Effizienzsteigerung der Abläufe ist das Ziel jedes Unternehmers, insbesondere im Hinblick auf den Kundenservice. Der Umgang mit dezentralisierten Kanälen ist nicht nur unpraktisch für das Geschäft, sondern führt auch zu einer belastenden Erfahrung für den Verbraucher und beeinträchtigt seine Beziehung zum Unternehmen.
Zu den verschiedenen Unternehmen, die dieses Dilemma erkannt und eine Lösung dafür gefunden haben, gehören Malwee und Usaflex. Sie gewannen 2024 den Reclame Aqui-Preis für ihren Service, der Online- und Offline-Kanäle integriert und mehrere der von entwickelten Omnichannel-Lösungen nutzt.NeoAssist, eine Referenzplattform in diesem Segment.
„Die Implementierung einer Omnichannel-Serviceplattform hat unserem Betrieb eine viel umfassendere Geschäftsvision verliehen, mit 360°-Lösungen, die es uns ermöglichten, das Servicevolumen schnell zu bewältigen. Dadurch erhielten unsere Endverbraucher schnelles und aussagekräftiges Feedback und konnten so ein individuelles Erlebnis gewährleisten“, kommentiert Aline Rohsler Reinhard, CX Manager bei Malwee.
Laut Aline Rohsler Reinhard, Kundenerfolg-Managerin bei Usaflex, sind die Verbraucher anspruchsvoller geworden und erwarten eine einfache und schnelle Interaktion, sei es per Chat, E-Mail, Telefon oder WhatsApp. Für sie wurde auch klar, welches Ergebnis die Nutzung der Omnichannel-Plattform hat. „Wir haben eine Reduzierung der Betriebskosten festgestellt, indem wir das Tool verwenden, da es dem Team verschiedene Lösungen bietet und weiterhin bietet, was die Kundenzufriedenheit erhöht, positive Bindungsraten erzielt und eine deutlichere finanzielle Rendite bringt“, kommentiert er.
Eine Omnichannel-Plattform beschleunigt die Problemlösung und bietet Echtzeit-Support. Dies sind wichtige Kriterien für Verbraucher, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten – laut Daten von ServiceNow sind dies 87 % bzw. 80 %.
Durch die Integration aller Kommunikationskanäle in eine einzige Plattform gewinnen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, da sie die vollständige Customer Journey im Blick haben. Dazu gehört, den Kundenverlauf zugänglich zu machen, Gespräche auf verschiedenen Kanälen zu starten, ohne den Kontext zu verlieren, Integration mit CRM- und Marketing-Systemen zu haben und strategische Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu erhalten, sowie weitere Faktoren.
„Aus geschäftlicher Sicht senkt die Lösung außerdem die Betriebskosten und steigert den Umsatz, denn durch ein personalisiertes und reibungsloses Erlebnis erkennen die Kunden den Wert der Marke und des Kaufprozesses und entwickeln so die Treue zu ihren Präferenzen. All dies hilft Unternehmen, zu wachsen und ihre Geschäftspläne zu festigen“, kommentiert Leidiane Jardim, Client Director beiNeoAssist, das ebenfalls über KI verfügt, um CX-Teams dabei zu helfen, die Lösungszeit um bis zu 47 % zu verkürzen.
Je mehr die Operation omnichannel ist, desto effizienter wird sie für die Unternehmen und die Kunden sein. Aus geschäftlicher Sicht bietet die Lösung Kostensenkungen und Flexibilität; für den Kunden ermöglicht sie eine Personalisierung und eine individuelle Ansprache, die die Augen der Bedachten zum Leuchten bringt.
