Der Fortschritt der künstlichen Intelligenz hat verschiedene Branchen transformiert, und der Inkassomarkt ist keine Ausnahme. Mit der steigenden Zahl der verschuldeten Brasilianer – 73,51 Millionen Menschen laut der letzten Erhebung von Serasa – suchen Unternehmen in diesem Sektor nach Lösungen, um die Kreditwiederherstellung zu optimieren, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen. In diesem Szenario erscheint KI als Werkzeug zur Automatisierung der Prozesse, verbunden mit einem empathischeren und personalisierten Kundenservice.
Die Digitalisierung des Inkassobereichs ist entscheidend, um effizienter und einfühlsamer mit den Verbrauchern zu kommunizieren. Technologie optimiert nicht nur Prozesse, sondern ermöglicht auch eine personalisierte Betreuung, die die finanzielle Situation jedes Kunden respektiert, erklärt Thiago Oliveira, CEO der Grupo Ótima Digital, einem der größten Anbieter von Messaging, Telekommunikation, CPaaS und proprietärer KI in Brasilien.
Durch die Strategie der humanisierten Inkasso, kombiniert mit Multichannel-Ansatz, ist es möglich, die Zahlungsausfälle zu reduzieren und die Beziehung zwischen Unternehmen und Verbrauchern zu verbessern. Der Einsatz von Chatbots, virtuellen Agenten und intelligenten Plattformen ermöglicht es den Kunden, den bequemsten Kommunikationskanal zu wählen, wie WhatsApp, SMS, E-Mail oder Telefon, und sorgt so für einen weniger invasiven und zugänglicheren Prozess.
„Multichannel ist für Unternehmen unerlässlich, die ihre Kreditrückgewinnungsraten verbessern möchten, ohne ihre Kundenbeziehungen zu gefährden. Unser Ziel besteht darin, das Inkasso in einen effizienteren und benutzerfreundlicheren Prozess umzuwandeln, der es den Verbrauchern ermöglicht, ihre Finanzen auf zugängliche und faire Weise zu regeln“, betont der Geschäftsführer.
Unter den genutzten Kanälen hat sich WhatsApp als ein wirksames Werkzeug innerhalb der Multichannel-Strategie etabliert. Mit über 200 Millionen aktiven Nutzern in Brasilien gehörte die App im Januar 2025 zu den 10 meistgeladenen Apps, laut AppMagic – das Schätzungen aus den App Store- und Google Play-Shops zusammenfasste.
Daraus ergibt sich, dass die Plattform die direkte Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern im Inkassomarkt erleichtert, indem sie Erinnerungen an Schulden und Fälligkeitstermine sendet, Echtzeit-Optionen zur Umschuldung anbietet und das Teilen von Rechnungen und Zahlungsinformationen ermöglicht. Dieses Format beschleunigt den Prozess und macht die Kundenerfahrung zugänglicher und weniger invasiv.
„In Kanäle wie WhatsApp integrierte künstliche Intelligenz macht den Service schneller, effizienter und menschlicher. Die Idee besteht darin, dass Inkasso nicht länger als negativer Vorgang angesehen wird, sondern für Verbraucher zu einer zugänglichen Lösung wird, mit der sie ihre finanzielle Situation beruhigt regeln können“, so Silva abschließend.
