Laut dem Portal Cliente S/A bevorzugen 39 % der Brasilianer den menschlichen Service. In der Praxis suchen die Kunden vor allem jemanden, der sie versteht, empathisch ist und ihr Problem löst. Inkassounternehmen, die einen humanisierten Ansatz verfolgen, verbessern nicht nur die Kundenerfahrung, sondern stärken auch ihren Ruf und erhöhen die Effizienz der Verhandlungen.
Wenn es um Forderungen geht, muss man verstehen, dass der Kunde durch eine unangenehme Situation sensibilisiert ist: die Verschuldung. Durch die Priorisierung von Empathie und aktivem Zuhören im Kundenkontakt positioniert sich das Unternehmen positiv auf dem Markt und vermeidet das Image eines Bösewichts bei den Inkassoteams.
Edemilson Koji Motoda ist Geschäftsführer der KSL-Gruppe, spezialisiert auf freundliche und rechtliche Inkasso. Er sagt, dass diese Humanisierung des Kundenservice positive Ergebnisse bei Verhandlungen erzielt: „Neben dem Ruf wird auch die Erfolgsquote bei Inkassos durch diesen Ansatz beeinflusst. Kunden, die sich respektiert und verstanden fühlen, sind eher bereit, ihre Schulden zu verhandeln und nach tragfähigen Lösungen zu suchen. Ein Service, der die Realität jedes Verbrauchers berücksichtigt, mit angemessener Sprache und Flexibilität, kann den Unterschied bei der Schuldeneintreibung ausmachen.“
Um dieses Niveau an Service zu erreichen, ist das Bewusstsein des Teams erforderlich, durch Schulungen, Vorträge und interne Maßnahmen, um sicherzustellen, dass jede Interaktion respektvoll und effektiv geführt wird, was positive Ergebnisse sowohl für die Kunden als auch für die Gläubigerunternehmen erzielt.
