Künstliche Intelligenz wird Ihren Arbeitsplatz nicht stehlen, aber sie kann Ihre Kundenverbindung stehlen, wenn sie falsch eingesetzt wird. Das ist die Warnung, die 2025 an Bedeutung gewinnt, angesichts eines Szenarios, in dem die unkontrollierte Automatisierung den wichtigsten Bestandteil des Geschäfts gefährdet: die menschliche Beziehung.
Gemäß dem Gartner-Bericht zu strategischen Trends steht die KI im Zentrum der digitalen Transformation, aber Unternehmen, die relevant bleiben wollen, müssen ihre Anwendung überdenken. Mehr als nur Effizienz verlangt der Markt eine verantwortungsvolle, kontextualisierte und zielorientierte Intelligenz.
Für Fabrício Fonseca, Spezialist für Software-Engineering und Digital Transformation und CTO von ChatGuru, liegt der Schlüssel im Gleichgewicht zwischen Automatisierung und Empathie. „Es gibt einen riesigen Unterschied zwischen Automatisierung und Entmenschlichung. Der Kunde möchte immer noch gehört, aufgenommen und verstanden werden. KI kann und sollte dabei helfen, aber mit klar definierten Grenzen“, so seine Aussage.
Fabrício betont, dass eine der Hauptfallen der generativen KI darin besteht, in generische Personalisierung zu verfallen. „Es nützt nichts, Spitzentechnologie einzusetzen, wenn die Betreuung für jeden gleich klingt. Der Wert liegt darin, die KI an den Sprachstil und die Unternehmenskultur anzupassen, und dieser Aspekt hat Priorität in den Projekten von ChatGuru, die über 5.000 Unternehmen mit integrierten WhatsApp Business-Lösungen betreuen."
Laut seiner Aussage ist die Governance ebenfalls ein kritischer Punkt. „Generative KI darf keine Black Box sein. Wer sie betreibt, muss verstehen, wie Entscheidungen getroffen werden, woher die Daten stammen und welche Auswirkungen dies auf die Kundenerfahrung hat“, betont der Experte.
Für Experten wird die Zukunft der künstlichen Intelligenz in Unternehmen nicht von derjenigen bestimmt, die am meisten automatisieren, sondern von derjenigen, die es am besten automatisieren, d. h. von derjenigen, die Prozesse skalieren kann, ohne die Authentizität, Sorgfalt und das Vertrauen der Öffentlichkeit zu verlieren. „Wie Gartner selbst zeigt, ist dies nur für Unternehmen möglich, die bereit sind, über die Mode hinauszugehen und eine Zukunft zu gestalten, in der die Technologie das Leben der Menschen tatsächlich verbessert“, schließt Fonseca.
