Bis 2030 werden zahlreiche Berufe vom Verschwinden bedroht sein. Unter den Berufen befindet sich der des Telemarketing-Operators, dies ist eine Warnung desWeltwirtschaftsforumin Ihrer Studie Zukunft der Arbeit mit der Fundação Dom Cabral. Im Gegenzug betont der globale Experienzführer im Kundenservice, Foundever, dassEs besteht kein Risiko des Aussterbens, sondern vielmehr die Weiterentwicklung der Rolle des Agents zu einem Analysten..
Der Verbrauchermarkt wird immer existieren, zusammen mit Aktivitäten, die menschliche Beobachtung und Intervention erfordern. Selbst mit den neuen Technologien, die die Kundenbetreuung unterstützen, wird in Zukunft diese Akteure ihre Funktionen verbessern, weiterentwickeln und analytischer gestalten, warnt der CEO Brasilien von Foundever, Laurent Delache.
Im in Material, das Zusammenarbeit mit der Fundação Dom Cabral entwickelt, wird hervorgehoben, dass die digitale Entwicklung von 60 % der Befragten als eine der transformierendsten Trends angesehen wird. Die wichtigsten Highlights umfassen künstliche Intelligenz und Informationsverarbeitung (86%), Robotik und Automatisierung (58%) sowie Energieerzeugung, -speicherung und -verteilung (41%). Im Bericht wird auch erwähnt, dass Generative KI ein rapides Wachstum verzeichnet, das sowohl durch steigende Investitionen als auch durch die Einführung in verschiedenen Wirtschaftssektoren vorangetrieben wird, insbesondere im Finanzdienstleistungs-, Beratungs- und Bildungsbereich.
Im Gegenzug zu den Berufen mit existenzbedrohlichem Risiko zeigt die Studie "Zukunft der Arbeit" des Weltwirtschaftsforums die Berufe mit dem schnellsten Wachstum in den kommenden Jahren. Darunter befinden sich Experten für Big Data, Fintech-Ingenieure, Spezialisten für KI und maschinelles Lernen, Software- und Anwendungsentwickler, Fachleute für Sicherheitsmanagement, Datenlagerungsspezialisten und andere im Wandel befindliche Fachkräfte.
Das Contact Center im Jahr 2035
Die digitalen Fortschritte zusammen mit den neuen Technologien, die durch künstliche Intelligenz ermöglicht werden, tragen zu diesen Zweifeln bei, wenn es um Berufe der Zukunft geht. Im Gegensatz dazu, der BerichtCX-Trends für 2035, entwickelt von der globalen CX-Führerin Foundever, behauptet, dass der Contact-Center-Experte, der angeblich das Ende seiner Karriere erreicht hat, eine analytischere Sichtweise in seinem Arbeitsalltag benötigen wird.
Das Material von Foundever hebt hervor, dass der Selbstbedienungsservice immer mehr an Bedeutung gewinnt, angetrieben durch die Entwicklung der künstlichen Intelligenz und der GenAI. Diese Technologien ermöglichen es, eine größere Bandbreite komplexer Fälle in verschiedenen Online-Kanälen wie Nachrichten, Apps und Sprache zu lösen. Mit anderen Worten wird erwartet, dass die Fähigkeiten virtueller Assistenten auf eine Vielzahl von Kanälen ausgeweitet werden, um die bereits bestehenden Omnichannel-Fähigkeiten zu ergänzen.
Der CEO von Foundever in Brasilien, Laurent Delache, prognostiziert die Ankunft eines zentralisierten KI-Agenten, der fortschrittliche Fähigkeiten und eine stärkere Personalisierung bieten kann. Dies wird einen erheblichen Kontrast zu den derzeit vorherrschenden isolierten und grundlegenden Erfahrungen darstellen. Die Suche nach immer individuelleren Erfahrungen, angetrieben durch KI-Agenten, birgt ein enormes Potenzial zur Verbesserung der Interaktion zwischen Marken und Verbrauchern. Im Gegenzug wirft diese verstärkte Personalisierung wichtige Fragen zu Ethik und Sicherheit auf, weshalb die Sammlung und Nutzung persönlicher Daten zur Gestaltung individueller Erlebnisse von Unternehmen besondere Sorgfalt erfordern, um Diskriminierung zu vermeiden und die Privatsphäre der Nutzer zu schützen, erklärt sie.
Delache betont auch, dass der Grund dafür die zunehmende Komplexität der Kundenanforderungen ist, die einen tiefgreifenden Wandel im Kundenservice vorantreibt. Die Notwendigkeit von maßgeschneiderten und sofortigen Lösungen beschleunigt die Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) in diesem Sektor.
Obwohl es Bedenken hinsichtlich der Automatisierung von Aufgaben und des möglichen Arbeitsplatzverlusts gibt, zeigen Studien, dass Kundendienstleiter KI als treibende Kraft für die Weiterentwicklung der Karrieren in diesem Bereich sehen. Das heißt, je höher die Erwartungen der Kunden steigen, desto mehr wird die KI die Servicefachkräfte befähigen, sich zu Experten darin zu entwickeln, komplexe Probleme effizienter zu lösen, was zu einer höheren Zufriedenheit und Kundenbindung während ihrer Erfahrung beiträgt“, sagt er.
Wie man sich bis 2035 auf einen guten Kundenservice-Agenten vorbereitet, laut Foundever:
- Verstehen Sie, wo GenAI im Contact Center zum Einsatz kommt und Ihnen beim Gedeihen hilft;
- Stellen Sie sicher, dass die ethischen und Sicherheitsstandards für neue Technologien ein vorbildliches Maß an Integrität wahren;
- Seien Sie transparent gegenüber den Verbrauchern und dienen Sie ihnen als Bildungsleitfaden für neue Technologie- und Datenschutzrichtlinien.
