Jeden Tag hinterlassen Tausende von Verbrauchern ihre Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen in App-Stores, sozialen Netzwerken und digitalen Plattformen. Dieses Feedback spiegelt direkt die Erfahrungen wider — gute oder schlechte — und stellt einen einzigartigen Dialogkanal zwischen Marken und Nutzern dar. Aber glauben die Unternehmen wirklich zuzuhören? Oder die aktuelle Ära lässt die Stimme des Verbrauchers in einem Meer unanalysierter Daten verloren gehen?
Die Geschwindigkeit, mit der neue Interaktionen stattfinden, schafft ein Paradoxon: Man hatte noch nie so viel Zugang zu den Meinungen der Kunden, aber sie in praktische Maßnahmen umzusetzen, scheint eine immer größere Herausforderung zu sein. In einer Welt, in der die Geduld der Verbraucher kurz ist und der Wettbewerb hart, kann das Vernachlässigen dieser Gespräche Marken teuer zu stehen kommen.
Heute sind Effizienz und Personalisierung bei den Antworten an die Verbraucher nicht nur ein Wettbewerbsvorteil — sie sind eine Frage des Überlebens auf dem Markt. Und wenn es um Lösungen für den Umgang mit riesigen Mengen an Feedback geht, stellt sich die Frage: Kann die Technologie die menschliche und authentische Beziehung zwischen Unternehmen und denjenigen, die Produkte und Dienstleistungen kaufen, wiederherstellen?
Die Zukunft der Verbraucherbeziehungen
Die Interaktion zwischen Marken und Verbrauchern ist wichtiger denn je. Es ist schwierig zu sagen, ob die Organisationen die Nutzer wirklich verstehen, aber mit künstlicher Intelligenz, die Kommentare 300-mal schneller analysiert, haben Marken laut RankMyApp die Möglichkeit, sich auf effizientere und bedeutungsvollere Weise wieder zu verbinden.
„Wir sind offen für die Anpassung der Technologie und den Einsatz von KI, um die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden zu erfüllen. Sämtliches Feedback wird kategorisiert und ordnungsgemäß an die Marke weitergeleitet, um das vom Benutzer gemeldete Problem zu lösen“, sagt er.Luana Gonçalves, Produktkoordinatorin für Reviews Intelligence bei RankMyApp, das Bewertungen zu Apps analysiert und kategorisiert und verspricht, neben der Optimierung des Benutzererlebnisses auch Verbesserungspunkte auf Basis des von den Nutzern gesendeten Feedbacks zu sammeln.
Bei RankMyApp wird nach der Analyse der Kundenbedürfnisse in jedem der Tausenden von Bewertungen ein individuelles Klassifikationsbaum erstellt. Ab diesem Punkt erkennt die KI das zentrale Thema der Kommentare und die damit verbundenen Gefühle, entsprechend den Merkmalen des Geschäfts, und gelangt zu einer tieferen Analyse, die die Wurzel des Problems offenbaren kann.
In diesem Moment integrieren sich verschiedene Operationen der verantwortlichen Marke in die Lösung, sei es bei der Verbesserung der eigenen Anwendung oder im gesamten Geschäft, wie Logistik, Abrechnung oder sogar bei den Produkten selbst. „Es ist kein einfacher Prozess, wir trainieren die KI so, dass sie das kategorisiert, was für den Kunden notwendig ist, und nicht nur das, was für die Marke am besten ist“, erklärt Luana.
Doch mit dem Fortschreiten der Technologie entsteht ein neues Dilemma: Kann man sich auf KI verlassen, um Daten in echte Verbindungen zu verwandeln? Laut der Koordinatorin hängt die Wirksamkeit des Instruments davon ab, „wirklich zuzuhören“.„Wenn es um Daten geht, vor allem um Zufriedenheit, muss man sie wirklich verstehen und zielgerichtet handeln. Die Unternehmen müssen über die Zahlen hinausgehen“, schließt er.
