In diesem Jahr ist der Black Friday auf den 29. November festgelegt. Daher freuen sich Händler und Verbraucher gespannt auf die Vorteile und Aktionen dieser Zeit, die in den letzten Jahren zu den am meisten erwarteten Terminen im Einzelhandelskalender geworden ist, vergleichbar mit Weihnachten. Der große Unterschied im Kaufverhalten besteht darin, dass bei Black Friday oft sofortig und nicht beratend gekauft wird, da die Kunden direkt nach dem Preis suchen, das heißt, verkauft wird, wer das beste Angebot hat.
Um Händler müsste große Kosten und Schulungen aufwenden, um dieses hohe Anfragevolumen zu bewältigen und seine Servicekapazität zu skalieren. Auf der anderen Seite fördert die konversationale künstliche Intelligenz einen Qualitätsstandard im Kundenservice, unabhängig vom Kunden und der Uhrzeit. Die KI nach dem Black Friday ist beispielsweise ein wichtiger Punkt, wenn es um die Bedeutung dieser Betreuung geht.
Die Impulsivität beim Einkaufen führt auch zu vielen Abbrüchen bei Warenkörben mit Produkten. Hier kommen die Kampagnen zur Wiedergewinnung von verlassenen Warenkörben ins Spiel, die einen neuen Kontakt herstellen, damit der Verbraucher das, was er verlassen hat, zurückholen kann. Darüber hinaus trägt die Betreuung bei Umtausch, Fragen oder Rücksendungen durch KI dazu bei, den Kunden zufrieden zu stellen, indem sie das End-to-End-Erlebnis dieses Kunden berücksichtigt.
Künstliche Intelligenz ersetzt die Menschen nicht, ermöglicht es dem Unternehmen jedoch, seine Mitarbeiter an strategischeren Orten einzusetzen. Der Fokus liegt darauf, dass das gesamte Servicemuster, das die KI bietet, den Kunden bindet, der weiß, dass unabhängig vom Kontaktzeitpunkt, sei es proaktiv oder reaktiv, die Qualität gewährleistet ist. Darüber hinaus sorgt die Technologie für einen barrierefreien Service, da sie verschiedene Sprachen, Formate und Kommunikationsweisen unterstützen kann.
Laut der Erhebung von Neotrust und ClearSale belief sich der Umsatz des Black Friday 2023 im brasilianischen E-Commerce auf 5,23 Milliarden R$, was einem Rückgang von 14,6 % im Vergleich zum Vorjahr entspricht. Mit der Verringerung der Online-Verkaufsrate suchen viele Einzelhändler nach neuen Methoden, um sich in einem hart umkämpften Markt hervorzuheben und ein Publikum anzusprechen, das neben digitaler Bequemlichkeit auch nach Neuheiten sucht. Die Studie „Künstliche Intelligenz im Einzelhandel“ der Central do Varejo, durchgeführt im Jahr 2023, zeigt, dass 47 % der Einzelhändler bereits KI einsetzen, während 53 % diese Technologie noch nicht implementiert haben.
„Am Black Friday erreichen Unternehmen oft an einem Tag den Umsatz eines ganzen Monats. Beim E-Commerce gibt es auf Websites eine größere Anzahl von Verbrauchern. Daher ist es notwendig, dass sich der Einsatz von KI auf die Steigerung der Qualität während der gesamten Customer Journey konzentriert, von der Recherche bis zum After-Sales-Bereich, indem ein Servicestandard geschaffen wird, unabhängig von Zeit und Sprachstil, und indem dem Kunden bei Fragen geholfen wird, die Teil seines gesamten Einkaufserlebnisses sind“, erwähnt Viviane Campos, Global Head of Business bei Connectly.ai.
Dennoch ist KI bereits eine Realität im Einzelhandelssektor, aber viele müssen sich anpassen, um mit den Innovationen Schritt zu halten. „Der Einzelhändler, der die Macht der KI und die Bedeutung eines standardisierten Kundenservice versteht, wird eine Kundenbindung im Vergleich zu denen, die sie nicht nutzen, erreichen. Außerdem profitieren Unternehmen jeder Größe von KI, da sie langfristig geringe finanzielle Kosten verursacht“, ergänzt Viviane.
