Vor einigen Jahren, als wir über KI sprachen, lag der Schwerpunkt darauf, wie man sie zur Robotisierung und Automatisierung vieler Unternehmensaufgaben einsetzen kann, wie zum Beispiel den Kundenservice. Heute ist die Situation eine andere: Es geht nicht nur darum, diese Technologie zu integrieren, sondern auch einen menschlicheren Ansatz zu verfolgen, der die Verbindung zu den Menschen verbessert und ihre Zufriedenheit sowie die Markenbindung erhöht. Aber, wie kann man ein Verhalten in einer Technologie erzeugen, das nur den Menschen eigen ist? Durch viele Aufmerksamkeitspunkte, die auf Empathie, Sensibilität und Transparenz mit dem Kunden basieren.
Laut den von HiverHQ veröffentlichten Daten können Unternehmen, die eine personalisierte, KI-gesteuerte Kommunikation einsetzen, eine Steigerung der Kundenbindungsraten um 30 % verzeichnen – und es gibt zahlreiche Argumente, die dies rechtfertigen. Der moderne Verbraucher möchte nicht mehr mit einer robotisierten, kalten und unpersönlichen Technologie interagieren, weil er weiß, wie sehr diese Ressourcen zu einem viel persönlicheren und auf seine Bedürfnisse zugeschnittenen Service beitragen können.
Ihre Erwartung ist jetzt, bedeutungsvollere Interaktionen zu haben, die eine menschlichere Erfahrung fördern, was beiden Seiten enorme Vorteile bringen kann. Ihre Zufriedenheit mit der Marke wird sicherlich verbessert, wenn Sie sich besser verstanden und wertgeschätzt fühlen, mit noch größeren Chancen, durch die deutlich positivere emotionale Verbindung an das Unternehmen gebunden zu werden. Für die Unternehmen bedeutet dies neben einer höheren Kundenbindung, dass sie weniger wahrscheinlich einen Wettbewerber suchen, auch eine Verbesserung ihres Images auf dem Markt durch das Engagement, diese Nachfrage und die latente Trend der Verbraucher zu erfüllen.
Internally wird diese Strategie auch zu einer höheren operativen Effizienz und Kostensenkung führen, indem menschliche Agenten für die Lösung komplexerer Probleme freigestellt werden; außerdem ermöglicht sie die Sammlung wertvollerer Erkenntnisse über das Verhalten und die Erwartungen Ihrer Zielgruppe, damit sie ihre Strategien kontinuierlich verbessern, um ein nachhaltiges Wachstum in ihrem Segment zu fördern.
Diese Vorteile zu beobachten, lässt die Augen aller Unternehmer leuchten, aber sie zu erreichen, ist nicht so einfach. Das Fehlen einer strukturierten Planung für diese Strategie kann dazu führen, dass KI zu einer Falle im Kundenservice wird, anstatt eine wertvolle Ressource zu sein, und somit keine echte Humanisierung erreicht wird, die die Bedürfnisse der Kunden erfüllt und ihre Emotionen versteht. Ohne die angemessene Sorgfalt bei der Übertragung der Identität und des Tons der Marke auf diese Technologie können deren Authentizität und Zuverlässigkeit auf dem Markt erheblich beeinträchtigt werden.
Die Überwindung interner technologischer Grenzen ist ebenfalls eine häufige Herausforderung für viele Unternehmen, da der Erfolg der Humanisierung der KI Aspekte wie die Komplexität der menschlichen Sprache, kulturellen Kontext umfasst, was in der weiten territorialen Ausdehnung unseres Landes mit so vielen Kulturen und Akzenten noch komplexer ist. Das ist, abgesehen von der Sicherheit und dem Datenschutz der Daten, da die KI sensible Informationen verarbeitet, die technologisch geschützt werden müssen.
Die Kosten, die damit verbunden sind, sind in der Regel hoch, abhängig von der Komplexität des entworfenen Projekts. Deshalb ist es notwendig, um zunächst die Ebenen der Humanisierung zu verstehen, die in die KI und ihren Service integriert werden können, um die genannten Vorteile zu erzielen und die Unternehmen in die Lage zu versetzen, diese Technologie zu humanisieren.
Sie durchlaufen Sprache und Tonfall (von formell bis freundlich, je nach Markenprofil), Personalisierung (Anpassung der Interaktion basierend auf dem erfassten Verlauf und dem KI-Lernen), emotionale Intelligenz (Erkennung und angemessene Reaktion auf die Emotionen der Nutzer, z. B. Frustration, Ungeduld, Irritation oder Glück), Transparenz (Erklärung des Grundes für jede Antwort, um Vertrauen und Verbindung zum Kunden zu stärken) und legen Wert auf ein menschenzentriertes Design, das intuitiv ist und die Bedürfnisse und Einschränkungen der Menschen berücksichtigt.
Alle Ebenen darüber müssen bei der Umsetzung dieser Strategie berücksichtigt werden, indem die Kundendaten genutzt werden, um die KI individuell anzupassen, stets mit Empathie bei der Interpretation der Emotionen, Transparenz bei den bereitgestellten Antworten, Erstellung leicht nachvollziehbarer Abläufe und vor allem durch kontinuierliche Überwachung aller Maßnahmen, um Anpassungen vorzunehmen und regelmäßige Verbesserungen sicherzustellen, die eine gute Leistung dieser Technologie gewährleisten.
Implementiere diese Humanisierung nicht auf einmal im gesamten Unternehmen. Identifizieren Sie die Bereiche oder Aktivitäten, in denen diese Strategie am dringendsten ist und die eine bedeutendere Auswirkung haben, sodass es sinnvoll ist, sie zuerst umzusetzen. Dies wird äußerst vorteilhaft sein, um diese Technologie zu skalieren und gleichzeitig Qualität, operative Effizienz und Personalisierung im großen Maßstab zu erhalten.
Wir stehen vor einem Trend, der immer mehr den Markt beherrscht, bei dem robotergestützte Automatisierung für die Bedürfnisse der Verbraucher keinen Sinn mehr macht. Ihre Erwartungen an die Art und Weise, wie sie betreut werden, werden immer größer, und mehr denn je ist es notwendig, das Beste der KI mit unserer menschlichen Seite zu verbinden, um ein Werkzeug zu nutzen, das diese Aufgabe in einer viel persönlicheren und bereichernden Erfahrung für jeden Kunden optimiert.
