BewältigenUmtausch und RückgabeDer Kauf von Produkten ist nicht immer eine angenehme Erfahrung für Verbraucher, die dazu neigen, den Kauf zu verschieben. Diese Verzögerung kann sogar mit der Angst vor einer bürokratischen Operation verbunden sein, was bei den Kunden nicht gut ankommt:58 % legen Wert auf Einfachheit bei der SteuererklärungLaut der zweiten Studie der Agentur Invesp. In diesen Momenten macht eine qualitativ hochwertige Betreuung den Unterschied, um eine Wertschätzung für die Marke zu gewinnen.
Ein Beweis hierfür ist, dass92 % der Menschen würden wieder in dem Geschäft einkaufenwenn dasVerfahrenIstvereinfacht,laut derselben Studie. Vor diesem Hintergrund müssen Unternehmen, anstatt nur Änderungen vorzunehmen, um zu verhindern, dass Kunden das Produkt umtauschen oder zurückgeben — was zweifellos ein wichtiger Punkt in der Strategie jedes Geschäfts ist — verstehen, dass diese Wahrscheinlichkeit besteht und sich daher mit strategischen Lösungen ausstatten.
„Rückgabeprozesse können die Kundentreue deutlich verbessern und Geschäftsinhaber müssen wirksame Tools einsetzen, um den Kundenservice in den Vordergrund zu stellen. Auf diese Weise wird trotz Umtausch und Rückgabe das Kundenerlebnis positiv und das Problem gelöst, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass der Kunde in Zukunft wiederkommt“, kommentiert Oswaldo Garcia, CEO vonNeoAssistPlattform, die Referenz im Omnichannel-Kundenservice ist.
In Anbetracht dessen nennt der Experte vier Prozesse, die Unternehmen in den Kundenservice integrieren können, um eine zufriedenstellende Austausch- und Rückgabereise zu gewährleisten. Überprüfen Sie:
Machen Sie die Anforderungen und das Protokoll für Umtausch und Rückgabe klar
Wichtig ist, dass Unternehmen über klar definierte Umtausch- und Rückgaberichtlinien verfügen, die vor allem während der gesamten Customer Journey, unabhängig vom Datum, zugänglich sind.
Vom Vorverkauf bis zum Nachverkauf ist es entscheidend, klare und transparente Informationen über Anforderungen, Austauschfristen und das Rückgabeverfahren bereitzustellen. Der Kunde möchte praktische Lösungen, und das Nichtbereitstellen dieser gewünschten Erfahrung kann das Engagement mit der Marke beeinträchtigen.
Bieten Sie mehrere Servicekanäle an
Der Zugang zu verschiedenen Support-Kanälen ist ein Vorteil für Verbraucher, vor allem wenn die Plattformen integriert sind und der Gesprächsfluss nicht verloren geht. Das Angebot verschiedener Kontaktmöglichkeiten wie soziale Medien, Telefon, E-Mail, WhatsApp und Chatbot erleichtert den Weg und hilft, den Umtausch oder die Rückgabe schnell und nach den Wünschen des Kunden zu lösen.
Bieten Sie Self-Services an
Für diejenigen, die gerne selbst Probleme mit Rückgaben und Umtausch lösen, ohne unbedingt mit Verkäufern zu interagieren, wie es bei vielen Brasilianern der Fall ist — 77 % der Befragten bevorzugen „Self-Service“-Optionen, laut einer Umfrage von ServiceNow — sind Selbstbedienungsdienste eine günstige Option.
Ein Beispiel dafür sind Bots, die rund um die Uhr Self-Service in verschiedenen Kanälen mit Hilfe von KI automatisieren, sowie intelligente FAQs, die grammatikalische Fehler und ähnliche Begriffe erkennen und umfassendere Suchmöglichkeiten bieten. Diese Dienste sind schnell bei der Lösung und bei der Bereitstellung klarer Informationen zum Prozess.
Reagieren Sie schnell – Künstliche Intelligenz kann helfen
Einer der Faktoren, die Kunden anziehen, ist eine schnelle Reaktion. Was er am meisten möchte, ist, seine Frage klären zu können und mit dem Umtausch oder der Rückgabe fortzufahren. Mit Hilfe künstlicher Intelligenz können Serviceteams dieses positive Erlebnis bieten.
Heute ermöglichen marktübliche Lösungen bereits, die Emotionen der Kunden während der Interaktion zu erkennen und intelligente Maßnahmen basierend auf dem Tonfall des Gesprächs zu empfehlen, wobei oft Antworten vorgeschlagen werden, die die Bearbeitungszeit verkürzen. Zum Beispiel Núb.ia von NeoAssist, die in der Lage ist, kritische Punkte zu erkennen und proaktive Interventionen anzubieten, um die Kundenzufriedenheit in allen Phasen der Einkaufserfahrung zu gewährleisten.
