Der Black Friday hat sich als bedeutende Bewegung für die Wirtschaft in Brasilien etabliert. Dieses Jahr möchten 39 % der Brasilianer die Angebote nutzen, und 50 % beginnen einen Monat oder länger im Voraus mit der Recherche, laut der Studie „Verbraucherpanorama – Black Friday 2024“. In diesem Szenario ist eine vorausschauende Planung unerlässlich und sollte Strategien und Werkzeuge für eine effektive Kundenbetreuung umfassen.
In diesem Zeitraum suchen Verbraucher neben Angeboten auch schnelle Antworten und einen Service, der Probleme unkompliziert löst. Der Kundenservice beeinflusst direkt die Zufriedenheit der Verbraucher. Dafür sind Werkzeuge wie Chatbots und CRM-Systeme (Customer Relationship Management, oder Kundenbeziehungsmanagement auf Portugiesisch) entscheidend, um das Volumen der Interaktionen zu verwalten und den Service zu personalisieren, erklärt Rudnei Rocha, Operations Director bei SIS Innov & Tech, einem Unternehmen für technologische Intelligenz in Innovation und digitaler Transformation.
Das CRM bietet eine umfassende Übersicht über die Kundenhistorie und ermöglicht die Angebotserstellung von Aktionen und Kommunikationen, die auf die individuellen Interessen jedes Einzelnen abgestimmt sind. In Zeiten hoher Nachfrage bedeutet dies, dass jeder Kontakt gezielter, effizienter und folglich zufriedenstellender sein kann, wodurch die Chancen erhöht werden, mehr Verkäufe zu generieren und den Kunden zu binden.
Rocha erklärt, dass die Technologie die Kapazität der Betreuung misst und die Anforderungen oft mit Unterstützung Künstlicher Intelligenz (KI) proportional skaliert. Dies hilft, die Qualität der Kundeninteraktionen aufrechtzuerhalten, selbst wenn die Anfragen ihren Höhepunkt erreichen.
Um die Prozesse an die Geschäftsbedürfnisse anzupassen, ist es entscheidend, die Konsumgewohnheiten zu verstehen, um Strategien in Echtzeit mit analytischen Tools anzupassen, die die Vorlieben der Verbraucher abbilden und Trends vorwegnehmen. „Da Verbraucher nach Angeboten suchen, die ihre spezifischen Bedürfnisse widerspiegeln, von Nachhaltigkeit bis hin zu flexiblen Zahlungsmöglichkeiten wie BNPL, Buy Now/Pay Later (auf Portugiesisch: Kaufe jetzt, zahle später), ist die Personalisierung hoch und sollte im Blickfeld der Kundenservice-Bereiche stehen“, kommentiert Rocha.
„Denn das Ziel besteht darin, dass die Technologie das Kundenerlebnis verbessert, ohne dass es als Barriere empfunden wird. Daher ist eine Personalisierung in Verbindung mit intuitiven Schnittstellen und Datenbanken hierfür von entscheidender Bedeutung“, fügt er hinzu.
Ein weiterer wesentlicher Punkt ist, dass Unternehmen gut ausgebildete Teams haben, die nicht nur das CRM-System bedienen, sondern die verfügbaren Informationen auch strategisch nutzen, um einen schnelleren und personalisierten Service zu bieten. „Unternehmen, die in kontinuierliche Schulungen investieren, können die hohe Nachfrage effizienter bewältigen und hohe Kundenzufriedenheitsniveaus aufrechterhalten“, schließt Rocha.
