Mit dem Wachstum des E-Commerce in den letzten Jahren wurde der Einsatz von Chatbots notwendig, um die Kundenbetreuung in allen Phasen des Kaufs zu erleichtern. Aber, da 18,6 Millionen Menschen in Brasilien mit einer Behinderung, laut IBGE, ist es entscheidend, bewährte Praktiken einzuführen, um Inklusion in diesem Kontakt zu fördern.
Genauso wie in physischen Räumen muss auch der Online-Service barrierefreie Ressourcen bieten. Das Verständnis des Zielpublikums eines Online-Shops ist notwendig, um den Chatbot an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen, wobei auf alle Formen der Vielfalt geachtet wird, damit die Informationen breit zugänglich sind. Deshalb sollten bei der Entwicklung eines inklusiveren Chatbots die Zielgruppen mit unterschiedlichen Altersgruppen, Geschlechtern, Ethnien, körperlichen oder geistigen Behinderungen, sexuellen Orientierungen und Religionen berücksichtigt werden.
„Der erste Schritt besteht darin, eine Analyse des Unternehmens selbst und seiner Verbraucher durchzuführen; Führen Sie dann die restlichen Transformationen durch, um einen inklusiven Kontakt sicherzustellen. Die Schulung der Mitarbeiter, damit sie auf jede Art von Hilfe vorbereitet und aufmerksam sind, sowie die Aufrechterhaltung einer persönlichen Kommunikation sind einige Beispiele“, erklärt Leidiane Jardim, Kundendirektorin beiNeoAssist.
Um interface simplificada e intuitiva garante uma navegação mais tranquila e objetiva; projetos com uso de cores e contrastes adequados facilitam a leitura para pessoas com baixa visão ou daltonismo, por exemplo, assim como a personalização da fonte e tamanho do texto. Die Integration von Audiodeskriptions- und Audio-Transkriptions-Tools ist ebenfalls entscheidend für eine wirklich inklusive Beziehung.
Es ist auch sinnvoll, die KI des Chatbots mit einer Vielzahl kultureller Daten aus unterschiedlichen sozialen und sprachlichen Kontexten zu trainieren, um passendere Antworten zu gewährleisten.
„Ein weiterer wichtiger Faktor ist das Kundenfeedback. Sie müssen ermutigt werden, um zu erkennen, welche weiteren Änderungen vorgenommen werden müssen. Auf der Grundlage dieses Feedbacks wissen Unternehmen, wie sie die beste Beziehung zwischen Verbrauchern und Kundenserviceteam aufrechterhalten können“, fügt Leidiane hinzu.
