Mit über 150 Millionen Nutzern in Brasilien etabliert sich WhatsApp auch als einer der wichtigsten Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Verbrauchern. Dennoch wird die Anwendung für Tausende von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) immer noch improvisiert genutzt, was sich direkt auf die Servicequalität und die Geschäftsmöglichkeiten auswirkt.
Laut Pólen Kuhnen, Country Manager von CM Mobile in Brasilien, besteht eine Kluft zwischen der populären Nutzung von WhatsApp und seiner strategischen Anwendung durch KMU. „Wir sehen immer noch viele Unternehmen, die das private Handy für den Kundenservice verwenden, ohne Historie, ohne Zugangskontrolle, ohne Standardisierung. Die gute Nachricht ist, dass es eine Lösung dafür gibt — und sie ist nicht teuer oder unzugänglich“, erklärt er.
1. Dezentrale und unorganisierte Betreuung
Die Verwendung mehrerer Mobiltelefone oder persönlicher Konten ohne Integration führt zum Verlust von Informationen und unterbricht die Customer Journey. Derzeit ist es möglich, die Gespräche in einem einzigen Panel zu organisieren, mit mehreren Betreuern und Aufzeichnung der Interaktionen. „Die Organisation der Betreuung ist der erste Schritt, um Vertrauen und Effizienz zu schaffen“, fasst Pólen zusammen.
2. Verzögerungen bei den Antworten oder Abwesenheit außerhalb der Geschäftszeiten
Die Erwartung an schnelle Antworten wächst. Intelligente Bots, die programmiert sind, automatisch außerhalb der Geschäftszeiten zu antworten, helfen dabei, den Kunden zu binden und den Abbruch des Gesprächs zu vermeiden. „Es geht nicht darum, den Menschen zu ersetzen, sondern die Geschwindigkeit zu gewährleisten, wenn sie am wichtigsten ist“, sagt der Geschäftsführer.
3. WhatsApp als passiver Kanal ohne integrierte Verkäufe
Unternehmen, die keine Ressourcen wie Katalog, Warenkorb und Zahlung innerhalb der App nutzen, verschwenden Konversionpotenzial. „Mit Werkzeugen wie VendaChat zum Beispiel ist es möglich, das Gespräch in einen vollständigen Verkaufsort zu verwandeln. WhatsApp kann mehr als nur ein Kanal für Fragen sein. Es kann die wichtigste Schaufenster des Geschäfts sein“, sagt Pólen.
4. Verdächtige Nachrichten: Mehr Sicherheit für Marken und Verbraucher gewährleisten
Mit der Zunahme von Betrugsfällen und gefälschten Profilen auf WhatsApp misstrauen viele Verbraucher den erhaltenen Nachrichten – was das Vertrauen in die Marke direkt beeinträchtigt. Durch die Zentralisierung der Kommunikation auf einen offiziellen und verifizierten Kanal schützt der Einzelhändler seinen Ruf und bietet dem Kunden mehr Sicherheit. A CM Mobile ist eine von Meta zertifizierte Plattform, die garantiert, dass jede gesendete Nachricht legitim, nachvollziehbar und zuverlässig ist.
5. Fehlende Daten und Indikatoren
Ohne Metriken für Kundenservice, Rückmeldungen oder Konversionen ist es schwierig, Strategien anzupassen. Lösungen für KMU bieten bereits einfache Berichte mit Echtzeitdaten.
6. Fehlender Standard und Ton in der Kommunikation
Zu viel Informalität oder Distanz können Störungen verursachen. Mit vorgefertigten und anpassbaren Vorlagen helfen Messaging-Plattformen, einen geeigneten Standard zu setzen, ohne den menschlichen Touch zu verlieren.
„Technologie ist nicht mehr nur den großen Unternehmen vorbehalten. Es besteht immer noch der falsche Eindruck, dass Kommunikationslösungen komplex oder zu teuer für den Einzelhandel im Klein- und Mittelstand sind. Unsere Aufgabe ist es genau, diese Barriere zu überwinden und zu zeigen, dass sie zugänglich und transformierend sind“, schließt Kuhnen.
