Black Friday: Probleme bei der Finalisierung von Einkäufen führen zum Ranking von Verbraucherbeschwerden

Jährlich bringt der traditionelle Black Friday mit dem Versprechen niedrigerer Preise als üblich den Konsum in Schwung, doch diese Zeit der Sonderangebote wirft auch Fragen und Bedenken auf. Eine vom 1. Oktober bis 3. November durchgeführte Studie zur Messung der Verbrauchererwartungen vor dem offiziellen Termin zeigte, dass problemas na finalização da compra lideram as queixas, representando 38,5% do volume total de reclamações de pessoas que já compraram durante a Black Friday em anos anteriores. O levantamento feito pela coordenadora do Centro de Estudos em Marketing Digital da FGV/EAESP, Lilian Carvalho, em parceria com a Polis Consulting, reuniu 124 mil menções ao tema e 182 milhões de impressões, revelando padrões importantes para estratégias de marketing digital e gestão de experiência do cliente no varejo brasileiro. 

Lilian erläutert, dass diese Kategorie von Beschwerden technische Schwierigkeiten beim Checkout, Fehler in Zahlungssystemen, Nichtverfügbarkeit von Plattformen und Probleme bei der Auftragsabwicklung umfasst. “Es handelt sich um eine beträchtliche Konzentration, die auf erhebliche Ineffizienzen in der technologischen Infrastruktur der Einzelhändler in Zeiten hoher Nachfrage hindeutet”, bewertet sie.

DER Die Rückerstattung des gezahlten Betrags erscheint als zweithäufigste Beschwerde und entspricht 23,8 % des Gesamtvolumens, was kritische Probleme im Management von Rückgaben und Erstattungen aufzeigt – grundlegende Prozesse für das Verbrauchervertrauen. “Dies ist ein Anforderungspunkt, der besondere Aufmerksamkeit erfordert, da er sich direkt auf die Finanzen der Verbraucher auswirkt. Verzögerungen bei der Rückerstattung von Beträgen beeinträchtigen die Zufriedenheit und erhöhen das Reputationsrisiko für Marken”, warnt die Marketingexpertin. 

Anschließend stellt die Lieferverzögerung mit 22,1 % der Beschwerden eine weitere bedeutende Kategorie dar und weist auf erhebliche Mängel in der Logistik und der Einhaltung zugesagter Fristen hin. Während des Black Friday überlastet die Spitzenbelastung durch Bestellungen häufig die Vertriebssysteme, was zu operativen Fehlern führt.

Bereits ein Irreführende Werbung, ein während der Sonderangebotsperiode häufig thematisierter Aspekt, macht 15,6 % der registrierten Beschwerden aus. “Es ist nicht ungewöhnlich, dass wir während des Black Friday Berichte sehen, die auf Betrug bei Sonderangeboten hindeuten, wie das berühmte ‘Alles zur Hälfte des Doppelten’. Für viele mag dies wie ein geringeres Problem erscheinen – schließlich gilt das Motto ‘Kauft doch, wer will’ –, aber es ist wichtig, dass Marken und Unternehmen verstehen, dass diese Diskrepanz zwischen den durch Marketingkampagnen geweckten Erwartungen und der Realität der angebotenen Angebote nicht nur die Glaubwürdigkeit der Einzelhändler beeinträchtigen, sondern auch rechtliche Konsequenzen im Zusammenhang mit dem Verbraucherschutzgesetz nach sich ziehen kann”, betont Lilian Carvalho.