Laut der Studie Künstliche Intelligenz im Einzelhandel nutzen 47 % der Einzelhändler Künstliche Intelligenz (KI) in einigen ihrer Prozesse. Laut Bericht werden 56 % der Nutzung dieser Technologie im Kundenservice mit Chatbots durchgeführt. Gleichzeitig zeigte der Bericht "Anuário do Gestor: CX Trends 2024", erstellt von Octadesk in Zusammenarbeit mit OpinionBox, dass nur 20 % der Verbraucher angeben, eine gute Erfahrung bei der Interaktion mit Chatbots gemacht zu haben.
In diesem Szenario Marcos Schütz, CEO von VendaComChat, Spezialisierte Plattform für WhatsApp-Automatisierungsdienste behauptet, dass das, was den Verbraucher von automatisierten Diensten fernhält, der übermäßig formale oder robotische Ton ist. Daher warnt sie, dass das Geheimnis, den menschlichen Kontakt nicht zu verlieren, Strategie und Konversationsdesign umfasst. Laut ihm ist es entscheidend, dass die Sprache des Chatbots natürlich und freundlich wirkt. Die „Persönlichkeit“ des Bots zu entwickeln, indem eine Sprache verwendet wird, die die Werte und den Kommunikationsstil des Unternehmens widerspiegelt, hilft dem Kunden, eine stärkere Verbindung zur Marke zu spüren. Außerdem kann die Investition in einen informelleren, inklusiveren und empathischeren Ton dazu führen, dass der Kunde eine menschlichere Erfahrung macht, erklärt der Geschäftsführer.
Laut Marcos ist es für die meisten Unternehmen eine Herausforderung, freundlichere und umgangssprachlichere Servicesskripte zu erstellen, aber es kann auf einfache Weise gelöst werden. „Eine der effektivsten Methoden besteht darin, zu Beginn der Interaktion eine herzliche Willkommensnachricht zu automatisieren, die Nachrichten mit dem Namen des Kunden und spezifischen Daten aus seiner Historie zu personalisieren, frühere Käufe zu erwähnen, Produkte zu empfehlen, die mit dem bereits erworbenen übereinstimmen, oder Vorschläge basierend auf den registrierten Vorlieben zu machen, sowie Nachfassinhalte nach Abschluss der Interaktion zu planen, damit sich der Kunde wertgeschätzt fühlt“, erklärt er.
Der CEO von VendaComChat gibt auch bekannt, dass es für eine angenehme und effektive automatisierte Betreuung unerlässlich ist, kontinuierliche Anpassungen vorzunehmen. „Die Überprüfung der Dialoge und das Hinzufügen neuer Serviceflüsse basierend auf Produktänderungen oder neuen Kundenbedürfnissen sind entscheidend, um die Interaktion aktuell und präzise zu halten“, erklärt Marcos.
Laut dem Bericht von Octadesk in Zusammenarbeit mit OpinionBox sind 51 % der Verbraucher der Meinung, dass ein Roboter im Kundenservice eine gute Verbindung zu einem Menschen herstellen muss, wenn dies erforderlich ist. In diesem Zusammenhang betont Marcos, dass die Automatisierung einfache Aufgaben wie häufig gestellte Fragen, Bestellstatus und Terminvereinbarungen übernehmen sollte, sodass bei Anzeichen von Zweifel oder Unzufriedenheit des Kunden das Gespräch automatisch an einen menschlichen Mitarbeiter übertragen wird. Anpassungen, wo der Bot interagiert und wo der Mensch eingreift, sollten eine wiederkehrende Praxis sein, um sicherzustellen, dass die Automatisierung stets mit der gewünschten Erfahrung übereinstimmt. Eine unkomplizierte Lösung, die hilft, die Erwartungen des Kunden zu steuern, ist zu Beginn des Gesprächs, wenn der Chatbot kurz erklärt, was er tun kann und was nicht. Auf diese Weise weiß der Verbraucher, wann er eine direkte Antwort erhalten kann und wann er mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen muss, erklärt er.
Marcos hebt hervor, dass Automatisierung Geschwindigkeit, Agilität und Präzision im Kundenservice ermöglicht und zudem detaillierte Kennzahlen wie Reaktionszeit und Zufriedenheit liefert. „Wenn sie gut umgesetzt wird, kann die Technologie das Nutzererlebnis verändern, indem sie Schnelligkeit, Bequemlichkeit und Personalisierung bietet. Das Geheimnis liegt darin, die Effizienz der Automatisierung mit menschlicher Fürsorge zu verbinden, damit sich der Kunde gut betreut fühlt“, schließt er.
