Der Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung und -zufriedenheit. Für 73 % von ihnen beeinflusst die Qualität des Kundendienstes eines Unternehmens direkt ihre Kaufentscheidungen, laut einer Studie von PwC — ein schlecht durchgeführter Service könnte also zu Frustration führen und sie vom Geschäft abhalten.
In Anbetracht dessen enthüllt NeoAssist, ein Spezialist für Omnichannel-Service-Lösungen, 5 häufige Fehler, die Unternehmen vermeiden sollten, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten. Schau mal!
1. Beschränkung auf einen einzigen Servicekanal
Wenn Sie Ihren Kunden ärgern möchten, müssen Sie nur auf dem Kanal, den er gewählt hat, nicht erreichbar sein. Viele Verbraucher bevorzugen Plattformen wie WhatsApp, soziale Medien oder Chat, und sie dazu zu zwingen, den Kanal zu wechseln, um ein Problem zu lösen, ist ein großer Fehler.
Daher sollten Sie das Publikum verstehen und wissen, wie es am liebsten kommuniziert, um sich zu nähern und diese Beziehung zu vertiefen. Falls er sich dafür entscheidet, den Kanal zu wechseln, stellen Sie sicher, dass sie perfekt integriert sind.
2. Keine Integration von Touchpoints
Das wiederholte Weitergeben von Informationen bei jedem neuen Kontakt mit dem Unternehmen gehört zu den Hauptfaktoren, die die Unzufriedenheit der Kunden verursachen. Das Fehlen einer Integration zwischen den Servicekanälen schafft eine fragmentierte Erfahrung, verlängert die Problemlösungszeit und verschärft die Frustration des Kunden.
Durch die Integration verschiedener Kontaktpunkte – wie Chat, E-Mail, soziale Medien und Telefon – hat NeoAssist festgestellt, dass die Servicezeit um bis zu 35 % reduziert und die Benutzerzufriedenheit um bis zu 25 % verbessert werden kann.
„Unsere Plattform vereint alle diese Kommunikationskanäle in einer einzigen Lösung und ermöglicht es den Agenten, in Echtzeit auf den Benutzerverlauf zuzugreifen, wodurch ein schnellerer und effizienterer Service gewährleistet wird“, erklärt Oswaldo Garcia, CEO von NeoAssist.
3. Übermäßige Automatisierung und Vernachlässigung der menschlichen Komponente
Automatisierung ist eine große Verbündete im Kundenservice, aber eine übermäßige Nutzung kann schädlich sein. Chatbots ohne klare Option, an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden, können den Kunden frustrieren, insbesondere wenn sie auf komplexere Fragen stoßen.
„Bots sind großartig, um Prozesse zu beschleunigen, und verbessern sich mit der Zeit. Sie sind wichtig, um die Zeit der Mitarbeiter für strategischere Aufgaben freizusetzen, aber unser Fokus liegt auf dem Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Betreuung“, kommentiert Garcia.
4. Ignorieren der Kundenserviceleistung
Das Nichtüberwachen der Leistungskennzahlen ist eine sichere Formel für das Scheitern. Antwortzeit, Lösungsrate beim ersten Kontakt und Kundenzufriedenheitsindex sind entscheidende Daten, um die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern. Oswaldo betont, dass die Überwachung dieser Leistung dabei hilft, Engpässe zu erkennen und sie zu verbessern.
Deshalb ist ein Management-Tool unerlässlich, das eine kontinuierliche Überwachung bietet, sodass Unternehmen die Leistung in Echtzeit verfolgen und Prozesse bei Bedarf anpassen können. Basierend auf detaillierten Berichten ist es möglich, fundierte Entscheidungen zu treffen und strategische Anpassungen vorzunehmen, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
5. Nicht proaktiver Kundenservice
Wenn ein Unternehmen darauf wartet, dass der Kunde Kontakt aufnimmt, um ein Problem zu lösen, reagiert es nur und antizipiert nicht die Bedürfnisse des Verbrauchers. Proaktivität ist entscheidend, um Frustrationen zu beseitigen, bevor sie zu einem Problem werden.
„Wenn Sie eine Frage anhand früherer Daten vorhersagen können, warum lösen Sie sie nicht, noch bevor der Nutzer es bemerkt? Auf diese Weise können potenzielle Frustrationen vermieden und Ihre Zuverlässigkeit erhöht werden“, schließt der CEO.
