal zu wechseln, um ein Problem zu lösen, ist ein großer Fehler
Daher, versuchen Sie, das Publikum zu verstehen und herauszufinden, wo es bevorzugt zu kommunizieren, um diese Beziehung zu nähern und zu vertiefen. Falls er sich entscheidet, den Kanal zu wechseln, stellen Sie sicher, dass sie perfekt integriert sind.
2. Die Kontaktpunkte nicht integrieren
Wiederholte Informationen bei jedem neuen Kontakt mit dem Unternehmen gehören zu den Hauptfaktoren, die Unzufriedenheit bei den Verbrauchern erzeugen. Das Fehlen der Integration zwischen den Servicekanälen schafft ein fragmentiertes Erlebnis, die Lösungszeit der Probleme verlängern und die Frustration des Kunden verschärfen
Durch die Integration verschiedener Kontaktpunkte — wie Chat, E-Mail, soziale Netzwerke und Telefon —, NeoAssist hat festgestellt, dass die Bearbeitungszeit um bis zu 35% verkürzt und die Zufriedenheit der Nutzer um bis zu 25% verbessert werden kann
Unsere Plattform vereint all diese Kommunikationskanäle in einer einzigen Lösung, ermöglicht es den Mitarbeitern, in Echtzeit auf den Verlauf des Benutzers zuzugreifen, schnelleren und effizienteren Service gewährleisten, erkläre Oswaldo Garcia, CEO von NeoAssist
3. Die Automatisierung übertreiben und den menschlichen Kontakt ignorieren
Die Automatisierung ist ein großer Verbündeter im Kundenservice, aber sie übermäßig zu verwenden, kann schädlich sein. Chatbots ohne die klare Möglichkeit, zu einem menschlichen Mitarbeiter zu eskalieren, können den Kunden frustrieren, besonders wenn sie mit komplexeren Fragen konfrontiert werden
Bots sind großartig, um Prozesse zu beschleunigen, und sie verbessern sich im Laufe der Zeit. Sie sind wichtig, um die Zeit der Mitarbeiter für strategischere Operationen freizusetzen, aber unser Fokus liegt auf dem Gleichgewicht zwischen Automatisierung und humanisierter Betreuung, kommentiert Garcia.
4. Die Leistung des Kundenservice ignorieren
Das Nichtüberwachen der Leistungskennzahlen ist ein sicheres Rezept für das Scheitern. Antwortzeit, Erfolgsquote beim ersten Kontakt und Kundenzufriedenheitsindex sind entscheidende Daten, um die Qualität des Kundenservice kontinuierlich zu verbessern. Oswaldo betont, dass die Verfolgung dieser Leistung hilft zu verstehen, wo die Engpässe liegen und wie man sie verbessern kann
Deshalb, es ist unerlässlich, ein Management-Tool zu haben, das eine ständige Überwachung bietet, ermöglicht es Unternehmen, die Leistung in Echtzeit zu verfolgen und Prozesse nach Bedarf anzupassen. Basierend auf detaillierten Berichten, es ist möglich, informierte Entscheidungen zu treffen und strategische Anpassungen vorzunehmen, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken
5. Nicht proaktiv im Kundenservice sein
Wenn ein Unternehmen erwartet, dass der Kunde Kontakt aufnimmt, um ein Problem zu lösen, sie reagiert nur, nicht auf die Bedürfnisse des Verbrauchers antizipierend. Proaktivität ist entscheidend, um Frustrationen zu beseitigen, bevor sie zu einem Problem werden.
Wenn Sie eine Frage basierend auf früheren Daten vorhersagen können, warum nicht lösen, bevor der Benutzer es bemerkt? Auf diese Weise ist es möglich, potenzielle Frustrationen zu beseitigen und Ihre Zuverlässigkeit zu erhöhen, beendet der CEO.
