Kundenservice: Wie das Kundenerlebnis den Einzelhandel neu definiert

Die neue Studie „Daten zum Konsum und zur Kundenbindung in Brasilien“, durchgeführt von Opinion Box in Zusammenarbeit mit Neogrid, zeigt, dass 76 % der Befragten den Kundenservice als einen sehr wichtigen Aspekt betrachten, um die Bindung der Verbraucher zu sichern, während 80 % der Teilnehmer angeben, bereits den Kauf bei einer Marke abgebrochen zu haben, nachdem sie ein Problem in diesem Bereich erlebt hatten. Studien wie diese unterstreichen die Bedeutung der Kundenbetreuung als zentrale Strategie, insbesondere im Einzelhandel. Heute suchen die Verbraucher nach mehr als nur Produktqualität: Sie möchten gehört, geschätzt und mit Empathie und Schnelligkeit bedient werden.

In einem expandierenden Markt wie dem Einzelhandel, der im Jahr 2024 ein Wachstum von 4,7 % verzeichnete, das achte aufeinanderfolgende Jahr mit Gewinnen abschloss und das größte in der Wachstumsserie ist, wurde das Einkaufserlebnis zu einem wesentlichen Wettbewerbsvorteil.

Für Leonardo dos Anjos, Franchise-Direktor bei Anjos Colchões & Sofás, einer Marke, die sich auf Matratzen und Sofas spezialisiert hat und seit über 30 Jahren auf dem Markt ist, ist guter Service die Grundlage für Kundenbindung. „Wenn sich die Kunden gehört und wertgeschätzt fühlen, kommen sie zurück und kaufen weiterhin. Jedes Unternehmen muss dieses Vertrauensverhältnis aufbauen, da es entscheidend für nachhaltiges Wachstum im Laufe der Zeit ist“, sagt er. Das Unternehmen setzt auf Transparenz und Empathie als Säulen der Kundenbeziehung.

Neben der Stärkung der Bindungen fördert exzellenter Service die Mund-zu-Mund-Werbung und erhöht den durchschnittlichen Umsatz. „Wenn die Kunden mit den Produkten und dem Service wirklich zufrieden sind, empfehlen sie sie von selbst weiter, sei es in Gesprächen oder in den sozialen Medien“, ergänzt Leonardo. Für den Geschäftsführer sind das Vorwegnehmen von Problemen und die Personalisierung des Einkaufserlebnisses entscheidende Maßnahmen, um den Ruf der Marke zu festigen und sich in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt hervorzuheben.

Um die neuen Anforderungen der Verbraucher zu erfüllen, hat Leonardo eine Liste mit drei wesentlichen Praktiken vorbereitet, um das Kundenerlebnis zu verändern:

• Investieren Sie in die Schulung des Teams– Führen Sie Schulungen durch und fördern Sie Kurse und Mentoring-Programme, damit alle Ihre Mitarbeiter die Produkte, die Unternehmensrichtlinien und die besten Methoden im Umgang mit verschiedenen Kundentypen vollständig beherrschen. Damit sind Ihre Mitarbeiter besser darauf vorbereitet, zuzuhören, zu verstehen und die unterschiedlichsten Bedürfnisse effizient zu erfüllen.
• Seien Sie transparent –Transparenz sollte eine Säule im Management sein. Derzeit schätzen und bevorzugen die Menschen Marken mit soliden Prinzipien. Langfristig ist Vertrauen die wertvollste Ressource eines jeden Unternehmens – und das lässt sich nur mit Wahrheit aufbauen.
• Die Betreuung endet nicht mit der ZahlungUnternehmen, die echten Wert auf guten Service legen, verfolgen den After-Sales-Prozess, um sicherzustellen, dass der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist, alles wie erwartet verlaufen ist und seine Meinung geschätzt wird. Eine gängige und wirksame Praxis in diesem Prozess ist beispielsweise die Durchführung von Zufriedenheitsumfragen.